河池學(xué)院 劉智

1 引言

在相當(dāng)長的時(shí)期內(nèi)，無論是理論界還是企業(yè)界都認(rèn)為旅游業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，旅游企業(yè)的發(fā)展更多需要依靠優(yōu)秀的自然資源和人文資源才能發(fā)展，而企業(yè)自身的人力資本質(zhì)量在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造中的作用似乎是微乎其微的。進(jìn)而導(dǎo)致有些人認(rèn)為人力資本質(zhì)量提升的問題，似乎僅僅是制造業(yè)才需要考慮的。顯然，這種認(rèn)識并沒有意識到當(dāng)前的時(shí)代已經(jīng)進(jìn)入到了知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識密集型服務(wù)業(yè)已經(jīng)逐漸代替了勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)，人力資本質(zhì)量在旅游服務(wù)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造中的作用也日益凸顯。

而且，隨著旅游市場的不斷規(guī)范與完善，旅游企業(yè)之間的競爭日益激烈，在“新常態(tài)”下，依靠資金的投入和自然資源或其他特許資源作為長久的驅(qū)動(dòng)力，已經(jīng)力不從心。在當(dāng)前的人力資源成為時(shí)代特征的情況下，經(jīng)濟(jì)增長必須要轉(zhuǎn)向依靠人力資本質(zhì)量的提升和技術(shù)的進(jìn)步。因此，探索提升人力資本質(zhì)量的途徑與方法已經(jīng)成為旅游企業(yè)核心競爭力建設(shè)的關(guān)鍵。

2 人本管理理念的運(yùn)用是人力資本質(zhì)量提升的前提

旅游企業(yè)的競爭越來越表現(xiàn)為人才、管理、員工整體素質(zhì)的競爭，究其實(shí)質(zhì)，這些都是各旅游企業(yè)之間所擁有的人力資本質(zhì)量的較量。凝結(jié)在從業(yè)者身上的知識與技能，越來越成為旅游產(chǎn)品生產(chǎn)水平和旅游企業(yè)生產(chǎn)效率的關(guān)鍵因素。雖然在企業(yè)中一切工作都要以提高效率為中心，各級主管應(yīng)該充分有效地對員工的勞動(dòng)行為實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)?？墒?，現(xiàn)有的旅游企業(yè)在追求自身效率的過程中往往操之過急，缺乏科學(xué)合理的管理理念和先進(jìn)有效的管理手段。比如：一些旅行社為了節(jié)約成本，違規(guī)聘用不具有導(dǎo)游資格的人員；或者為了爭奪客源而采用“低價(jià)團(tuán)”的方式欺詐顧客；或者一些賓館酒店企業(yè)并未提供給顧客名實(shí)相符的服務(wù)等。這些低端的競爭方式就如同“三鹿奶粉”一樣，不僅不利于企業(yè)的生存與發(fā)展，而且會對國內(nèi)旅游行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展造成傷害。

作為旅游企業(yè)的管理者為了提高核心競爭力和人力資本質(zhì)量，就應(yīng)該更新管理理念，把企業(yè)中員工的因素當(dāng)做首要因素和本質(zhì)因素來看待，即首先把企業(yè)里的管理人員和服務(wù)人員都當(dāng)做推動(dòng)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的優(yōu)秀人才，確立他們在管理中的主導(dǎo)地位，而不是簡單地看做只會謀利的“經(jīng)濟(jì)人”。其次要給予員工更多的人性關(guān)懷，提高他們的話語權(quán)，給予更好的生活保障，在管理活動(dòng)中要能夠根據(jù)員工的實(shí)際情況“以人為本”的實(shí)施獎(jiǎng)懲手段。最后就是關(guān)注員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃以及價(jià)值需求，充分調(diào)動(dòng)員工工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。而且，在人本管理理念下實(shí)施的旅游企業(yè)績效管理才更能夠使員工以高質(zhì)量的服務(wù)為導(dǎo)向，強(qiáng)化專業(yè)技能和職業(yè)操守，將自身的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展聯(lián)系起來，進(jìn)而提高企業(yè)的工作效率?？梢?，在新常態(tài)的時(shí)代背景下實(shí)施人本管理是人力資本提升必不可少的條件。

3 選聘合適的旅游從業(yè)人員是人力資本質(zhì)量提升的基礎(chǔ)

旅游企業(yè)人力資本質(zhì)量的提升首先是從從業(yè)人員的選聘開始的，只有讓合適的人才在適合的崗位上工作，才能更好地發(fā)揮出他的效用。但是，一些企業(yè)的管理者在對人才的選聘上存在著一定的誤區(qū)，或者沒有給予充分的關(guān)心或者總希望找到最好的。從目前我們的調(diào)查情況來看，許多旅游企業(yè)中的從業(yè)人員學(xué)歷普遍較低，其中，具有大專以上學(xué)歷的人員不足30%，獲得碩士以上學(xué)歷的不足1%。這樣的學(xué)歷結(jié)構(gòu)不僅不利于旅游企業(yè)服務(wù)水平的提高，而且不利于旅游產(chǎn)品質(zhì)量的提升，更不利于旅游企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展。

一些企業(yè)雇傭沒有資質(zhì)的或?qū)I(yè)技術(shù)不達(dá)標(biāo)的人員從事服務(wù)工作，竊以為可以節(jié)省一些勞動(dòng)成本。殊不知，這樣的勞動(dòng)者既不能給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，而且，在工作中會因?yàn)閱T工缺乏主動(dòng)性、規(guī)范操作和變通能力遭到顧客投訴，甚至?xí)o企業(yè)和顧客造成意外的損失，影響企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。比如，多次發(fā)生辱罵顧客事件的云南導(dǎo)游，不僅遭到了顧客的投訴被取消了導(dǎo)游資格，而且也給相關(guān)的旅游企業(yè)帶來了直接的經(jīng)濟(jì)損失。顯然，這些事件的發(fā)生都與導(dǎo)游自身素質(zhì)較低，學(xué)歷較低，專業(yè)技術(shù)能力較差有著直接的關(guān)系。因此，旅游企業(yè)應(yīng)該注重提高從業(yè)人員的準(zhǔn)入門檻，選用那些基本素質(zhì)較高、專業(yè)技術(shù)較強(qiáng)的專業(yè)人員。

目前，許多旅游企業(yè)仍然完全依靠高等院校的輸送，等待接收素質(zhì)較高而且專業(yè)技能較好的旅游管理專業(yè)人才?？墒?，我們不難發(fā)現(xiàn)，多數(shù)剛剛走出校門的旅游專門從業(yè)人員也并不能完全適應(yīng)崗位的需要，即使是有著良好實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生。而且，對于一個(gè)企業(yè)來講，選拔優(yōu)秀的技能型人才尚且不易，更不要說還要具有良好的道德水平和職業(yè)素質(zhì)了。對這些優(yōu)秀人才的選拔就絕不是通過一些測試題目以及幾次面試就能夠解決的了。

那么，這就需要企業(yè)認(rèn)識到人才選拔的重要性，積極與高校配合，從根源上解決人才不適應(yīng)或稀缺的問題。企業(yè)可以聯(lián)合有著良好辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)的高等院校，由企業(yè)提供一定的贊助費(fèi)用，并將企業(yè)的對擬招聘員工的需求告知高等院校，讓具有能力的相關(guān)高等院校有目的、有側(cè)重的為企業(yè)培養(yǎng)合適的人才，并在最后一年的實(shí)習(xí)期內(nèi)送到企業(yè)中進(jìn)行實(shí)踐操作。這樣一來，高等院校向企業(yè)輸送的人才不僅在價(jià)值觀念、文化理念上同企業(yè)有著更多的融合之處，而且，這些人才所具有的技術(shù)能力和專業(yè)素養(yǎng)也是企業(yè)更容易接受和認(rèn)可的。

在實(shí)踐中，我們也發(fā)現(xiàn)存在著一些旅游企業(yè)與高校配合不夠默契的現(xiàn)象，挫傷了企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合培養(yǎng)人才的積極性。我們認(rèn)為這并非是校企聯(lián)合培養(yǎng)的錯(cuò)誤，而是校企在具體操作的方式與方法上需要進(jìn)一步探索的緣故。個(gè)別企業(yè)只是提供了資金并向高校提出了人才需求的標(biāo)準(zhǔn)，可是并沒有定期的檢查與反饋；個(gè)別的高校管理者也缺乏合作意識與理念，未能組織有效的專項(xiàng)培養(yǎng)活動(dòng)使得企業(yè)未能如愿以償?shù)孬@得優(yōu)秀的人才。這些都需要企業(yè)在選聘與培養(yǎng)人才的過程中，根據(jù)自身特色有意識、有目的的主動(dòng)出擊，并有效地操控人才培養(yǎng)的進(jìn)程。

4 強(qiáng)化在職培訓(xùn)是人力資本質(zhì)量提升的有效途徑

人力資本投資中培訓(xùn)是重要的育人手段，能為員工帶來未來的人力資本收益，它既是提高旅游企業(yè)員工技能的重要手段，也是企業(yè)福利的一種形式，對于留住員工發(fā)揮著重大的作用。人力資本具有相對無限性，教育培訓(xùn)可以使人力資源早日轉(zhuǎn)化為人力資本，提高人力資本的質(zhì)量和員工價(jià)值，使他們創(chuàng)造的財(cái)富超過其成本，從而給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢[1]。員工培訓(xùn)必須考慮各個(gè)層次的勝任特征、培訓(xùn)成本、表層知識和技能以及深層的動(dòng)機(jī)、個(gè)性、態(tài)度價(jià)值觀、自我形象等，衡量培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注重長遠(yuǎn)。

人力資本是企業(yè)創(chuàng)新能力的強(qiáng)化劑，旅游企業(yè)中各層次人力資本參與創(chuàng)新的動(dòng)機(jī)和能力是企業(yè)創(chuàng)新能力的核心要素。旅游企業(yè)應(yīng)增加投入培訓(xùn)資金，采取多層次、靈活的培訓(xùn)方式，有計(jì)劃、系統(tǒng)地為不同人才提供培訓(xùn)，更新和完善企業(yè)內(nèi)部成員的知識結(jié)構(gòu)，促進(jìn)人力資本的累積和增值，提高人力資本存量和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)人力資本效能最大化，進(jìn)而提升知識型旅游企業(yè)的創(chuàng)新能力[2]。可以對現(xiàn)有人才可以采取定期派人到高等院?；?qū)ｉT的旅游培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)修，學(xué)習(xí)和補(bǔ)充旅游管理知識，或者讓一些有潛力的旅游從業(yè)者到發(fā)達(dá)的旅游企業(yè)短期實(shí)訓(xùn)，實(shí)實(shí)在在學(xué)人之長，提升人力資本的適應(yīng)性。并且，可以借鑒國際飯店集團(tuán)、旅行社、休閑山莊的經(jīng)驗(yàn)，采取與專業(yè)學(xué)校合作辦學(xué)的方式建立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來對企業(yè)員工進(jìn)行統(tǒng)一的系統(tǒng)化的培訓(xùn)，促進(jìn)人力資本在企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)之間的流動(dòng)共享和價(jià)值提升。

應(yīng)該看到，在“新常態(tài)”下，中國經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)依存度越來越高，同時(shí)整個(gè)國家經(jīng)濟(jì)和整個(gè)社會的發(fā)展已經(jīng)實(shí)現(xiàn)總體的小康水平，這個(gè)階段使得各種各樣的決策比以往更為復(fù)雜，這就要求企業(yè)更加注重人力資本質(zhì)量額提升。支撐人力資本的核心不僅包括了企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率、技術(shù)水平，還包括每一個(gè)員工的培訓(xùn)以及教育體系的發(fā)展。

5 績效與激勵(lì)是人力資本質(zhì)量提升的重要方法

良好的績效管理與有效地激勵(lì)制度是人力資本質(zhì)量提升的重要方法?？冃Э己吮旧戆瑑煞矫娴膬?nèi)容，一是考核員工在職位上的業(yè)績，二是考核員工的整體素質(zhì)與能力。可是，越來越多的旅游企業(yè)表現(xiàn)出一種傾向，即單方面地強(qiáng)調(diào)業(yè)績而忽視了對行為的培養(yǎng)。多數(shù)旅游企業(yè)激勵(lì)的方式也僅僅是簡單的加薪(提成)與升職，忽視了員工職業(yè)生涯的發(fā)展與規(guī)劃，導(dǎo)致員工與企業(yè)的關(guān)系只是暫時(shí)一致的“利益關(guān)系”。在這種關(guān)系框架里，員工把企業(yè)當(dāng)作謀取利益的平臺，企業(yè)把員工看作謀取利益的工具。這也就不難理解為什么“麗江導(dǎo)游”會為了自身的提成與獎(jiǎng)勵(lì)而置旅行社的整體利益不顧了。

績效管理絕不僅僅是數(shù)據(jù)分析與評價(jià)，激勵(lì)制度也絕不僅僅是金錢與物質(zhì)的刺激。績效管理的主體既有管理人員也有企業(yè)員工，只有員工真正參與到績效指標(biāo)的設(shè)定與評價(jià)中，績效管理才能發(fā)揮作用。目前，國內(nèi)已經(jīng)有一些旅游企業(yè)開始采用目標(biāo)管理的綜合績效管理模式或360度績效評估等方式來對企業(yè)進(jìn)行績效管理，且取得了顯著的成效。這些嶄新的管理模式能夠更好地全方位地對員工進(jìn)行考評，它能在員工與領(lǐng)導(dǎo)者之間實(shí)現(xiàn)雙向的互動(dòng)，被評估者不僅可以從主管評價(jià)、同事評價(jià)、下屬評價(jià)、顧客評價(jià)、自我評價(jià)等多種角度得到反饋，也可從這些不同的反饋明確地知道自己的優(yōu)勢與劣勢，使自己以后的職業(yè)發(fā)展更為順暢。因?yàn)榉答伣o受評者的信息是來自多層面評估者的評估結(jié)果，所以也就更容易得到受評者的認(rèn)可。而且，通過反饋信息與自評結(jié)果的比較可以讓受評者認(rèn)識到自己的差距，能刺激他們更好地發(fā)揮潛能，提升人力資本質(zhì)量。

企業(yè)之間的競爭歸根結(jié)底就是人才的競爭，誰能擁有強(qiáng)大的人力資源，誰就獲得了致勝的砝碼。如何把現(xiàn)有的人力資源運(yùn)用好，如何拓寬選聘與吸納人才的渠道，做好企業(yè)的員工培訓(xùn)，提升人力資本質(zhì)量，已經(jīng)成為現(xiàn)今旅游企業(yè)的重要工作。怎樣營造人力資本培養(yǎng)的環(huán)境與氛圍，怎樣搞好人力資本對增強(qiáng)旅游企業(yè)持久競爭優(yōu)勢的運(yùn)用，成為旅游行業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備條件。被激活的人力資源可以創(chuàng)造出遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過自身價(jià)值的物質(zhì)和精神財(cái)富，是企業(yè)永葆生機(jī)與活力、不斷創(chuàng)新的源泉，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的源泉。

[1] 李季輝.基于人力資本的旅游企業(yè)持久競爭優(yōu)勢的構(gòu)建[J].中國商貿(mào),2009(09).

[2] 何飛冶.人力資本對科技型中小企業(yè)創(chuàng)新能力影響研究[J].東方企業(yè)文化,2011(07).