天翼愛動(dòng)漫文化傳媒有限公司 林峰

一、前言

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（MobileInternet,MI）是指將移動(dòng)通信與互聯(lián)網(wǎng)合二為一，利用智能化便攜式終端，通過移動(dòng)無線通信方式來獲取服務(wù)的一種新興業(yè)務(wù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)主要包括硬件、軟件、應(yīng)用三個(gè)層面，硬件層由智能手機(jī)、IPAD、MID、電子書等終端組成；軟件層由操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、安全軟件等組成；應(yīng)用層由應(yīng)用工具類、新聞媒體類、休閑娛樂類、科技財(cái)經(jīng)類等不同應(yīng)用與服務(wù)所組成。2014年4G時(shí)代的開啟以及移動(dòng)終端設(shè)備的凸顯，對(duì)進(jìn)一步促進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展注入了巨大的能量。但同時(shí)，客戶對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的滿意度與忠誠(chéng)度，一直是困擾電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)發(fā)展過程中的一個(gè)重要因素。因此，在促進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該通過多種手段獲取客戶，以此來獲得更好的利潤(rùn)空間以及更長(zhǎng)久的發(fā)展空間。

二、客戶分類的概述

(一)對(duì)于客戶分類的理論依據(jù)

客戶分類是由美國(guó)學(xué)者溫德爾·史密斯所提出的觀點(diǎn)，客戶分類主要包括客戶行為、客戶特點(diǎn)兩類。對(duì)客戶進(jìn)行分類，是依據(jù)兩點(diǎn)理論進(jìn)行的：一是客戶需求的異質(zhì)性。從實(shí)際情況來看，若有兩個(gè)及兩個(gè)以上的客戶，那便可能有不同的服務(wù)需求。由此可見，客戶的服務(wù)需求和購(gòu)買行為是呈多元化、多樣化態(tài)勢(shì)的?；谶@一特點(diǎn)，對(duì)客戶服務(wù)需求的滿足也應(yīng)該呈現(xiàn)差異性特點(diǎn)。二是資源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特異性。受自身?xiàng)l件所限制，不論是哪個(gè)企業(yè)都無法只依靠自身能力來滿足整個(gè)市場(chǎng)需求。正因?yàn)槿绱耍髽I(yè)應(yīng)能夠準(zhǔn)確細(xì)分出能利充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)同時(shí)又最具經(jīng)濟(jì)效益的客戶群，針對(duì)細(xì)化的客戶市場(chǎng)，集中優(yōu)勢(shì)資源，制定合理、有效的服務(wù)策略，以此獲取更多客戶。

圖1 客戶分類步驟示意圖

(二)對(duì)于客戶分類的主要內(nèi)容

對(duì)客戶進(jìn)行分類，通常包括數(shù)據(jù)收集、模型開發(fā)、關(guān)系建立和結(jié)果應(yīng)用等內(nèi)容。首先是明確需收集的數(shù)據(jù)，確定收集數(shù)據(jù)的方法；其次是開發(fā)統(tǒng)計(jì)模型或算法，對(duì)相應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，將分析結(jié)果作為客戶分類的依據(jù)；接著是建立協(xié)作關(guān)系，企業(yè)前端運(yùn)營(yíng)部門和客服部門應(yīng)該與后端IT技術(shù)人員進(jìn)行溝通交流，開展協(xié)同合作，確定客戶分類的目的，明確客戶分類的技術(shù)要求以及限制條件；最后是利用科學(xué)、完備的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，匯聚、儲(chǔ)存、處理及轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)分析結(jié)果?？蛻舴诸愅ǔ？蓞⒖家韵铝鶄€(gè)步驟（見圖1）。

三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下的客戶分類技術(shù)

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們主要通過APP（應(yīng)用）或?yàn)g覽器來完成搜索、網(wǎng)頁(yè)瀏覽、下載資源等活動(dòng)，因此，通過對(duì)客戶上網(wǎng)記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和行為分析，有助于掌握客戶上網(wǎng)行為和偏好。

(一)應(yīng)用分類技術(shù)

電信運(yùn)營(yíng)商可根據(jù)客戶對(duì)APP（應(yīng)用）的下載量，選擇建立標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用庫(kù)，通常分為四個(gè)步驟：一是電信運(yùn)營(yíng)商與相關(guān)主流互聯(lián)網(wǎng)廠商緊密合作，從而爬取及分享互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的介紹、下載地址、標(biāo)簽等數(shù)據(jù)信息；二是對(duì)于那些沒有統(tǒng)一地址的手機(jī)應(yīng)用，可以根據(jù)服務(wù)器的分布，對(duì)其進(jìn)行地域驗(yàn)證；三是建立標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用庫(kù)與信息點(diǎn)分類標(biāo)準(zhǔn)之間的映射關(guān)系；四是構(gòu)建電信運(yùn)營(yíng)商自有基地業(yè)務(wù)（如電信八大基地業(yè)務(wù)涵蓋音樂、視訊、物聯(lián)網(wǎng)、協(xié)同通信、應(yīng)用商店、游戲、動(dòng)漫、閱讀）與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用庫(kù)之間的映射關(guān)系。

根據(jù)上述四步驟建立標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用庫(kù)之后，再進(jìn)行應(yīng)用解析，包括對(duì)客戶使用的解析與對(duì)客戶下載的解析?？蛻羰褂玫慕馕鲋饕ㄋ接袇f(xié)議與公有協(xié)議兩種情況，可將其分別解析為交互方式-視頻類與社交-交友類兩種解析方式?？蛻粝螺d解析主要是通過域名與URL，解析為家庭-購(gòu)物類。

(二)Web內(nèi)容分詞技術(shù)

Web內(nèi)容分詞技術(shù)，是指從海量的Web頁(yè)面描述數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息，從中抽取知識(shí)，并對(duì)其進(jìn)行分詞處理的一種技術(shù)。從我國(guó)目前所用的漢語自動(dòng)分詞技術(shù)來看，其主要可分為基于理解的分詞技術(shù)、基于統(tǒng)計(jì)的分詞技術(shù)以及基于字符串匹配的分詞技術(shù)三種。基于理解的分詞技術(shù)主要是利用計(jì)算機(jī)模擬人對(duì)句子的理解，以此來達(dá)到識(shí)別詞的目的，該技術(shù)在分詞的同時(shí)，還可以對(duì)詞的語義、句法等進(jìn)行深入分析，并利用語義與句法信息，對(duì)歧義進(jìn)行處理?；诮y(tǒng)計(jì)的分詞技術(shù)是指對(duì)語料中相鄰共現(xiàn)的各個(gè)字的組合頻度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以此來計(jì)算它們的互現(xiàn)信息，達(dá)到Web內(nèi)容分詞處理的作用?；谧址ヅ涞姆衷~技術(shù)主要是依據(jù)相應(yīng)的策略，將需要分析的漢字串與機(jī)器詞典中的詞條進(jìn)行匹配操作，以便能在詞典中找到相對(duì)應(yīng)的字符串，達(dá)到成功匹配的目的。

(三)URL特征分類技術(shù)

規(guī)則URL分類。規(guī)則URL分類技術(shù)主要是利用多級(jí)域名或目錄，對(duì)網(wǎng)站的內(nèi)容URL進(jìn)行編碼操作，從而建立熱門網(wǎng)站頻道與URL分類的相關(guān)映射關(guān)系，并采用爬蟲技術(shù)，對(duì)所收集的熱門網(wǎng)站URL進(jìn)行分類處理。

無規(guī)則URL分類。無規(guī)則URL分析技術(shù)主要是指應(yīng)用同一格式編碼，利用上網(wǎng)日志來獲取客戶訪問的無規(guī)則URL，然后再應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)，爬取URL對(duì)應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容，最后通過分詞技術(shù)將相關(guān)的內(nèi)容拆分成單個(gè)詞，通過文本分類算法、關(guān)鍵詞匹配等技術(shù)，來識(shí)別URL分類（見圖2）。

圖2 URL特征分類技術(shù)

通過URL特征分類技術(shù)，可以對(duì)客戶上網(wǎng)行為進(jìn)行如下分類：一級(jí)分類，生活服務(wù)、休閑娛樂、文化教育等；二級(jí)分類，商業(yè)經(jīng)濟(jì)、交通旅游、軟件下載等；三級(jí)分類，導(dǎo)航地圖、游戲平臺(tái)、廣告營(yíng)銷等；四級(jí)分類，交友綜合、原創(chuàng)、辦公應(yīng)用等。

四、客戶分類挖掘算法及分類過程

(一)客戶分類挖掘算法分析

基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的客戶分類常用的挖掘算法主要有四種：一是時(shí)間序列算法。在電信行業(yè)，可通過時(shí)間序列算法，對(duì)客戶的上網(wǎng)行為信息進(jìn)行科學(xué)、合理地預(yù)測(cè)，同時(shí)利用周期性分析、趨勢(shì)分析等有效的分析策略，為電信客戶提供并推薦最合適、最實(shí)用的產(chǎn)品套餐，并以此來提升客戶的上網(wǎng)流量。二是關(guān)聯(lián)規(guī)則算法。關(guān)聯(lián)規(guī)則算法是指對(duì)客戶上網(wǎng)行為之間的關(guān)聯(lián)規(guī)則展開分析，幫助電信運(yùn)營(yíng)商針對(duì)電信客戶的個(gè)性化需求提供最合理、最實(shí)用的服務(wù)，通過該算法，可分析客戶購(gòu)買的電信產(chǎn)品之間的關(guān)系性，進(jìn)而利用捆綁銷售、交叉銷售等方式增加銷售額。三是聚類算法。聚類算法是將看似無序的對(duì)象進(jìn)行歸類、分組，最終達(dá)到理解研究對(duì)象的目的。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，對(duì)客戶行為進(jìn)行分析時(shí)，網(wǎng)站的信息分類、用戶社交圈、網(wǎng)頁(yè)的點(diǎn)擊行為關(guān)聯(lián)性等問題，均可利用聚類算法進(jìn)行解決，電信運(yùn)營(yíng)商常用該算法進(jìn)行客戶群體細(xì)分、客戶特征識(shí)別。四是決策樹算法。該算法屬于電信行業(yè)應(yīng)用較廣的歸納推理算法之一，利用該算法可快速創(chuàng)建挖掘模型，通過易于解釋的模型，達(dá)到對(duì)客戶流失、廣告定位、風(fēng)險(xiǎn)管理等行為特點(diǎn)的分析。

(二)客戶分類過程分析

首先，利用客戶的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行為數(shù)據(jù)，找出客戶訪問內(nèi)容、網(wǎng)站、上網(wǎng)時(shí)段、使用的客戶端等信息，經(jīng)過分析獲取客戶的上網(wǎng)行為偏好。其次，定時(shí)對(duì)客戶的上網(wǎng)行為規(guī)律信息以及上網(wǎng)偏好信息進(jìn)行匯聚、歸納，總結(jié)出客戶對(duì)各類興趣需求點(diǎn)按日計(jì)算的訪問量統(tǒng)計(jì)值。最后，根據(jù)客戶的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)行為、網(wǎng)絡(luò)行為、生命周期等客戶特點(diǎn)，對(duì)客戶的終端偏好、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)偏好、產(chǎn)品偏好等偏好進(jìn)行分類分析，進(jìn)而獲得客戶的特征數(shù)據(jù)。

五、結(jié)束語

上述針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下客戶特點(diǎn)的分類技術(shù)分析，為電信運(yùn)營(yíng)商的客戶服務(wù)提供科學(xué)、實(shí)用的參考依據(jù)。但是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅僅依據(jù)客戶特點(diǎn)進(jìn)行分類還不夠，后續(xù)還需要進(jìn)一步的在客戶行為軌跡上的開展深入研究。

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