康紅梅

[摘 要]我國(guó)的呼叫中心始于20世紀(jì)90年代，在十多年的時(shí)間中不斷地摸索、自我反思與總結(jié)，已經(jīng)形成了獨(dú)特的規(guī)模。呼叫中心是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要依據(jù)，也是一個(gè)企業(yè)樹立良好品牌的重要手段。

[關(guān)鍵詞]呼叫中心；現(xiàn)場(chǎng)管理；人員素質(zhì)；產(chǎn)業(yè)鏈

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.02.050

1 呼叫中心存在的問(wèn)題

1.1 與業(yè)務(wù)部門溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題

與業(yè)務(wù)部門溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題，具體體現(xiàn)在客戶投訴處理的問(wèn)題上。呼叫中心起的是一個(gè)關(guān)鍵性作用，由于呼叫中心在客戶投訴的問(wèn)題上需要及時(shí)的反饋，但是客戶的投訴對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，也是衡量一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展良好的手段，在客戶投訴的匹配問(wèn)題上存在著許許多多的爭(zhēng)議，所以呼叫中心在面對(duì)客戶投訴的匹配問(wèn)題上需要摸索出一個(gè)完美的解決問(wèn)題的方案。

在很多時(shí)候都會(huì)造成業(yè)務(wù)部門對(duì)呼叫中心在處理客戶投訴的問(wèn)題上有所偏見(jiàn)，從而導(dǎo)致有些時(shí)候業(yè)務(wù)部門對(duì)呼叫中心工作的不支持。

1.2 內(nèi)部人員的業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉

呼叫中心內(nèi)部人員對(duì)公司的內(nèi)部文件了解得不夠徹底，客戶對(duì)解決問(wèn)題不滿意以及業(yè)務(wù)部門不滿意部分的原因也是由于公司內(nèi)部員工的信息傳達(dá)不清楚，沒(méi)有及時(shí)地學(xué)習(xí)公司的各類文件。

1.3 新員工的培訓(xùn)工作

目前，呼叫中心的規(guī)模不斷壯大，新員工的培訓(xùn)是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)，迫切需要培訓(xùn)出一批熟悉業(yè)務(wù)的新員工。

2 呼叫中心問(wèn)題的解決方案

2.1 用CRM系統(tǒng)和OMS系統(tǒng)代替ERP系統(tǒng)

目前呼叫中心快速發(fā)展著，信息技術(shù)作為現(xiàn)代化的標(biāo)志，在呼叫中心行業(yè)當(dāng)中顯示出了一定的優(yōu)越性，進(jìn)而被重視了起來(lái)。但是，隨著時(shí)間的發(fā)展，ERP技術(shù)由于存在一定局限性，不能夠滿足快速增長(zhǎng)的信息量，這樣，就會(huì)造成追蹤信息的困境，以及各個(gè)部門之間不能夠很好地溝通交流的狀況，為了各部門溝通良好，我們得尋求一些更加先進(jìn)的系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)和OMS系統(tǒng)，在這里就能夠?qū)RP系統(tǒng)起到揚(yáng)長(zhǎng)避短的作用（CRM即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，OMS即運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)）。

2.1.1 CRM系統(tǒng)

從銷售理念、業(yè)務(wù)流程以及技術(shù)支持這幾個(gè)方面，我們可以將其定義為：CRM系統(tǒng)將現(xiàn)代信息技術(shù)與經(jīng)營(yíng)思想合二為一，它通過(guò)信息技術(shù)，堅(jiān)持以客戶為中心的原則，形成了一個(gè)自動(dòng)化體系的解決辦法，因此提高了客戶的回頭率，達(dá)到了高效益的業(yè)務(wù)操作，有了更加豐厚的利潤(rùn)回報(bào)。

以客戶為中心，是該系統(tǒng)的關(guān)鍵之所在。該系統(tǒng)能夠很好地滿足客戶一些比較有個(gè)性的需求，還提高了客戶的回頭率，這樣，同時(shí)也在銷售這一部分起了關(guān)鍵性的作用，不但增加利潤(rùn)回報(bào)，拓展了市場(chǎng)，與此同時(shí)也全方位提升了企業(yè)的盈利能力及與同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)了與客戶雙贏的目的。

2.1.2 OMS系統(tǒng)

該系統(tǒng)涉及管理學(xué)、組織行為學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、傳播學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)等學(xué)科，它是最新的企業(yè)運(yùn)營(yíng)以及品牌管理的重要工具，也是系統(tǒng)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)及品牌管理科學(xué)的理論依據(jù)。

該系統(tǒng)包含企業(yè)文化、企業(yè)形象和公共關(guān)系等方面的相關(guān)信息，可以全方位地闡釋“什么才是企業(yè)，什么才是健康的企業(yè)”這個(gè)具有現(xiàn)實(shí)意義的問(wèn)題，可以幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)，維護(hù)企業(yè)更加良好健康的發(fā)展，現(xiàn)已被大多數(shù)企業(yè)所使用。

2.1.3 這兩種系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)

首先，使得企業(yè)運(yùn)營(yíng)效果全面提高。該系統(tǒng)將企業(yè)所有業(yè)務(wù)這一部分與資源體系有機(jī)結(jié)合起來(lái)，大大提高了企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。整個(gè)CRM系統(tǒng)在企業(yè)資源分配環(huán)節(jié)中起到了過(guò)渡性的作用。

其次，優(yōu)化了企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈。該系統(tǒng)的應(yīng)用將起初的銷售、維修、服務(wù)、市場(chǎng)推廣人員籠絡(luò)到一起，有效地根據(jù)市場(chǎng)的需求工作，在滿足客戶需求方面，牢牢地組成了一個(gè)堅(jiān)固的團(tuán)體；而在企業(yè)財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、采購(gòu)、儲(chǔ)運(yùn)方面，該系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻舻男枨蟆⑹袌?chǎng)的供應(yīng)，以及產(chǎn)品的銷售等信息反饋過(guò)來(lái)。

最后，保留老客戶并吸引新客戶。能夠很好地整理客戶個(gè)人信息，有效地幫助企業(yè)提供、篩選有用的信息，將信息分享給相關(guān)部門，從而使企業(yè)快速反應(yīng)做出對(duì)策，以便于企業(yè)更好地管理銷售情況，服務(wù)對(duì)象及內(nèi)容，更快速有效地為客戶提供服務(wù)。

2.2 人員素質(zhì)的提升

2.2.1 加強(qiáng)培訓(xùn)、制定考核制度

加大人員培訓(xùn)力度，從其中選出一些業(yè)績(jī)突出的作為加強(qiáng)營(yíng)，占總?cè)藬?shù)1/3。根據(jù)考核成績(jī)，設(shè)置淘汰制度，由非加強(qiáng)營(yíng)中的優(yōu)秀者予以補(bǔ)充，設(shè)一定時(shí)間加強(qiáng)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)公司文件。

對(duì)員工學(xué)習(xí)效果進(jìn)行考核，每周一次，考查業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況。

2.2.2 完善后勤服務(wù)

呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)需要專業(yè)人員維護(hù)，而這些人員最好就來(lái)自呼叫中心。因?yàn)楹艚兄行牡娜藛T對(duì)于呼叫中心比較了解，能夠更好地進(jìn)行后勤服務(wù)。

2.3 產(chǎn)業(yè)鏈的延伸

2.3.1 現(xiàn)有功能的完善

做好呼叫中心的業(yè)務(wù)需要提高銷售量以及質(zhì)量，從而更好地將呼叫中心和業(yè)務(wù)部門緊密聯(lián)系起來(lái)，從而使雙方更好地互相支持對(duì)方的工作，這樣，也可以將投訴的問(wèn)題很好的處理。

對(duì)于查詢與咨詢業(yè)務(wù)，提高硬件設(shè)施設(shè)備，才可以提供給顧客更好的服務(wù)。

2.3.2 延伸產(chǎn)業(yè)鏈

稍微更換改進(jìn)服務(wù)模式，將被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，維護(hù)老客戶關(guān)系，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)新客戶。關(guān)于投訴那部分的也需更清楚地劃分，這樣可以有效處理客戶投訴問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門處理相關(guān)問(wèn)題；回訪組一般對(duì)客戶而言，是查看投訴處理情況，客戶對(duì)待我方的處理方式以及對(duì)我們的滿意度及有效建議。

3 結(jié) 論

呼叫中心在未來(lái)的企業(yè)發(fā)展中起著不可或缺的作用。隨著社會(huì)不斷地發(fā)展和社會(huì)分工的進(jìn)行，各個(gè)企業(yè)需要擁有一套完美的簡(jiǎn)單的方案來(lái)解決在公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)操作中一系列的煩瑣問(wèn)題，呼叫中心即將在未來(lái)的發(fā)展中，通過(guò)取代渠道、運(yùn)用聲音的力量來(lái)創(chuàng)造更多的價(jià)值，為公司謀取更多的利潤(rùn)。

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