李梅

摘 要：隨著廣州地鐵線網(wǎng)規(guī)模發(fā)展和服務(wù)水準(zhǔn)的不斷提高，廣州地鐵票務(wù)工作在效率和服務(wù)要求上需與時(shí)俱進(jìn)。在廣州地鐵發(fā)展初期，票務(wù)運(yùn)作是在嚴(yán)格確保收益不流失的基礎(chǔ)上開(kāi)展，運(yùn)作模式和流程均比較繁瑣，但隨著地鐵線路規(guī)劃不斷擴(kuò)大，激增的客流和市民日漸增加的服務(wù)要求與現(xiàn)時(shí)的票務(wù)運(yùn)作流程發(fā)生矛盾。該文通過(guò)對(duì)當(dāng)前廣州地鐵票務(wù)運(yùn)作模式的分析研究，發(fā)現(xiàn)票務(wù)運(yùn)作仍需要不斷優(yōu)化，以適應(yīng)大線網(wǎng)地鐵票務(wù)工作的基本要求和重點(diǎn)工作。

關(guān)鍵詞：地鐵 票務(wù) 優(yōu)化

中圖分類號(hào)：U4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）03（b）-0130-01

隨著廣州地鐵線網(wǎng)的發(fā)展，票務(wù)運(yùn)作對(duì)車站整體工作和乘客服務(wù)的影響日趨突出，在運(yùn)行中出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)，主要體現(xiàn)是乘客對(duì)票務(wù)處理效率不滿的投訴，操作人員對(duì)流程繁瑣影響工作效率的反映。另外，企業(yè)在票務(wù)方面的人工成本投入也將隨著線網(wǎng)的擴(kuò)大而增加，如何高效的使用人本資源，將目前運(yùn)營(yíng)中站務(wù)人員大部分工作時(shí)間投放在票務(wù)操作的局面，通過(guò)票務(wù)優(yōu)化工作實(shí)施整合入其他工作中，尤其是服務(wù)引導(dǎo)的工作?？梢?jiàn)為了適應(yīng)大線網(wǎng)票務(wù)運(yùn)作的順暢開(kāi)展，解決票務(wù)操作和乘客票務(wù)服務(wù)問(wèn)題，開(kāi)展票務(wù)運(yùn)作優(yōu)化勢(shì)在必行。

1 廣州地鐵票務(wù)存在的問(wèn)題和優(yōu)化思路

1.1 存在的問(wèn)題

（1）票務(wù)操作類。鑒于電子監(jiān)控功能的不完善，對(duì)于無(wú)法從自動(dòng)售檢票系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)控的需要人工完成的操作，票務(wù)操作業(yè)務(wù)基本都設(shè)計(jì)為雙人互控操作完成，主要環(huán)節(jié)：乘客無(wú)法正常進(jìn)出閘的事務(wù)、TVM乘客事務(wù)、兌零硬幣清點(diǎn)等，雙人確認(rèn)制度往往會(huì)造成乘客等待，引發(fā)乘客投訴。而且各級(jí)工作人員都需要參與到票務(wù)日常的工作中，在一定程度上影響了車站其他管理工作的開(kāi)展。

（2）票務(wù)核對(duì)類。票務(wù)核對(duì)實(shí)施全面人工核對(duì)，不僅增加了人力的投入，還不能避免人工核對(duì)帶來(lái)的弊端。通過(guò)完善票務(wù)核對(duì)系統(tǒng)，提高設(shè)備系統(tǒng)核對(duì)的準(zhǔn)備性。將核對(duì)人力資源調(diào)整為票務(wù)監(jiān)控管理工作。

（3）設(shè)備功能類。AFC應(yīng)急處理和緊急處理功能的實(shí)現(xiàn)，減少在應(yīng)急事務(wù)人工處理中乘客的不滿情緒。TVM循環(huán)找零功能的實(shí)現(xiàn)可以減少?gòu)V州地鐵在使用硬幣購(gòu)票不斷補(bǔ)充硬幣、清點(diǎn)硬幣帶來(lái)的大量工作量。

1.2 優(yōu)化思路

以AFC設(shè)備為基礎(chǔ)，不斷提高設(shè)備數(shù)據(jù)可靠性，監(jiān)控系統(tǒng)輔助監(jiān)控，優(yōu)化思路：（1）調(diào)整以往以安全控制不足之處均需有嚴(yán)密的監(jiān)控措施的指導(dǎo)思想，把握投入與產(chǎn)出、安全、效率、服務(wù)的平衡；（2）票務(wù)工作以AFC系統(tǒng)設(shè)備功能完善、普及監(jiān)控設(shè)備，利用新技術(shù)、現(xiàn)代化手段對(duì)收益進(jìn)行監(jiān)控；（3）實(shí)施前臺(tái)操作優(yōu)化，后臺(tái)監(jiān)控收緊的方式開(kāi)展工作，加強(qiáng)對(duì)蓄意侵占行為的管理；（4）持續(xù)加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn)，票務(wù)安全教育，構(gòu)建良好的票務(wù)工作文化。

2 票務(wù)優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)分析及對(duì)策

作業(yè)程序的優(yōu)化相應(yīng)導(dǎo)致票務(wù)監(jiān)控難度加大，員工舞弊和牟利的機(jī)會(huì)也會(huì)增多，部分乘客也可能利用乘客事務(wù)辦理的寬松規(guī)則進(jìn)行牟利。管理對(duì)策：

（1）以人為本，加強(qiáng)人員素質(zhì)培養(yǎng)，持續(xù)開(kāi)展廉潔教育，構(gòu)建良好的企業(yè)文化。完善票務(wù)事故處理制度，對(duì)蓄意牟利的行文嚴(yán)厲打擊，并給予嚴(yán)厲的處理，通報(bào)學(xué)習(xí)，每年都組織全員進(jìn)行定期回顧。

（2）修訂票務(wù)考評(píng)制度，對(duì)票務(wù)事故指標(biāo)、管理責(zé)任的追究適度調(diào)整。調(diào)整管理人員改變之前票務(wù)管理的慣用思維，正確對(duì)待優(yōu)化和風(fēng)險(xiǎn)共存的事實(shí)，在確保收益安全總體可控的情況下允許個(gè)別“收益流失”、“票務(wù)事故”的出現(xiàn)。

（3）進(jìn)一步加強(qiáng)各層級(jí)票務(wù)管理監(jiān)控力度。票務(wù)運(yùn)作優(yōu)化后，隨著收益安全監(jiān)控難度的加大，對(duì)票務(wù)管理方面必須提出更高的要求。建立完善的票務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢查機(jī)制，采用科學(xué)的稽查方法，以設(shè)備數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控、事后分析和審核并行開(kāi)展的等方式開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控工作。

（4）進(jìn)一步完善AFC設(shè)備功能，有效確保AFC系統(tǒng)設(shè)備的狀態(tài)水平及高度可靠性。

（5）普及監(jiān)控系統(tǒng)。取消所有票務(wù)互控操作環(huán)節(jié)，對(duì)票務(wù)優(yōu)化單人操作進(jìn)行全程監(jiān)控，減少事故風(fēng)險(xiǎn)的存在。同時(shí)也給后續(xù)票務(wù)問(wèn)題的核查提供依據(jù)。

3 優(yōu)化項(xiàng)目

3.1 車站運(yùn)作類

（1）票務(wù)乘客事務(wù)辦理，對(duì)閘機(jī)乘客涉及的乘客已投票未能出站的事務(wù)，由售票員和客運(yùn)值班員雙人辦理，優(yōu)化為由售票員根據(jù)乘客反映辦理，乘客簽名確認(rèn)。（2）開(kāi)TVM門和故障維修，由AFC人員維修時(shí)需車站有人員監(jiān)控維修，優(yōu)化為維修人員維修過(guò)程不需站務(wù)人員陪同。（3）預(yù)制票交接及清點(diǎn)，將與配票人員當(dāng)面清點(diǎn)交接，站內(nèi)拆封時(shí)雙人清點(diǎn)，優(yōu)化為交接雙方按加封數(shù)交接，可不用清點(diǎn)；站內(nèi)拆封時(shí)可比照清點(diǎn)硬幣要求單人清點(diǎn)。（4）運(yùn)營(yíng)結(jié)束票務(wù)工作，必須更換閘機(jī)票箱、錢箱、清空儲(chǔ)幣箱、結(jié)帳列印。優(yōu)化為延長(zhǎng)結(jié)帳列印周期，非結(jié)帳列印日期運(yùn)營(yíng)結(jié)束可不需更換閘機(jī)票箱、錢箱、清空儲(chǔ)幣箱。（5）運(yùn)營(yíng)故障時(shí)的票務(wù)處理，由人工處理，受影響車票需雙人辦理，優(yōu)化為降級(jí)模式功能未實(shí)現(xiàn)情況下，受影響車票由售票員單獨(dú)辦理，值班站長(zhǎng)、站長(zhǎng)等適當(dāng)抽查。（6）硬幣清點(diǎn)，由監(jiān)控儀下雙人操作硬幣清點(diǎn)，優(yōu)化為監(jiān)控儀下可單人操作，監(jiān)控儀故障時(shí)雙人操作。

3.2 核對(duì)結(jié)算類

（1）中心級(jí)收益核對(duì)，除票務(wù)系統(tǒng)與ICCS數(shù)據(jù)自動(dòng)核對(duì)外，還需核對(duì)員進(jìn)行ICCS數(shù)據(jù)與SC報(bào)表核對(duì)。優(yōu)化為原則上按ICCS提供的數(shù)據(jù)結(jié)算。（2）開(kāi)發(fā)自動(dòng)結(jié)算系統(tǒng)，將手工結(jié)算優(yōu)化為自動(dòng)結(jié)算和手工結(jié)算相結(jié)合的模式，節(jié)約的人力成本開(kāi)展監(jiān)控和現(xiàn)場(chǎng)檢查。

3.3 設(shè)備功能類

（2）降級(jí)模式、緊急模式，盡快實(shí)現(xiàn)功能并投入使用，并實(shí)現(xiàn)該模式下的單程票退款功能。發(fā)生應(yīng)急情況通過(guò)自動(dòng)售檢票系統(tǒng)對(duì)車票進(jìn)行處理，人員力量從處理車票優(yōu)化為乘客引導(dǎo)。（2）半自動(dòng)售票機(jī)現(xiàn)金收費(fèi)功能，處理無(wú)法正常出站等乘客事務(wù)時(shí)，因無(wú)法對(duì)車票進(jìn)行更新處理，乘客需以現(xiàn)金的形式支付本次車程費(fèi)，此類收費(fèi)無(wú)法在BOM數(shù)據(jù)反映，在新線設(shè)備實(shí)現(xiàn)此類金額無(wú)需人工入賬，可以通過(guò)BOM進(jìn)行半自動(dòng)售票機(jī)記賬處理。（3）制票機(jī)制票功能，新票編碼、賦值時(shí)，需依次進(jìn)編碼、賦值操作，效率低。實(shí)現(xiàn)新票編碼、賦值時(shí)，一次操作即可完成。（4）制票機(jī)分揀功能，目前分揀功能可用性不強(qiáng)，每次只能針對(duì)一個(gè)條件進(jìn)行分揀。如：要分揀某站某日某票價(jià)沒(méi)使用過(guò)的車票，必須經(jīng)過(guò)多次分揀才能完成。功能上實(shí)現(xiàn)每次可針對(duì)一組條件進(jìn)行分揀。

4 結(jié)語(yǔ)

票務(wù)管理工作是地鐵運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要組成部分，票務(wù)工作效率的高低直接影響票務(wù)管理工作的開(kāi)展，也影響乘客的服務(wù)滿意度。對(duì)票務(wù)工作進(jìn)行優(yōu)化研究、分析，并通過(guò)設(shè)備或管理手段對(duì)優(yōu)化程序進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)票務(wù)管理工作高效、有序的開(kāi)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

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