王婷

摘 要：近年來，隨著國家經(jīng)濟發(fā)展的放緩，因高等學校擴招帶來的招生、就業(yè)壓力，讓高職院校的教育質量成為普遍關注的問題。許多高等職業(yè)院校引入ISO9000質量管理體系，以此提高自身的教育質量管理。本文簡述了ISO9000質量管理體系的發(fā)展，討論教育質量的定義及建立質量管理體系的原則，對應用ISO9000質量管理體系提出建議。

關鍵詞：ISO9000質量管理體系；高等職業(yè)教育；質量管理體系

近年來，國內(nèi)高等職業(yè)院校的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了巨大變化。上世紀90年代，高考的錄取率在30%-40%之間。但自1999年高校擴招以來，高考錄取率不斷上升，2014年全國錄取率為74.33%，本科錄取率達到38.7%1。 本科招生的擴大，加劇了高等職業(yè)院校獲取適當生源的競爭。而2008年后，隨著國家經(jīng)濟發(fā)展的放緩，高校畢業(yè)生的就業(yè)形勢日漸嚴峻，各行業(yè)對高等職業(yè)院校畢業(yè)生的需求在減少，但對畢業(yè)生的質量要求卻在提高，這給高職院校帶來了巨大的就業(yè)壓力。在新常態(tài)的經(jīng)濟形勢下，高職院校要想持續(xù)健康發(fā)展，必須進行教學改革，提高自身的教學質量管理，以滿足企業(yè)對于高素質人才的需求，提升自身競爭力。

2014年5月，國務院發(fā)布了《關于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》（以下簡稱《決定》），以促進和指導現(xiàn)代職業(yè)教育的發(fā)展。在《決定》中，國務院要求“培養(yǎng)數(shù)以億計的高素質勞動者和技術技能人才”，“提高人才培養(yǎng)質量”，還要“完善職業(yè)教育質量評價制度，定期開展職業(yè)院校辦學水平和專業(yè)教學情況評估”，“積極支持第三方機構開展評估”。

為落實國務院要求，教育部在2014年12月4日，發(fā)布《關于深化職業(yè)教育教學改革，全面提高人才培養(yǎng)質量的若干意見（征求意見稿）》（以下簡稱《征求意見稿》）?！墩髑笠庖姼濉诽岢?，“要建立國家、地方、學校三級職業(yè)教育教學質量監(jiān)測體系，完善職業(yè)教育質量評價制度”，“積極支持各類行業(yè)協(xié)會、專業(yè)組織等第三方機構開展教學質量評價”，以此完善職業(yè)教育評價制度。

要完善教育質量評價，引入第三方機構進行評價，首先需要建立相應的質量評價標準。ISO9000是全球通用的質量管理體系標準，借鑒它的理念，建立標準化的教育質量監(jiān)控和評價體系，有助于高職院校教學質量的提高。

一、ISO9000質量管理體系的發(fā)展

ISO9000質量管理體系是國際標準化組織1987年制定，經(jīng)過不斷修改完善而成的一系列標準。它主要針對質量管理，針對組織的管理結構，人員，技術能力，各種規(guī)章制度，技術文件和內(nèi)部監(jiān)督機制等體現(xiàn)組織保證產(chǎn)品與服務質量的管理措施的標準。

ISO9000質量管理體系主要包括ISO9000：2005《質量管理體系-基礎和術語》、ISO9001：2008《質量管理體系-要求》、ISO9004：2009《質量管理體系-業(yè)績改進指南》、ISO19011：2011《質量和環(huán)境管理體系審核指南》四個核心標準。其中ISO9001 在2012提出修改，新版本預計在2015年9月發(fā)布。在標準的應用范圍中，教育排在第37位。

1992年，英國沃爾沃漢普頓大學（University of Wolven

hampton）第一個通過ISO9000質量認證。在我國，1996年，青島遠洋船員學院率先將ISO9000標準應用于高等職業(yè)教育與培訓。從那時起，國內(nèi)外的大學就開始了對ISO9000標準在教育領域應用的研究。

二、教育質量的定義

教育和工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)相比，有自己的特殊性。學校的原材料和產(chǎn)品都是學生，但學生這個原材料各不相同，學校也無法改變或者處理學生，變成標準化的產(chǎn)品。教育作為提供服務的行業(yè)，它也和提供標準化服務的企業(yè)不同。高等職業(yè)教育的產(chǎn)品既包括學校向用人單位，向社會提供的畢業(yè)生，也包括學校的教學服務。

在ISO9000標準中，“顧客”是指企業(yè)內(nèi)部或外部，收到產(chǎn)品的組織或個人。教育行業(yè)的顧客比商業(yè)企業(yè)復雜得多，包括政府，社會，用人單位，父母，以及接受教學服務的學生。在這些顧客群中，因為各自角度，觀念不同，每一組對于教育過程，教育質量要求也都不一樣。教育的特點和質量要求的定義在不同的學校系統(tǒng)和單個院校之間也不相同。

從學生的角度來看，教育是要滿足他們的學習需求。作為提供給學生的服務，教育質量應該是教學輸入，教學過程和輸出的成果滿足他們學習需求，達到讓他們滿意的程度。

學生的父母關心的是孩子的成績和表現(xiàn)，以及在學校里受到的公平待遇。對他們而言，教育質量也反映在輸入、教學過程到結果輸出的整個流程中。

政府和用人單位關心的是最終產(chǎn)品-畢業(yè)生的質量，他們更關注輸出的畢業(yè)生是否能滿足自己的需求。

因此，在應用ISO9000質量管理體系前，高職院校先要對教育質量進行明確的定義。有了義，才能建立適合自己學校的質量管理體系，提高質量管理水平。

三、建立ISO9000質量管理體系的基本原則

（1）以服務顧客為焦點。 “組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”高職院校定義教育質量的過程，就是界定服務對象，理解顧客需求的過程。高職院校職只有滿足了學生、家長、用人單位、社會的需求，才能獲得良好口碑，增強競爭力。（2）領導作用與全員參與。 ISO9000標準強調(diào)領導在組織中的作用。高職院校的領導應該確保高校的教育目的與工作方向一致，通過他們的努力，在學校內(nèi)部創(chuàng)造一個良好的教學環(huán)境，讓教職員工能參與到學校提高教育質量的活動中來。（3）管理方法。ISO9000中有三個管理方法：過程方法、管理的系統(tǒng)方法和基于事實的決策方法。管理方法要求在高職院校的日常工作中，將教學、實訓、頂崗實踐等各項活動和教師、設施設備等相關資源作為過程進行管理，以取得期望的成果。管理的系統(tǒng)方法是將相互關聯(lián)的教學、實踐、實習等過程作為一個整體來看待，統(tǒng)一管理，提高有效性和效率?；谑聦嵉臎Q策方法是將有效的教育決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。（4）持續(xù)改進。 高職院校教育質量的提高是一個長期的過程，應根據(jù)社會環(huán)境和行業(yè)的發(fā)展，不斷了解顧客的需求，及時對體系進行調(diào)整。

四、應用ISO9000質量管理體系的運行機制

具體來說：（1） 環(huán)境。環(huán)境的影響主要體現(xiàn)在高職院校究竟應培養(yǎng)什么樣的人才，為誰服務，具體的說就是學校的辦學方向。就目前我國的發(fā)展來看，高職院校應著力培養(yǎng)具有堅實的理論基礎、富有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力、高素質的應用型人才。（2）投入。系統(tǒng)的運行程度依賴于系統(tǒng)投入的多少。高職院校的教育質量管理體系，也依賴于人、財、物的投入。人具體包括三類：教師、教學行政管理人員、學生。教師是教學的主體，其學術水平、教學能力、自身素質、教學態(tài)度等都直接影響教學質量。學生是學習的主體，其學習態(tài)度、學習方法、學習精力投入的多少也影響教學質量。教學行政管理人員，是各項教學質量保障活動能否順利完成的主要保障，其業(yè)務能力、政治素養(yǎng)、工作方法等也將影響教學質量的高低。財主要指各項經(jīng)費的投入，比如科研經(jīng)費、教學經(jīng)費、管理經(jīng)費等使用、分配要合理，并且對于重點學科、重點專業(yè)、重點課程都應有適當?shù)膬A斜。物，主要指在應加強對圖書資料，教學設施、設備，教材等的投入，有效的為提高教學質量提供物質保證。 （3）運行。在教學質量保障的運行中，高校主要采用自我約束機制、目標管理機制、評估激勵機制以及信息反饋機制使系統(tǒng)的整個運行趨于規(guī)范、有序、充滿活力。（4）產(chǎn)出。系統(tǒng)的產(chǎn)出一是社會提供的服務，二是人才，三是科研成果、學術成果。系統(tǒng)的產(chǎn)出要講究量和質。量，反映了系統(tǒng)資源的投入是否有充分的回報，質則決定著為最終為社會服務的質量。

五、應用ISO9000質量管理體系的建議

（1）應用ISO9000質量管理體系的前提。高職院校要想應用質量管理體系完善教育質量體系，獲得ISO9000認證，首先要具備以下條件： 第一，學校的領導層要充分認識到ISO9000質量管理體系的重要性。第二，對ISO9000 質量管理體系的應用，學校要訂立適當計劃，保證按步驟，穩(wěn)定地向前推進。第三，無論質量體系的建立，還是體系的日常維護，都需要一批掌握

ISO9000標準的人來完成相應的工作。因此，學校需對應用

ISO9000質量系統(tǒng)的核心人員進行嚴格培訓，用高水平團隊來保證質量管理體系的應用。（2）應用ISO9000質量管理體系的要求。首先，學校領導層要充分理解質量管理體系的可行性，樹立堅定信念，堅決實施質量管理體系。其次，在學校的教職員工中推廣ISO9000質量管理體系，在學校內(nèi)部建立起質量管理文化，讓廣大員工充分理解推行ISO9000的必要性和重要性。（3）應用ISO9000質量管理體系的階段。應用ISO9000質量管理體系完善教育質量管理是個長期的工作，它包括幾個階段：1）準備階段。在準備階段，要設立應用質量管理體系的目標并初步確立時間表，這一階段主要的任務是要獲得學校領導層對這項工作的支持，建立負責此項目的工作組，同時讓教職員工了解ISO9000質量管理體系的概念和要求。學校需要指定專門的負責人，來跟進質量管理體系的應用情況，同時負責與外部認證機構的聯(lián)系工作。為了能讓教職員工認識到質量管理體系的重要性，要為員工提供相關的培訓課程，讓大家掌握相關的知識和方法。2） 評估階段。學習ISO9000質量管理體系的各類標準，決定每一項規(guī)范的要求；分析學校目前使用的教育質量系統(tǒng)，找出現(xiàn)有系統(tǒng)的不足；再把現(xiàn)有系統(tǒng)和ISO9000的要求進行比較，確定需要完善的內(nèi)容，以適應ISO9000質量管理體系的要求。3） 文件化。第一，建立《質量索引》，描述學校應用質量管理體系的方法，包括采取的政策和學校的質量目標。第二，完成《質量流程》文件，列出實施過程的各個步驟。第三，給出《工作指導書》，詳細列明執(zhí)行每個行動的具體步驟。第四，建立《質量計劃》，描述如何執(zhí)行一個質量管理體系計劃。第五，填寫《質量記錄》，為已經(jīng)執(zhí)行的工作留下記錄。這一階段的工作就是提供質量體系應用的證據(jù)，為提高和發(fā)展質量管理積累有用的信息。4）實施操作。文件化完成后，要由員工來使用這些文件。員工參照文件，找出日常工作中不符合質量標準的地方，進行改進或提高。5）檢查階段。專門的負責人和審核團隊一起，開展檢查計劃，對學校的各個部分進行全面的檢查，在現(xiàn)場觀察教職員工的工作方式和工作過程。檢查小組的成員不能來自被審查的部門。每次檢查后，檢查小組提交報告，列出主要的、需要改進的不足之處。過后，再跟進各部門的改進行動。6） 獲得ISO認證。提交相應文件，向認證機構提出申請，獲取ISO認證。7） 持續(xù)改進。在日常工作中，收集各類信息，確定需要改進的項目，找出偏離質量管理目標的原因，進行持續(xù)改進。

參考文獻：

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