馮霄霞

走進家樂福超市，你會發(fā)現(xiàn)它比其它超市更明亮、更寬敞、更潔凈。每種商品的陳列面積夸張地大，既有商品堆山的賣場氛圍，又便于尋找。每類商品的盡頭無一例外是定期變換的特價商品，上方高懸品名、原價和現(xiàn)在特價，細心的消費者會發(fā)現(xiàn)原價就是非常低的暢銷商品，特價已跌破批發(fā)價，真是擋不住的誘惑。顧客懷著發(fā)現(xiàn)新大陸的心情，被特價從一個區(qū)引導(dǎo)到另一個區(qū)，直到看遍家樂福想推銷的每一種商品。

家樂福的這種繁榮是靠三只鼎立的足來支撐的，這可以用“品”字型來形容：頂端的框代表至上的顧客，左面是零售商家樂福、右面是各類產(chǎn)品的供應(yīng)商。供應(yīng)商和家樂福所服務(wù)的最終目標都應(yīng)是顧客，只有雙方滿意的合作，才能得到顧客的承認以致購買，大家的生意才能成功。

供應(yīng)商管理系統(tǒng)優(yōu)化

像家樂福這樣的超級量販零售商場，不可能靠自己的流動資金去運作，必須有源源不斷的各類供應(yīng)商將質(zhì)優(yōu)價低的商品送來銷售。于是家樂福開始實施自己的VMI計劃。

VMI是QR系統(tǒng)的一種重要物流運作模式，也是QR走向高級階段的重要標志。VMI的核心思想在于零售商放棄商品庫存控制權(quán)，而由供應(yīng)商掌握供應(yīng)鏈上的商品庫存動向，即由供應(yīng)商依據(jù)零售商提供的每日商品銷售資料和庫存情況來集中管理庫存，替零售商下訂單或連續(xù)補貨，從而實現(xiàn)對顧客需求變化的快速反應(yīng)。VMI不僅可以大幅改進QR系統(tǒng)的運作效率，即加快整個供應(yīng)鏈面對市場的回應(yīng)時間，較早地得知市場準確的銷售信息，而且可以最大化地降低整個供應(yīng)鏈的物流運作成本，即降低供應(yīng)商與零售商因市場變化帶來的不必要庫存，達到挖潛增效、開源節(jié)流的目的。

正是看到了VMI的上述特殊功效，家樂福在引進QR系統(tǒng)后，一直努力尋找合適的戰(zhàn)略伙伴以實施VMI計劃。經(jīng)過慎重挑選，家樂福最后選擇了其供應(yīng)商雀巢公司。就家樂福與雀巢公司的既有關(guān)系而言，雙方只是單純的買賣關(guān)系，惟一特殊的是家樂福對雀巢來說是一個重要的零售商客戶。在雙方的業(yè)務(wù)往來中，家樂福具有十足的決定權(quán)，決定購買哪些產(chǎn)品與購買數(shù)量。

家樂福除了建置一套可行的VMI運作模式及系統(tǒng)之外，具體還要依據(jù)自訂的評量表以達到：雀巢對家樂福物流中心產(chǎn)品到貨率達90%，家樂福物流中心對零售店面產(chǎn)品到貨率達95%，家樂福物流中心庫存持有天數(shù)下降至預(yù)設(shè)標準，以及家樂福對雀巢建議訂貨單修改率下降至10%等具體的目標。另外家樂福會持續(xù)與更多的主要供應(yīng)商來進行相關(guān)的合作。

這樣，類似的應(yīng)用VMI系統(tǒng)，家樂福在持續(xù)不斷的優(yōu)化自己的供應(yīng)商管理系統(tǒng)，始終努力使自己領(lǐng)先于中國其他超市。

內(nèi)部信息管理系統(tǒng)提升

家樂福會在短短的6個月內(nèi)，從培訓(xùn)新員工開始，邊工作邊教學(xué)，成功地培養(yǎng)出能夠獨立帶班的組長。不能不說它在公司發(fā)展方面有一整套的企業(yè)文化。原本就已經(jīng)創(chuàng)下第一的建店速度，如果沒有一套成熟的管理，決不可能達到如此完美和平穩(wěn)的水平，而這一切是由一套內(nèi)部員工培訓(xùn)系統(tǒng)做支撐的。

職工上班時必須穿著制服到打卡點，將卡片上交核對無誤后打卡，其出勤情況和加班情況都通過這張卡反映。與中國的其他超市聘用不太一樣，家樂福應(yīng)聘后，公司要求將個人檔案、文件和證書收到公司人力資源部保存。個人檔案在公司建立后，任何紀律處分將進入該檔案，直到離開家樂福。這一條與中國的其他超市填張履歷表就上崗?fù)耆煌?，從而減少了員工離開公司的隨意性，給職工一種歸屬感，公司也可以了解個人的工作表現(xiàn)情況。建立個人在公司檔案這一條，事關(guān)以后工資、待遇、晉升等一系列問題，誰都不希望留下污點，工作中自我約束感比在其他商場強，也盡力盡職得多。

大量依靠計算機工作的“家樂?！痹谶@方面也有一套專門的管理辦法：要求所有掌握密碼的職工，將密碼記錄并保存在專門的信封內(nèi)，不得對外對內(nèi)泄露。計算機人員離開工作崗位幾分鐘都必須退出計算機系統(tǒng);計算機所有設(shè)備不準帶回家;任何形式從公司內(nèi)部復(fù)制數(shù)據(jù)和管理軟件一律按盜竊處理。

另外，家樂福的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理非常及時準確。大量的商品、每天大量的交易額等數(shù)據(jù)處理是令每個超市頭疼的問題，同時又因為人工處理的不及時、誤差等，使決策層不能掌握準確的數(shù)據(jù)和及時的分析，企業(yè)的經(jīng)營存在著風險隱患。家樂福應(yīng)用信息化系統(tǒng)后，通過軟件的開放接口，將POS機數(shù)據(jù)及時處理并傳遞到軟件系統(tǒng)中，不論有多少商品、當天有多少交易額，只需通過接口程序，當天的商品交易情況、商品是否適銷、交易額的匯總、交易數(shù)據(jù)的分析就輕松解決，真正做到了及時、準確，為家樂福的決策層及時提供了準確的數(shù)據(jù)，為企業(yè)的良好經(jīng)營發(fā)揮了重要作用。

中國的一些超市的決策層所需要的分析報表都是相關(guān)部門加班加點手工趕制而成，而且常常都是拖延較多的時間才能夠遞交到?jīng)Q策層，不僅僅增加了工作量而且因為遞交報表不及時，讓決策層無法及時的掌握每個月的經(jīng)營狀況。而家樂福應(yīng)用的信息系統(tǒng)，只需要在初期設(shè)置好每個門店的報表公式和合并報表的流程，可以說只要當月工作結(jié)束，門店的報表和公司的合并報表就可以及時出具，而且數(shù)據(jù)準確，這對企業(yè)減少人力成本、及時調(diào)整經(jīng)營思路、降低經(jīng)營風險都有著不可估量的作用。

顧客管理系統(tǒng)創(chuàng)新

作為商家，賺錢才是最終目的，何以又掙好名聲又有大把收入呢？普通的消費者，判斷價高價低的標準只有憑自己熟悉的商品價格來進行，而這部分商品恰恰正是家樂福時時保持低價的、輔以各類商品并依秩序滾動式降價的商品，整個賣場隨時都好戲連臺、價格呈波浪式起伏。日積月累的堅持不懈，使得每個光顧家樂福的人離店后會把自己的觀點和看法告訴親朋好友。

當然，從正面來看，家樂福對顧客的重視，體現(xiàn)在四個字上——“高度回轉(zhuǎn)”。這建立在可為顧客提供一次購足、貨品新鮮和免費停車上，顧客是家樂福真正的國王。然而，在寬松的購物環(huán)境與失竊這對許多商家都難以解決的矛盾中，家樂福選擇了加速電子監(jiān)控隊伍培訓(xùn)這條路，避免顧客觸及監(jiān)視的目光而產(chǎn)生反感，同時降低損失。在各大商場都能做到的售后服務(wù)之外，家樂福有何特別呢？在顧客的過失性退貨面前，家樂福寧愿犧牲自己的利益。顧客的失望，可能會給家樂福帶來更大的損失。

另外，家樂福的顧客管理系統(tǒng)的分析功能，主要依據(jù)電子設(shè)備記錄消費者進入超市后的購物軌跡，以及在貨架前駐留的時間，結(jié)合顧客最終購買的貨品來綜合分析商品的銷售情況，從而指導(dǎo)店鋪的排面、促銷等行為。所有的這些，使得家樂福在顧客管理方面優(yōu)于中國的其他超市，為其保持大而穩(wěn)定的銷量。

在零售商業(yè)薄利時代正式到來之際，許多中國的超市備感生存空間越來越窄。步履艱難的零售商業(yè)可能會有少數(shù)走入絕境，中國的超市信息管理模式已到了需要“革命”的關(guān)頭。

隨著零售市場競爭愈加激烈，超市不僅要提高效率，降低成本，而且要想盡一切辦法為顧客服務(wù)，加強同顧客和供應(yīng)商的溝通和交流，提高服務(wù)質(zhì)量和水準，鎖定一定層次而又范圍廣泛的顧客群體。AMT咨詢認為，保持顧客的忠誠度是個好主意。而這一切的一切當然只有依靠信息化手段來加強供應(yīng)商管理、優(yōu)化內(nèi)部信息管理、最終提升顧客服務(wù)水平。