福建省環(huán)境應急與事故調查中心 黃如霞

1 概述

環(huán)保投訴, 主要指公民、法人和其他組織通過書信、電話走訪等形式, 向縣級以上各級人民政府的環(huán)境保護行政主管部門反映環(huán)境保護情況 (包括因環(huán)境污染引起的糾紛問題), 提出意見、建議和要求 , 環(huán)境保護主管部門依法予以處理的活動。但由于種種原因，總是有重復投訴的現象發(fā)生。

重復投訴的污染事件，往往成為社會關注的焦點、熱點問題,對于此類事件，只有各級環(huán)保部門切實加以重視，讓投訴人心里有底，看到解決問題的希望，并對癥下藥，才能妥善解決問題。

要解決問題，弄清情況是前提。哪類事件容易被重復投訴？對于不同的投訴人，是不是要有針對性地答復、解釋？某類事件被重復投訴，深層次原因是什么？通過分析、總結規(guī)律，有助于提高工作效率。同時也要加強投訴線索的管理、分流和催辦工作，防止出現積壓投訴線索的問題。適時適度地將線索辦理情況答復投訴人，打消投訴人的疑慮。針對群眾不了解污染投訴線索處理流程的情況，可以加強宣傳教育力度，讓群眾知情，引導、幫助、鼓勵群眾正確、依法投訴。

2 重復投訴的類型分析

重復投訴有多種類型，從投訴現狀出發(fā)分為以下幾類：

2.1 環(huán)境污染擾民未終止

一是污染較重，無好轉；二是排污時好時壞，擾民時斷時續(xù)，偶爾(夜晚)加重或者發(fā)生小事故，隱患未除；三是有所減輕，經監(jiān)測達到排放標準，但一般人仍明顯感到不舒服(居住地是否達質量標準)。

2.2 擾民已終止，污染損害未賠償到位

一是未經過實質性調解；二是多輪調解，未達成賠償協(xié)議；三是有一定影響，但損失很小，不好量化；四是曾經達成賠償協(xié)議，排污單位不履行；五是法院對損害責任、賠償數額有判決，原告不服；六是不屬賠償范圍的相鄰村民(可能受輕微影響)攀比，提出賠償要求。

2.3 擾民已終止，賠償協(xié)議已履行，又提出新要求

一是認為實際損失比簽訂協(xié)議時大，當時未發(fā)現；二是去年賠了，今年還得賠(并未出現去年的排污情形)。

2.4 受到了污染影響，但不屬環(huán)保部門職能

一是社會生活噪聲、居民生活排放污染、放煙火鞭炮、交通干線噪聲、機動車行進及鳴笛、建筑工地噪聲、夜間施工；二是城市保潔揚塵、垃圾中轉和運輸或者公廁異味等污染，寵物糞便、生活垃圾、污水處理設施規(guī)劃建設，家具、裝飾材料、汽車內部異味；職業(yè)健康損害，污染損害人體健康的鑒定，農林作物、養(yǎng)殖物損失原因及價值鑒定；三是海洋工程、船舶造成的污染；四是投訴人知識、心理因素，偏執(zhí)，不相信科學、法律水平不高，特別是科普知識不夠；五是法律知識不夠，以情代法；六是心理因素，存在臆想、強迫癥；七是聽不進別人意見，認為自己一貫正確。

3 重復投訴的具體原因

3.1 企業(yè)未落實環(huán)境保護主體責任

受到重復投訴的企業(yè)中，有很多沒有執(zhí)行環(huán)境影響評價制度，未辦理相關審批手續(xù)或未按審批要求建設擅自投入生產和使用，也有后期企業(yè)不正常運行污染治理設施，導致超標排放，以犧牲環(huán)境利益來換取企業(yè)發(fā)展。此類投訴，往往極易在環(huán)保部門查處后死灰復燃，導致重復投訴的發(fā)生。

3.2 環(huán)保相關制度仍不完善

目前關于環(huán)境污染問題的法律法規(guī)已有較完整的體系，但在實際操作中仍存在不完善的地方。一是對于未批先投產情況，法律法規(guī)中對未批先建、未驗收先投產等情況均有具體規(guī)定。但卻沒有明確未批先投產的處罰依據，導致投訴件查處時執(zhí)行力度不足。二是由于環(huán)保部門的執(zhí)法主要還是行政執(zhí)法，缺少強制性，企業(yè)往住出現被責令停產后仍不停產、長期不落實整改要求，甚至出現環(huán)保部門聯合相關部門強制斷電后還擅自接電生產的情況。三是由于相應的處罰往往因為額度較低等原因，導致企業(yè)違法成本低下，企業(yè)寧可通過違法生產來換取利潤，從而造成了環(huán)境污染問題長期無法解決，群眾反復投訴。

3.3 群眾對環(huán)保部門查處情況不信任

一是部分投訴人不了解程序。根據規(guī)定，環(huán)境污染投訴的辦理時限為60日，但部分投訴人對此不了解也不理解，誤以為自己投訴的問題沒受到重視，所以就重復投訴；二是對環(huán)保部門的查處結果不信任。環(huán)保部門進行現場檢查監(jiān)測后，有數據證實企業(yè)達標排放的，群眾依然認為數據不可信，堅持認為企業(yè)違法排污，進而反復投訴。

4 重復投訴的處理方法

4.1 處理重復投訴的一般原則

4.1.1 程序完備

投訴受理平臺工作人員應耐心接聽舉報電話，準確規(guī)范記錄投訴內容，根據規(guī)定分類進行轉辦或明確不予受理的理由，及時將受理件轉辦至承辦單位。承辦單位根據法律規(guī)定及時查處，將辦理結果反饋投訴人并報送原交辦機構。

4.1.2 履責到位

承辦單位須依法全面履職，開展現場調查、發(fā)現問題及時提出處理意見(處罰、責令整改、補辦手續(xù))并跟蹤落實。對于訴求合理的解決到位，訴求不合理的解釋疏導到位，生活困難的幫扶救助到位，非法投訴的依法處置到位。對于調解不成的告知投訴人走司法程序，超出本部門職責的及時移交有關部門查處。

4.1.3 文書規(guī)范

投訴件查處后應按要求規(guī)范制作反饋文書，包括企業(yè)基本情況、現場檢查情況、查處情況和反饋投訴人情況等。投訴件的轉辦、調查、處理、告知、答復、調解等均做好歸檔工作。通過電話、電子郵件、座談方式反饋意見的，受理人員要做好相關記錄或者保存會議通知、簽到表、會議紀要。投訴人對查處結果不滿意，仍反復投訴的，應告知其申請復查或復核的相關規(guī)定。

4.2 辦理重復投訴件的具體方法

4.2.1 區(qū)別有效、無效投訴

對于被投訴企業(yè)確實存在環(huán)境污染問題并按要求整改或停產的，列為有效投訴；對于查處后確認為沒有問題或不屬于環(huán)保部門管理的投訴件，列為無效投訴。對有效投訴事項進入正常辦理程序，無效但未終結，應提示投訴人走復查、復核、復議、訴訟程序，或者找相關部門反映。已終結的，只登記、轉送，可不進入實質性程序。區(qū)別投訴類與咨詢、意見、建議類事項，對訴求類事項給予重點關注。

4.2.2 辨別有關、無關投訴

有些事項進入了復議、訴訟，又來反映，工作人員要看他新反映的問題、訴求是否涵蓋在復議、訴訟中，如果不是反映同一問題，應當按新事項受理。如果有關聯，要看是否為同一法律關系。比如，曾經起訴過企業(yè)要求賠償污染損失，因證據不足被法院駁回?，F在來反映當地環(huán)保部門不提供現場監(jiān)測、執(zhí)法、環(huán)評批復，要求信息公開，就不能以已進入訴訟程序為由不予受理。同理，如果要求屬地環(huán)保部門制止企業(yè)正在發(fā)生的違法排污行為，或者來上級環(huán)保部門反映，要求責成屬地環(huán)保部門履行職責、糾正已作出的具體行政行為的，也不能以法院已有結論為由不予受理。

4.2.3 理清部門職責

重復投訴件經常涉及多部門職責，由于職責分工不明確，造成群眾反復投訴。為此，環(huán)保部門可將投訴工作中遇到的職責交叉事項進行梳理，報告政府，本著便民高效原則，提出分工建議。投訴、法制部門會同有關部門研究提出分工方案，報政府審批后執(zhí)行。政府將各部門就投訴受理范圍列出清單，職責無縫銜接，使群眾遇到的每種問題都有牽頭部門。

5 結束語

近年來，群眾環(huán)境保護意識日益增強，環(huán)境污染投訴是群眾保護環(huán)境的必然手段，也是環(huán)保部門加強環(huán)境管理的有效途徑。通過公眾參與、群防群治，能夠有效提高環(huán)境質量，維護群眾的合法權益。環(huán)境保護部門應將群眾滿意度作為衡量環(huán)保投訴受理工作好壞的核心標準，以對人民高度負責的態(tài)度對待環(huán)保投訴受理工作，認真兌現“事事有結果、件件有回音”的公開承諾。通過認真梳理群眾反復投訴的類型和原因，找出有效的處理方法，切實解決群眾反映的污染問題，還群眾一個碧水藍天。

[1]何王坤,李維長.社會環(huán)境研究探索[M].北京：科技出版社, 2009.

[2]梁函.環(huán)境污染及其防治噪音[M].廈門：廈門大學出版社，2014.