李淑玲,扈健麗,羅 靜

（西安歐亞學(xué)院，陜西西安,710065）

1 B2B電子商務(wù)企業(yè)的現(xiàn)狀

從互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)靡到逐漸的消散，大批量互聯(lián)網(wǎng)公司成立倒閉，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)泡沫的破滅，B2B也緊跟著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)經(jīng)歷了這一切，發(fā)展到現(xiàn)在電子商務(wù)B2B行業(yè)逐漸走出迷霧，走向成熟。依托中國大環(huán)境和政府支持，讓得天獨厚的B2B優(yōu)勢和成熟的管理下，B2B打敗B2C行業(yè)，占據(jù)電子商務(wù)95%的份額。

由2011—2017年中國中小企業(yè)B2B電子商務(wù)總營收規(guī)模圖可以看出來2010年總營收97億人民幣到2013年210.2億元人民幣的拉伸了113.2億的總營收，環(huán)比增長了45%。

電子商務(wù)預(yù)計在2017年總營收將達(dá)到489.7億元人民幣，B2B行業(yè)的發(fā)展可見一斑。

在B2B高速發(fā)展的同時，卻也面臨著諸多困境。主要困境有7點：客戶成熟，強勢替代產(chǎn)品，巨頭競爭壓力大，網(wǎng)站服務(wù)銷售成本高，網(wǎng)站核心價值低下，交易模式不成熟，誠信保障有待完善。

2 Call Center在電子商務(wù)企業(yè)的應(yīng)用

目前，Call Center（即呼叫中心）系統(tǒng)在B2B電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)用中能夠?qū)⑷要毩⒌男袠I(yè)公司、電子商務(wù)公司、市場研究公司進行整合，并共享資源。

B2B平臺的Call Center系統(tǒng)分為以下六個模塊：

3 Call Center在電子商務(wù)企業(yè)的應(yīng)用擴展

呼叫系統(tǒng)是伴隨傳統(tǒng)企業(yè)在客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)量增長的基礎(chǔ)上衍生出來的。在電子商務(wù)企業(yè)平臺上首先應(yīng)當(dāng)包括呼叫中心系統(tǒng)。該呼叫中心系統(tǒng)除了上述功能外，需要拓展客戶管理、客戶體驗、工作效率、企業(yè)內(nèi)部管理等。使電子商務(wù)企業(yè)平臺能夠適應(yīng)不同類型客戶的需求。

3.1 客戶管理拓展

業(yè)務(wù)人員通過呼叫中心在于客戶溝通的時候，讓客戶感到高效并且能夠指導(dǎo)客戶通過某電子商務(wù)網(wǎng)站后臺對呼叫系統(tǒng)做出回應(yīng)，可以是協(xié)調(diào)公司與客戶溝通時間，也可以是客戶通過呼叫中心在某電子商務(wù)網(wǎng)站后臺更改自己的需求信息，達(dá)到符合其要求為止。

3.2 客戶端整合B2B資源

公司對客戶資料進行整合：業(yè)務(wù)人員客戶將自己庫里所有的客戶進行按行業(yè)分類，再根據(jù)上下游客戶進行分類或根據(jù)不同地區(qū)客戶屬性分類，再了解了客戶求購和供應(yīng)的相關(guān)信息之后，資料重組，已達(dá)到客戶上下游之間整合的業(yè)務(wù)交流。

3.3 客戶端修改網(wǎng)站

CRM客戶端口，客戶對網(wǎng)站后臺按習(xí)慣修改：根據(jù)客使用某電子商務(wù)網(wǎng)站后臺的操作習(xí)慣，客戶根據(jù)客戶端呼叫中心更改自己的網(wǎng)站，不需要經(jīng)過電子商務(wù)網(wǎng)站進行修改公司信息，方便快捷，這樣能夠更快幫助企業(yè)反映，不僅如此在資源使用上客戶端口能夠幫助客戶尋找有效資源。

3.4 客戶端口使用CRM

客戶對庫的正確使用：電子商務(wù)網(wǎng)站的CRM庫其實做到的是公司的資源，而沒有做到與客戶之間的資源共享，當(dāng)客戶端CRM庫被開放，客戶可以通過客戶端CRM端查看到電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)定范圍內(nèi)部分客戶的公司信息，讓客戶在對自己有利的情況下整合資源通過呼叫系統(tǒng)進行溝通，讓客戶在整個行業(yè)內(nèi)部達(dá)到一種信息協(xié)調(diào)，更好的以產(chǎn)業(yè)鏈條幫助客戶業(yè)務(wù)發(fā)展，使企業(yè)在B2B電子商務(wù)企業(yè)的平臺下得到行業(yè)內(nèi)部發(fā)展。

3.5 增加企業(yè)內(nèi)部管理機會點

（1）企業(yè)內(nèi)部管理

公司可以根據(jù)呼叫系統(tǒng)對員工進行業(yè)務(wù)管理：業(yè)務(wù)人員每天都有呼出量和呼出時間，3分鐘有效通話時長作為有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)，公司按照這兩樣的標(biāo)準(zhǔn)對員工工作進行測評，根據(jù)電話量和時間的不同控制獎金的發(fā)放，已達(dá)到對員工業(yè)務(wù)進行標(biāo)準(zhǔn)化管理，公平嚴(yán)格。

（2）員工自我管理

圖1 2011—2017年中國小微型企業(yè)B2B電子商務(wù)總營收數(shù)據(jù)

圖2 呼叫中心平臺呼出列表

員工可以根據(jù)呼叫系統(tǒng)里數(shù)據(jù)的統(tǒng)計對自我進行管理，完善自我工作更好的配合公司和客戶之間的關(guān)系。比如針對某一地區(qū)客戶接聽電話量和接聽電話時長可以判斷出這一地區(qū)客戶對互聯(lián)網(wǎng)的側(cè)重點和重視度，業(yè)務(wù)人員根據(jù)這一規(guī)律進行擴充更多客戶，提高業(yè)務(wù)量。

（3）人員測評

人力資源部門可以根據(jù)業(yè)務(wù)人員CRM庫的使用，研究員工心理，以更好對員工進行調(diào)配更合適的職位。幫助企業(yè)提高員工的適合度和員工的幸福指數(shù)。

（4）優(yōu)化呼叫中心和CRM庫

公司可以根據(jù)員工使用呼叫中心的習(xí)慣更好的修改庫，多次修改讓庫達(dá)到更 好的工作狀態(tài)，公司職能部門可以根據(jù)電銷業(yè)務(wù)人員繁忙時間或者需要整合的資料更好的配合他們的工作，讓公司快速運轉(zhuǎn)。

4 結(jié)論

在大量的數(shù)據(jù)分析下，通過研究call center 在電子商務(wù)企業(yè)中的應(yīng)用，從呼叫中心對客戶關(guān)系管理到企業(yè)內(nèi)部管理再到呼叫中心的創(chuàng)新應(yīng)用，我們不難發(fā)現(xiàn)，call center在原先使用的基礎(chǔ)上有很多未開發(fā)的用途。為了幫助企業(yè)在節(jié)省成本的情況下做到最大化的使用call center 不僅能為企業(yè)節(jié)省成本，也能為企業(yè)帶來最大化的管理，良好的客戶體驗和企業(yè)盈利。

首先call center 只適用于大型擁有眾多客戶群體的電子商務(wù)企業(yè)，因為客戶群體的原因不會承擔(dān)太大的成本風(fēng)險，在CRM管理的基礎(chǔ)上對企業(yè)內(nèi)部管理做到數(shù)據(jù)分析，員工考核，人員調(diào)配等作用。在客戶管理上能夠拓展到客戶端使用充足的B2B平臺資源，在電子商務(wù)企業(yè)整合資源的情況下利用行業(yè)上下游資源幫助電子商務(wù)企業(yè)和企業(yè)自身良好發(fā)展。

根據(jù)呼叫系統(tǒng)里數(shù)據(jù)的統(tǒng)計對自我進行管理，完善自我工作更好的配合公司和客戶之間的關(guān)系。比如針對某一地區(qū)客戶接聽電話量和接聽電話時長可以判斷出這一地區(qū)客戶對互聯(lián)網(wǎng)的側(cè)重點和重視度，業(yè)務(wù)人員根據(jù)這一規(guī)律進行擴充更多客戶，提高業(yè)務(wù)量。