楊琳

【摘 要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和商業(yè)地產(chǎn)市場(chǎng)的繁榮，人們對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓的綜合性和智能化提出了更高的要求，只有不斷創(chuàng)新商務(wù)寫(xiě)字樓的經(jīng)營(yíng)與管理模式、完善硬件設(shè)施、提供高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)，才能吸引目標(biāo)客群，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

【關(guān)鍵詞】商務(wù)寫(xiě)字樓；經(jīng)營(yíng)；管理

商務(wù)寫(xiě)字樓是指為社會(huì)商業(yè)團(tuán)體、企業(yè)機(jī)構(gòu)提供商務(wù)、辦公的相關(guān)配套及場(chǎng)地的商業(yè)房地產(chǎn)項(xiàng)目，要求具備完善的配套設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)。近年來(lái)，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和客戶群體消費(fèi)水平的日益提高，現(xiàn)代化的商務(wù)寫(xiě)字樓，特別是城市規(guī)劃中商務(wù)辦公功能相對(duì)集中區(qū)域的商務(wù)寫(xiě)字樓，面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶需求也趨向多元化，因此提高商務(wù)寫(xiě)字樓的核心競(jìng)爭(zhēng)力是目前商務(wù)寫(xiě)字樓經(jīng)營(yíng)與管理的工作重心。這里的所謂“核心競(jìng)爭(zhēng)力”就是“客戶與服務(wù)”，掌握客戶需求的關(guān)鍵，提供相應(yīng)滿意的服務(wù)是商務(wù)寫(xiě)字樓經(jīng)營(yíng)與管理致勝的基石。

一、客戶需求的關(guān)鍵詞

要做好商務(wù)寫(xiě)字樓的經(jīng)營(yíng)與管理工作，必須清楚認(rèn)識(shí)到客戶的需求有哪些，從而以客戶的需求為中心，不斷提升客戶滿意度，在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)管理效應(yīng)與經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

1.使用需求

這是商務(wù)寫(xiě)字樓的基本使用功能，即保障客戶日常工作、商務(wù)活動(dòng)順利開(kāi)展的基礎(chǔ)需求。其主要內(nèi)容包括：電梯水泵等設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)轉(zhuǎn)、公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、通訊服務(wù)設(shè)施的正常使用、安保系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的有效運(yùn)行等。

2.便捷高效

一方面是硬件設(shè)施的便捷高效、全面升級(jí)，要求硬件設(shè)施具備較高的先進(jìn)性、穩(wěn)定性和智能化，包括辦公智能化、通訊智能化以及立體交通智能化等需求；另一方面是管理服務(wù)的順暢、便捷、及時(shí)、到位。

3.配套完善

商務(wù)寫(xiě)字樓在提供辦公場(chǎng)所的同時(shí)，被要求滿足客戶涉及辦公的一切需求，即客戶在不用離開(kāi)辦公區(qū)域的情況下，可以享受到工作時(shí)段所有需要的服務(wù)。例如在商務(wù)辦公方面，會(huì)議中心、商務(wù)中心、銀行、郵局等商務(wù)設(shè)施或公共服務(wù)機(jī)構(gòu)；在生活配套方面，要求配備員工餐廳、咖啡館、生活超市、醫(yī)療室、干洗店、休閑會(huì)所等。

4.心理需求

現(xiàn)代商業(yè)商務(wù)寫(xiě)字樓的使用客群大部分屬于腦力勞動(dòng)者，甚至是行業(yè)中的佼佼者，他們對(duì)自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)有著較高的要求，對(duì)環(huán)境與氛圍的體驗(yàn)也有更高的追求。因此，現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)不僅要滿足客戶的實(shí)際辦公需求，還要達(dá)成與客戶情感的共鳴，給客戶一種情感上的歸屬感，考慮目標(biāo)客群的心理需求并予以滿足。

5.共榮升華的需求

商務(wù)寫(xiě)字樓一般在商業(yè)繁榮、交通便利的城市核心區(qū)域，其新穎的設(shè)計(jì)、高檔的裝修、恢弘的外觀很容易成為一座城市的地標(biāo)建筑，同時(shí)物業(yè)形象良好、知名度高，這些都使商務(wù)寫(xiě)字樓成為一種榮譽(yù)與實(shí)力的象征，相應(yīng)的提升了入駐企業(yè)的社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)實(shí)力象征。而高質(zhì)量客戶的集中入駐，對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓本身也是一種高度的肯定和價(jià)值體現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)商務(wù)寫(xiě)字樓與客戶彼此映襯、相互促進(jìn)、共同升華。

二、商務(wù)寫(xiě)字樓經(jīng)營(yíng)與管理的創(chuàng)新

要滿足商務(wù)寫(xiě)字樓客戶的多層次需求，商務(wù)寫(xiě)字樓的經(jīng)營(yíng)與管理必須進(jìn)行全面的升級(jí)與創(chuàng)新，以科學(xué)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)管理，以切實(shí)有效的管理促進(jìn)經(jīng)營(yíng)效應(yīng)，二者相互配合、互相促進(jìn)，從而引導(dǎo)商務(wù)寫(xiě)字樓的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展走上良性發(fā)展的健康軌道。

1.整合管理資源，拓展發(fā)展空間

目前商務(wù)寫(xiě)字樓的經(jīng)營(yíng)與開(kāi)發(fā)中，對(duì)各種管理資源沒(méi)有充分的認(rèn)識(shí)，更談不上進(jìn)行整合利用，白白浪費(fèi)了這些資源帶來(lái)的效益。例如地理優(yōu)勢(shì)資源、品牌資源、人才資源、技術(shù)資源、行業(yè)信息資源、客戶需求資源等等，通過(guò)對(duì)這些分散的資源進(jìn)行有效的整合開(kāi)發(fā)，形成行業(yè)資源信息的共享和互惠，既豐富了物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，提升了整個(gè)行業(yè)的管理水平，同時(shí)最大程度地提升企業(yè)的利潤(rùn)回報(bào)，從而增強(qiáng)企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，拓展企業(yè)的發(fā)展空間。這一模式的形成和發(fā)展，必將帶來(lái)企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)能力和管理水平的巨大提升，進(jìn)一步規(guī)范商務(wù)寫(xiě)字樓市的場(chǎng)化發(fā)展，從而為客戶提供更為全面而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.推動(dòng)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)全面升級(jí)

“樓宇經(jīng)濟(jì)”的備受矚目加劇了商務(wù)寫(xiě)字樓市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的資本和人才投入到商務(wù)寫(xiě)字樓的物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)中，必然提升了市場(chǎng)對(duì)企業(yè)規(guī)模和實(shí)力的要求，使各企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中面臨更多挑戰(zhàn)和選擇，從而逐漸出現(xiàn)企業(yè)間的兼并和重組，促進(jìn)企業(yè)通過(guò)兼并和重組形成規(guī)?；?、集成化的管理，增強(qiáng)企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)管理企業(yè)的品牌化格局，最終推動(dòng)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的全面升級(jí)。那么，通過(guò)產(chǎn)業(yè)全面升級(jí)后的管理企業(yè)必將是整合了多種行業(yè)資源、具備較強(qiáng)規(guī)模效益和品牌實(shí)力的所在，在應(yīng)對(duì)客戶多層次、高要求的需求時(shí)，才能夠真正從服務(wù)需求和心理需求兩方面提供更優(yōu)質(zhì)而全面的服務(wù)，從而提升客戶滿意度、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理工作的效益最大化。

3.走服務(wù)集成化戰(zhàn)略

隨著社會(huì)分工的越來(lái)越細(xì)，產(chǎn)業(yè)集成化已經(jīng)成為必然的趨勢(shì)，商務(wù)寫(xiě)字樓經(jīng)營(yíng)作為服務(wù)行業(yè)，自然也要進(jìn)行專業(yè)服務(wù)的集成化。商務(wù)寫(xiě)字樓的管理經(jīng)營(yíng)涉及到多種專業(yè)服務(wù)，如清潔、綠化、安保、家政等等，這些服務(wù)如果都由企業(yè)自身來(lái)進(jìn)行，那么將帶來(lái)巨大的財(cái)政壓力和管理難度。所以，管理企業(yè)要滿足客戶多元化的需求和服務(wù)質(zhì)量的要求，需要轉(zhuǎn)變思維模式，不再一味扮演服務(wù)的生產(chǎn)者，而要做好服務(wù)的組織管理者。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，管理企業(yè)就需要將自身發(fā)展為服務(wù)集成商，對(duì)社會(huì)服務(wù)信息進(jìn)行整合，建立一個(gè)服務(wù)信息平臺(tái)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)提供通過(guò)評(píng)估且以契約形式規(guī)范的專業(yè)化服務(wù)，從而為客戶提供及時(shí)的、全方位的專業(yè)化服務(wù)。此外，管理企業(yè)還可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)深入挖掘出客戶的需求，從而增加相應(yīng)的服務(wù)供給，既提高了企業(yè)的管理服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，又提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

4.精益化控制管理成本

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，盈利是商務(wù)寫(xiě)字樓經(jīng)營(yíng)與管理的最終目的。因此，商務(wù)寫(xiě)字樓經(jīng)營(yíng)與管理工作應(yīng)該在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，最大程度的控制管理成本、增加經(jīng)營(yíng)效益。在商務(wù)寫(xiě)字樓的經(jīng)營(yíng)管理工作中，減少一切不必要的浪費(fèi)，對(duì)成本管理實(shí)行精益管理，在不斷改進(jìn)、及時(shí)調(diào)整的精益求精思想指導(dǎo)下，以低成本、高品質(zhì)、高效率的管理模式應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，極大地提高了管理企業(yè)的工作效率、提高了經(jīng)濟(jì)效益。精益化的管理成本控制主要表現(xiàn)在對(duì)公共能源成本和人力成本的控制，企業(yè)需要在滿足客戶對(duì)商務(wù)寫(xiě)字樓高峰期的服務(wù)需求的情況下，保證服務(wù)需求低谷期不產(chǎn)生閑置的多余服務(wù)能力，這就要求企業(yè)把握好精益化成本控制的臨界點(diǎn)，在保證服務(wù)質(zhì)量額同時(shí)最大化控制管理成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

三、結(jié)語(yǔ)

實(shí)踐表明，提升管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度是商務(wù)寫(xiě)字樓管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn)體現(xiàn)，企業(yè)需要通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)與管理模式的改革創(chuàng)新，為客戶停工更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而得到客戶的認(rèn)可、創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。而良好的經(jīng)濟(jì)效益又為企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理模式的升級(jí)和改革提供了資金支持，保障管理模式的升級(jí)順利進(jìn)行，再反過(guò)來(lái)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。以上分析可以發(fā)現(xiàn)，商務(wù)寫(xiě)字樓經(jīng)營(yíng)與管理模式的升級(jí)與創(chuàng)新應(yīng)該是一個(gè)良性循環(huán)的模式，做好經(jīng)營(yíng)與管理工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，保證其彼此之間相互促進(jìn)、共同進(jìn)步，最終引導(dǎo)商務(wù)寫(xiě)字樓的經(jīng)營(yíng)管理工作在良性循環(huán)的健康發(fā)展之路上創(chuàng)造更大的社會(huì)利益。

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