王金薇

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402∶94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)》中曾對(duì)全面質(zhì)量管理（To t a l Q u a l i t y Management）給出如下定義：全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心、以全員參與為基礎(chǔ)的一種管理途徑，目的是通過(guò)顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功。這意味著印刷企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)中長(zhǎng)期占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，就必須實(shí)施質(zhì)量管理戰(zhàn)略。把質(zhì)量作為一切工作的核心，通過(guò)全體員工的參與、管理和控制，企業(yè)以高質(zhì)量的印刷產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客得到最高的滿意度，最終使得企業(yè)獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。

1978年初，我國(guó)從西方工業(yè)國(guó)家引進(jìn)了全面質(zhì)量管理的理論和方法。1980年，國(guó)家正式頒布了《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理暫行辦法》，很大程度上推進(jìn)了全面質(zhì)量管理的實(shí)施。印刷企業(yè)在剛開始推廣全面質(zhì)量管理理論時(shí)，由于過(guò)于注重形式，對(duì)全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵缺少深入的理解，因此在企業(yè)中并沒(méi)有取得明顯的效果。“七五”（1986～1990年）計(jì)劃期間，黨中央決定要以質(zhì)量為重點(diǎn)，加強(qiáng)全國(guó)大中型全民所有制企業(yè)的管理工作。從那以后，全面質(zhì)量管理在印刷企業(yè)中推廣開來(lái)。

全面質(zhì)量管理的核心

1.用戶至上

全面質(zhì)量管理中的用戶包括印刷企業(yè)內(nèi)用戶和企業(yè)外用戶兩大類。企業(yè)內(nèi)用戶是指“下一道工序”，在印刷生產(chǎn)流程中，上一道工序是保證下一道工序質(zhì)量的前提。整個(gè)印刷流程要經(jīng)受住下一道工序“用戶”的檢驗(yàn)，印前、印刷、印后各生產(chǎn)環(huán)節(jié)都應(yīng)樹立為下一道工序服務(wù)的理念。印刷企業(yè)外的用戶是企業(yè)獲利、創(chuàng)造生產(chǎn)效益的生命線，沒(méi)有用戶企業(yè)就無(wú)法獲利，就會(huì)面臨破產(chǎn)的命運(yùn)。如果把企業(yè)外的用戶再進(jìn)行細(xì)分，可分為“最終用戶”和“公共用戶”。直接使用印刷品的用戶稱為“最終用戶”，而那些不直接使用印刷品但間接受到印刷品影響的用戶稱為“公共用戶”。印刷企業(yè)不僅要滿足直接用戶的需求，同時(shí)也要滿足公共用戶的要求。隨著“綠色印刷”等概念的出現(xiàn)以及人們保護(hù)生態(tài)環(huán)境的意識(shí)不斷加強(qiáng)，印刷企業(yè)必須考慮環(huán)境保護(hù)和資源再利用的問(wèn)題。

2.數(shù)據(jù)定量化

在印刷生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，ISO9000∶2000中提出的質(zhì)量管理原則的第七條就是“基于事實(shí)的決策方法”。在印刷過(guò)程中，如果存在印刷技術(shù)與管理的問(wèn)題，往往會(huì)影響印刷產(chǎn)品的質(zhì)量、成本和交貨期。要解決這些問(wèn)題時(shí)，就需要在生產(chǎn)過(guò)程中把握各種準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)、可靠、系統(tǒng)的整理和分析。通過(guò)事實(shí)數(shù)據(jù)反映出企業(yè)目前實(shí)際狀況。最終作出解決問(wèn)題的正確決策。

3.事先預(yù)防

好的印刷品首先是被設(shè)計(jì)出來(lái)的，其次才是制造出來(lái)的。質(zhì)量不可能是檢驗(yàn)出來(lái)的，檢驗(yàn)只能保證不合格的產(chǎn)品不流入到下一道工序或客戶手中。對(duì)于已出現(xiàn)的印刷廢品、不合格品，只能返工或扔掉，必然給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失。因此，無(wú)論從印刷品的質(zhì)量還是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益出發(fā)，預(yù)防為主的觀點(diǎn)是非常重要的。全面質(zhì)量管理的重點(diǎn)就是從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事先預(yù)防”上來(lái)，從“管結(jié)果”變?yōu)椤肮苓^(guò)程”，從源頭控制整個(gè)印刷過(guò)程的質(zhì)量。

4.以質(zhì)量求效益

傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為，質(zhì)量管理僅僅是投入而不會(huì)有產(chǎn)出，質(zhì)量管理會(huì)加大生產(chǎn)成本。事實(shí)上，提高經(jīng)濟(jì)效益的巨大潛力就蘊(yùn)藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中，印刷次品上發(fā)生的成本等于一個(gè)金礦，質(zhì)量的改進(jìn)能大大降低成本，從而使企業(yè)獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

5.以零缺陷為目標(biāo)

著名的質(zhì)量管理專家克勞士比認(rèn)為，“可接受的質(zhì)量水平”（如“合格率”）是鼓勵(lì)人們生產(chǎn)次品。人們可能永遠(yuǎn)也不能將一件事情做得準(zhǔn)確無(wú)誤，但這種追求盡善盡美的精神是至關(guān)重要的，只有具備這種精神才能真正將一件事情做好。返工費(fèi)用是非常高的，會(huì)帶來(lái)極大的損失，并延誤交貨期。

全面質(zhì)量管理的方法

全面質(zhì)量管理的方法主要有PDCA循環(huán)和質(zhì)量目標(biāo)管理等方法。

1.PDCA循環(huán)，

如圖1，PDCA循環(huán)是英語(yǔ)計(jì)劃（PLAN）、執(zhí)行（DO）、檢查（CHECK）、總結(jié)處理（ACTION）4個(gè)詞首字母的組合。PDCA遵循4個(gè)階段、8個(gè)步驟：

第一階段是計(jì)劃階段，以滿足客戶提出的印刷質(zhì)量要求為前提、獲得最大經(jīng)濟(jì)利益為目標(biāo)、制定印刷目標(biāo)和計(jì)劃的過(guò)程。該階段包括4步：第一步，分析印刷質(zhì)量問(wèn)題；第二步，分析產(chǎn)生印刷質(zhì)量問(wèn)題的原因和因素；第三步，找出影響印刷質(zhì)量的主要原因；第四步，針對(duì)主要原因，擬定工藝、管理和組織等方面的措施。

第二階段是執(zhí)行階段，即第五步，按生產(chǎn)計(jì)劃、目標(biāo)和措施具體實(shí)施。

第三階段是檢查階段，即第六步，根據(jù)印刷計(jì)劃、檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和實(shí)施效果。

第四階段是根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，吸取教訓(xùn)。包括兩步：第七步，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并根據(jù)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)對(duì)原有的制度和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改；第八步，把沒(méi)有解決的問(wèn)題作為遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一次的PDCA循環(huán)，作為下一次循環(huán)的計(jì)劃階段資料和依據(jù)。

2.質(zhì)量目標(biāo)管理

質(zhì)量目標(biāo)管理的內(nèi)容可以概括為：1個(gè)中心、4個(gè)環(huán)節(jié)、8項(xiàng)主要工作。1個(gè)中心就是印刷企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)層制定出一段時(shí)間內(nèi)所達(dá)到的印刷質(zhì)量總目標(biāo)。4個(gè)環(huán)節(jié)就是指對(duì)印刷目標(biāo)實(shí)施PDCA循環(huán)。8項(xiàng)主要工作包括：①根據(jù)印刷廠現(xiàn)有的質(zhì)量情況、市場(chǎng)占有率、企業(yè)管理水平、人員素質(zhì)以及企業(yè)發(fā)展目標(biāo)提出目標(biāo)；②質(zhì)量目標(biāo)的展開；③采取何種措施；④目標(biāo)實(shí)施；⑤實(shí)施過(guò)程的控制和診斷；⑥目標(biāo)實(shí)施情況的考核與評(píng)價(jià)；⑦激勵(lì)措施的制定及評(píng)價(jià)；⑧目標(biāo)管理的總結(jié)與提高。

讓廣大員工參與質(zhì)量管理正是質(zhì)量目標(biāo)管理的主旨。應(yīng)該讓員工自愿在工作中發(fā)揮自己的積極性和創(chuàng)造性。推行質(zhì)量目標(biāo)管理，要授予下級(jí)部門或個(gè)人以相應(yīng)的權(quán)利。在質(zhì)量目標(biāo)管理中還要注重目標(biāo)考核體系，克服憑印象、主觀判斷等傳統(tǒng)管理方法的不足。

全面質(zhì)量管理的組織與實(shí)施

1.QC小組

QC小組（Quality Circle）是團(tuán)隊(duì)工作方式的一種，以保證、提高印刷質(zhì)量和工作質(zhì)量為目的，圍繞生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，由若干員工自愿組成、主動(dòng)開展質(zhì)量管理活動(dòng)的小組。QC小組一般由5～7人組成，成員可包括其他部門的人員。小組組長(zhǎng)是核心人物，不但要有嫻熟的印刷專業(yè)技能，還要有一定的組織和領(lǐng)導(dǎo)能力。雖然QC小組強(qiáng)調(diào)自主自愿參加，但組長(zhǎng)應(yīng)在QC小組運(yùn)行中起到引導(dǎo)和必要的約束作用。印刷企業(yè)初次推行QC小組活動(dòng)時(shí)，最好先對(duì)企業(yè)內(nèi)有可能或有條件成為組長(zhǎng)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括統(tǒng)計(jì)法的應(yīng)用、對(duì)QC小組的認(rèn)識(shí)、推動(dòng)QC小組活動(dòng)的工作方法、參加人員的注意事項(xiàng)、組長(zhǎng)應(yīng)具備的條件等。在QC小組活動(dòng)會(huì)上，小組成員要把各自收集到的問(wèn)題提出來(lái)進(jìn)行討論，如生產(chǎn)車間內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題、印刷材料使用浪費(fèi)問(wèn)題、效率問(wèn)題等。在討論中，組長(zhǎng)要注意引導(dǎo)，避免議題誤入歧途。選定課題后，接下來(lái)就是全體成員要目標(biāo)清晰、主題明確地分析現(xiàn)有狀況，討論實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體做法并進(jìn)行分工，然后每個(gè)人為自己分得的任務(wù)制定具體計(jì)劃。經(jīng)小組成員的努力，活動(dòng)取得成功后，應(yīng)將工作的過(guò)程、使用的方法及實(shí)現(xiàn)的效果以圖表的方法予以發(fā)表，增強(qiáng)小組的凝聚力和成員的工作積極性。

2.持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是指不斷地向現(xiàn)有業(yè)績(jī)水平發(fā)起挑戰(zhàn)并尋找更好的解決方法的過(guò)程。企業(yè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)是一個(gè)永無(wú)休止的、不斷取得微小進(jìn)展的過(guò)程。對(duì)今天工作的微小改進(jìn)，將預(yù)示著明天工作的更大、更有用的進(jìn)步。持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)分為以下幾個(gè)步驟進(jìn)行：

①計(jì)劃階段。這一階段通常采用5W2H法，有助于新想法的產(chǎn)生，能促使員工從每一個(gè)可以想象的角度對(duì)每件事進(jìn)行質(zhì)疑，從而幫助他們從現(xiàn)狀中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。5W2H法如表1所示。

②執(zhí)行階段。實(shí)施改進(jìn)的方案，按照專家的建議，先選擇試點(diǎn)進(jìn)行小規(guī)模實(shí)施，并對(duì)計(jì)劃的變動(dòng)進(jìn)行記錄，為大范圍實(shí)施做好準(zhǔn)備。

③檢查階段。對(duì)實(shí)施過(guò)程中收集的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行評(píng)價(jià)，看實(shí)際效果是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。

④總結(jié)階段。將成功的改進(jìn)方案和措施制定成標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其他部門、類似的問(wèn)題提供指導(dǎo)。

3.標(biāo)桿瞄準(zhǔn)

印刷企業(yè)要想不斷強(qiáng)化自己在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須追求完美，不斷制定更高、更完美的目標(biāo)，然后再設(shè)法實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)這一目的最有效的途徑就是向同行學(xué)習(xí)、借鑒，由此產(chǎn)生“標(biāo)桿瞄準(zhǔn)”概念。其含義是以最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)作為標(biāo)桿或基準(zhǔn)，通過(guò)資料收集、分析、學(xué)習(xí)、模仿等一系列措施，改進(jìn)本企業(yè)的印刷產(chǎn)品、服務(wù)和工藝，在最短的時(shí)間內(nèi)趕上并超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，成為強(qiáng)中之強(qiáng)。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的程度分為6步：第一步，確定要進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的領(lǐng)域；第二步，選擇作為“標(biāo)桿”的企業(yè)；第三步，選擇衡量指標(biāo)；第四步，了解情況，組成工作小組；第五步，對(duì)獲得的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分析；第六步，制定實(shí)施計(jì)劃。企業(yè)在選擇標(biāo)桿的時(shí)候一定要慎重，特別是規(guī)模較小的印刷企業(yè)效仿規(guī)模較大的企業(yè)時(shí)，要充分分析兩個(gè)企業(yè)的差異，切忌生搬硬套，否則可能會(huì)給企業(yè)造成意想不到的損失。

目前很多印刷企業(yè)實(shí)施了全面質(zhì)量管理，但結(jié)果并不理想。全面質(zhì)量管理的成敗在很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)的重視及參與程度。很多印刷企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，各種質(zhì)量改進(jìn)、培訓(xùn)工作都是基層人員的工作，QC小組不應(yīng)出現(xiàn)在高層會(huì)議中，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制也不屬于高層主管人員的工作范疇。但實(shí)際情況是，在引起產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題中，90%出自企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的決策，因?yàn)樗麄兪瞧髽I(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的組織推動(dòng)力，如果他們組建更有用、更實(shí)際的檢驗(yàn)和設(shè)計(jì)系統(tǒng)，那么大部分的質(zhì)量問(wèn)題將迎刃而解。如果能調(diào)動(dòng)起員工的積極性，讓他們參與到整個(gè)印刷過(guò)程的質(zhì)量系統(tǒng)中，給他們相應(yīng)的權(quán)力去解決問(wèn)題，那么質(zhì)量就不會(huì)成為問(wèn)題。印刷企業(yè)管理人員所創(chuàng)建的良好質(zhì)量文化等軟環(huán)境，是構(gòu)建印刷企業(yè)組織印刷業(yè)務(wù)流程等硬環(huán)境的決定因素。

希望印刷企業(yè)能應(yīng)用好全面質(zhì)量管理，提高印品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣，提高市場(chǎng)的接受程度，減小經(jīng)營(yíng)虧損，降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本，減小責(zé)任事故。也希望印刷企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代的管理方法，使企業(yè)擁有美好的明天。