劉澤純

摘 要：顧客投訴是許多酒店必須面對和正確處理的問題。酒店被投訴的原因，一是酒店設(shè)備問題，二是酒店產(chǎn)品問題，三是酒店服務(wù)問題。酒店投訴對酒店負(fù)面影響很大，處理得當(dāng)也有積極意義。處理酒店投訴，首先應(yīng)該建立顧客投訴預(yù)警機制，其次以認(rèn)真積極的態(tài)度受理顧客投訴，三是通過投訴的正確處理重新樹立酒店形象。正確認(rèn)識和處理好顧客投訴，對于改善酒店服務(wù)質(zhì)量，提高酒店管理水平、經(jīng)濟效益和社會效益意義重大。

關(guān)鍵詞：酒店顧客投訴；酒店服務(wù)；預(yù)防機制

旅游業(yè)帶動了酒店業(yè)迅猛發(fā)展。由于現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展時間較短，酒店高級管理人員短缺及相應(yīng)的法規(guī)及酒店管理制度滯后等原因，導(dǎo)致酒店業(yè)在不斷處理各種問題中發(fā)展和完善。同時顧客的質(zhì)量意識和維權(quán)思想在不斷提升，很多顧客在酒店消費時稍有不滿就通過各種手段來維權(quán)，對酒店的解決方案不滿意就向相關(guān)部門投訴。如果酒店處理不好就會影響其自身利益和信譽，因此酒店應(yīng)該正確認(rèn)識和處理好顧客的投訴問題。

一、酒店顧客投訴的含義及原因分析

（一）酒店顧客投訴的含義

顧客投訴是指顧客在酒店消費時認(rèn)為酒店產(chǎn)品、服務(wù)或管理工作上的失誤而損害了自身利益，因此向服務(wù)人員、酒店及相關(guān)管理部門進行反映，并要求處理的行為，表現(xiàn)為書面或口頭上的異議、索賠及其他訴求等。

（二）酒店投訴的原因分析

引起顧客投訴的原因很多，最主要的有以下幾類：

1、因酒店的設(shè)施設(shè)備故障引起的投訴

酒店的設(shè)施設(shè)備是為顧客提供服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，一旦設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，就會影響顧客的正常旅游度假生活。如酒店客房的空調(diào)突然不制冷；客房衛(wèi)生間水龍頭損壞導(dǎo)致滴水不止影響睡眠；浴室冷熱水開關(guān)失靈等問題。如果發(fā)生這些問題，顧客發(fā)現(xiàn)并告知服務(wù)員，而酒店沒有及時修理好，就會導(dǎo)致顧客不滿而提出投訴。

2、因?qū)频甑姆?wù)質(zhì)量不滿引起的投訴

有些酒店的部分員工并未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，缺少專業(yè)知識。有些酒店大量使用實習(xí)生。實習(xí)生雖然有相關(guān)的酒店專業(yè)知識，但是缺少實踐經(jīng)驗，導(dǎo)致在工作中頻頻出錯從而引起顧客投訴。再就是服務(wù)員服務(wù)態(tài)度差，言語粗暴，態(tài)度冷漠，缺乏應(yīng)有的熱情。三是服務(wù)技能不夠熟練，服務(wù)效率低或出現(xiàn)差錯，從而引起顧客的不滿意。四是外語水平不高，很多外國顧客會叫送餐服務(wù)，在點餐的過程中，因為酒店的服務(wù)人員沒有良好的外語口語基礎(chǔ)，不能與顧客進行有效的溝通，從而導(dǎo)致顧客投訴。

3、因酒店產(chǎn)品問題引起的投訴

來酒店消費的顧客往往對酒店產(chǎn)品質(zhì)量心理預(yù)期較高。如酒店客房的床墊不平或翻身時有聲響，影響了休息和睡眠，客人第二天就會直接去投訴?？腿藖砭频瓴蛷d消費時，若在食品中發(fā)現(xiàn)異物，有的客人會非常敏感而強烈發(fā)作，稍有不慎就會遭到投訴。還有的客人就餐時沒有仔細(xì)看菜單，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)消費遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過預(yù)期也會提出投訴。

4、因為顧客的誤解引起的投訴

有的顧客對酒店的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、價格等不了解或者誤解也可能引起投訴。例如對于酒店收費標(biāo)準(zhǔn)不了解，按照國際慣例，高星級酒店在為顧客服務(wù)時要加收一定比例的服務(wù)費，客房服務(wù)，餐飲服務(wù)都有。由于少數(shù)顧客對這一慣例不了解，酒店服務(wù)人員又沒有及時告知顧客，導(dǎo)致在結(jié)賬時對于房費和餐費的多少產(chǎn)生不同的理解，從而導(dǎo)致投訴。

二、如何認(rèn)識顧客投訴對酒店的影響

一個管理體系完善，信譽良好的酒店是很少遭到顧客投訴的，但酒店被顧客投訴也不是絕對的壞事。顧客投訴會造成酒店暫時的負(fù)面影響，但是若處理得當(dāng)，也有積極的一面。

1、處理好投訴，有助于酒店重新樹立良好形象

顧客對酒店服務(wù)的不滿，有兩種可能性：投訴或者不投訴。如果顧客不向酒店投訴，他們可能今后不再相信和光顧這個酒店，酒店管理者也就失去了與顧客溝通、道歉和改正錯誤的機會，造成酒店的聲譽受損，客戶流失。如果顧客選擇投訴，表明他們對酒店有信心，而酒店通過處理顧客投訴，不僅能夠消除顧客對酒店的不良印象，減少對酒店的負(fù)面宣傳，提高酒店的信譽度，而且同時也是發(fā)現(xiàn)問題改善服務(wù)和管理的機會，所以處理好顧客投訴，會把投訴的顧客變成酒店忠誠顧客，從而會提高和完善酒店的經(jīng)營和管理，助于酒店重新樹立良好形象。

2、處理不好，影響酒店的聲譽和經(jīng)濟效益

酒店每天接待的顧客都來自不同的地方，形形色色，即便是享受同樣的服務(wù)，但是在不同的顧客身上也會有不一樣的反應(yīng)，而一旦造成顧客的投訴，不論顧客投訴的原因是酒店方的責(zé)任還是顧客自身的責(zé)任，這都說明酒店在某些方面做的不足以讓顧客滿意。而投訴的出現(xiàn)，在一定程度上，都會損害酒店在顧客心目中的形象，雖然通過有效的溝通和處理，有的顧客表面上接受，但在心里上留下陰影，從此不再光顧本酒店，影響酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。

三、酒店處理顧客投訴的對策

1、建立酒店顧客投訴預(yù)警機制

建立顧客投訴預(yù)警機制是指建立相應(yīng)的預(yù)防制度，使之可以自動預(yù)防投訴的發(fā)生，就是將問題消滅在萌芽之中。對于酒店設(shè)備設(shè)施問題，酒店應(yīng)該建立對各種設(shè)施設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的檢查維修人員，工程部也應(yīng)該經(jīng)常安排值班工程師進行定期的檢查維修，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，減少這類投訴事件的發(fā)生。對于酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量發(fā)生的問題，應(yīng)該加強對服務(wù)和管理人員的培訓(xùn)、考核，實行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，客人稍有不滿，就在剛發(fā)生時及時解決好。對于客人誤解而造成投訴，應(yīng)該在顧客消費前將酒店的相關(guān)消費標(biāo)準(zhǔn)、價格等提前告知顧客，也可在酒店顯眼的地方張貼海報提示，明碼標(biāo)價，以便來店消費的顧客可以更加快速方便的了解酒店的相關(guān)信息，避免客人誤解。

2、及時處理問題避免顧客投訴

顧客對酒店服務(wù)不滿，無非是三個訴求，一是求發(fā)泄。顧客在酒店遇到令人不滿意的事，需要一吐為快，為緩解內(nèi)心壓力才來投訴。二是求尊重。有一些問題的出現(xiàn)，會使顧客覺得不被尊重，顧客提出異議，就是為了挽回面子。三是求賠償。有些顧客不管酒店有沒有過錯，問題是大是小，都可能前來投訴，往往有一點“小題大做”，以此獲得經(jīng)濟利益，雖然口口聲聲強調(diào)“并非是錢的問題”，實際就是錢的問題。針對以上情況，酒店管理者應(yīng)該摸透顧客的真正意圖。對于顧客的發(fā)泄，正確的對策是認(rèn)真傾聽。

3、合理補償并兼顧酒店和顧客雙方的利益

顧客抱怨或投訴，很大程度上是因為他們覺得利益受損，因此希望獲得精神上的安慰或者經(jīng)濟物質(zhì)上的補償。所以在不損害酒店利益的前提下，適當(dāng)?shù)慕o予顧客合理的補償。例如贈送鮮花、水果等小禮物，或者在房價、餐費上給予顧客一定的折扣等，盡量讓顧客心滿意足，同時也要考慮到酒店自身的利益，使兩者之間達(dá)到一個平衡。

4、樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”理念

“顧客永遠(yuǎn)是對的”這句話是由被譽為“世界豪華飯店之父”的凱撒·里茲先生首先提出來的。因為顧客為酒店帶來了豐厚的利潤，沒有顧客也就沒有酒店的生存與發(fā)展。所以在處理顧客投訴時，首先要樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”理念。使顧客感受到酒店的相關(guān)部門和人員是尊重自己的，是站在自己的立場上真心實意的為自己解決問題的，對顧客表示充分的理解與尊重。如果是酒店的問題，就該真誠的道歉，以真誠的心態(tài)面對每一位顧客。只有這樣才能減少顧客的不滿情緒，以實際行動和誠懇的態(tài)度使顧客感受到尊重、同情和誠意。

四、結(jié)論

就現(xiàn)代酒店行業(yè)發(fā)展的情況來看，酒店投訴少或者零投訴是酒店管理的理想目標(biāo)，但存在顧客投訴也很正常。酒店被顧客投訴是壞事也是好事，只有妥善地處理好投訴才能真正變壞事為好事。在處理顧客投訴時，酒店要堅持以樹立和維護良好的酒店形象為根本，保持酒店良好的口碑，不斷提高酒店的市場競爭力。（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1] 蔣丁新.飯店管理.高等教育出版社.2012

[2] 楊勁松.酒店戰(zhàn)略管理.機械工業(yè)出版社.2013