劉為

基于微信公眾平臺的圖書館移動服務(wù)研究*

劉為

論文研究了基于微信公眾平臺的公益和商業(yè)圖書館移動服務(wù)的構(gòu)建，并按基礎(chǔ)服務(wù)和高級服務(wù)的劃分進(jìn)行了詳細(xì)論述。在高級服務(wù)的研究中，著重探索了適合公益和商業(yè)圖書館基于微信的智能化服務(wù)以及推廣和盈利方式，包括智能客服、移動支付、會員卡服務(wù)、微店和流量主，為圖書館通過微信在移動領(lǐng)域的創(chuàng)新性商業(yè)化提供了可行的指引。

圖書館微信公眾平臺移動服務(wù)智能化商業(yè)化

1　概述

1.1微信公眾平臺概述

微信是騰訊公司推出的基于移動設(shè)備的社交工具，推出初期主要功能是收發(fā)即時消息。之后微信引入了公眾平臺，從而將其從通信工具擴(kuò)展為一個開放的社交平臺。在該平臺上，用戶除了能夠完成豐富的通信功能外，還能與入駐平臺的公眾人物、企事業(yè)單位、媒體等進(jìn)行深入互動。據(jù)騰訊公司2014年第二季財報顯示，旗下微信的月度活躍用戶數(shù)達(dá)到4.38億，而達(dá)到此用戶量僅僅用了3年時間。微信的超高用戶量及其豐富的可定制化功能，非常適合各種機(jī)構(gòu)在其平臺上實施移動化服務(wù)、推廣和電商業(yè)務(wù)。

1.2微信公眾平臺的功能

入駐微信公眾平臺的機(jī)構(gòu)或個人需要申請微信公眾賬戶。該賬戶分為兩種，一種是訂閱號，另一種是服務(wù)號，其中服務(wù)號的功能權(quán)限更多。訂閱號主要面向個人用戶和媒體，可以在平臺內(nèi)群發(fā)信息，并能夠簡單響應(yīng)用戶的請求。服務(wù)號主要面向機(jī)構(gòu)，能夠通過編程開發(fā)完成復(fù)雜功能，圖1中總結(jié)了微信公眾平臺現(xiàn)有的接口（功能），其中絕大部分功能需要程序開發(fā)和外部服務(wù)器的支持。

圖1　微信公眾平臺現(xiàn)有的功能集合

1.3基于微信公眾平臺的移動圖書館服務(wù)的優(yōu)勢

圖書館是服務(wù)于大眾的公益機(jī)構(gòu)，隨著人們生活品質(zhì)的提高，商業(yè)化的圖書機(jī)構(gòu)也開始涌現(xiàn)，這些圖書機(jī)構(gòu)主要針對較為年輕的人士及兒童群體。商業(yè)圖書機(jī)構(gòu)除了提供有償閱讀服務(wù)外，還能夠提供公益圖書館所不具備的創(chuàng)新服務(wù)，例如具有特色主題和裝扮的閱覽室、休閑餐飲服務(wù)、主題書友會服務(wù)、圖書音像銷售、親子閱讀、早教服務(wù)等。無論公益還是商業(yè)圖書機(jī)構(gòu)，在當(dāng)前移動化浪潮中，都要滿足用戶在任何時候、任何地方請求服務(wù)的要求，這就需要圖書館相應(yīng)的部署移動信息服務(wù)。當(dāng)前移動化信息服務(wù)大體有以下三種方式：

1.3.1頁面移動化

直接將電腦端信息服務(wù)的網(wǎng)頁呈現(xiàn)在移動設(shè)備上即為頁面移動化，這是最為原始、實施成本最低的一種移動服務(wù)方式，但其不足也顯而易見，由于手機(jī)等移動設(shè)備的操作方式、屏幕大小和分辨率與電腦不同，直接將電腦上的內(nèi)容放到移動端上，會給用戶帶來非常差的操作體驗。但如果重新制作適合移動設(shè)備的網(wǎng)頁，勢必會增加圖書館的服務(wù)成本和管理難度。

1.3.2APP（軟件）移動化

圖書館將所有服務(wù)打包成一個APP，供用戶下載安裝到手機(jī)中使用。這是非常專業(yè)的服務(wù)方式，能夠給用戶較為高端的操作體驗，非常適合有實力的商業(yè)機(jī)構(gòu)實施。但對圖書館而言，需要專門開發(fā)APP并在后期進(jìn)行升級維護(hù)，實施難度大且開發(fā)、維護(hù)成本極高，一般圖書機(jī)構(gòu)缺乏構(gòu)建這種軟件服務(wù)的資源。

1.3.3基于社交平臺的移動化

利用社交平臺已有的功能實現(xiàn)服務(wù)，其實施難度小，開發(fā)和后期維護(hù)成本極低。當(dāng)前國內(nèi)用戶量排名前三的社交平臺是微信、新浪微博和QQ空間，其中QQ空間主要針對好友關(guān)系（即認(rèn)識的人），不適合實施公開服務(wù)。新浪微博的信息基于非實時響應(yīng)和群發(fā)方式，且過于開放（所有人可見），無法實現(xiàn)個性化服務(wù)。而微信公眾平臺無論是在用戶群體（純移動端用戶）、消息推送機(jī)制（實時響應(yīng)）、平臺開放方式（根據(jù)用戶特殊請求實施不同服務(wù)），還是開發(fā)、維護(hù)（平臺功能完全由騰訊支持）成本方面有著先天的優(yōu)勢，是當(dāng)前圖書館實施移動信息服務(wù)的首選平臺。

2　移動圖書館基本服務(wù)的構(gòu)建

使用微信公眾賬號中的訂閱號，可以實現(xiàn)基于微信公眾平臺的移動圖書館基本服務(wù)。

2.1信息推送功能和用戶信息響應(yīng)

2.1.1群發(fā)消息

群發(fā)消息是指訂閱號給關(guān)注自己的多個用戶推送公共信息（一對多服務(wù)），該類信息每天只能發(fā)送一次，一次可包含多條內(nèi)容。圖書館給用戶發(fā)送的消息可以是通知公告、活動宣傳、新聞報道、新書推薦、溫馨提示等，這些信息能夠包含文字、圖片、聲音、視頻和鏈接，所有內(nèi)容都可在微信內(nèi)打開，無須調(diào)用設(shè)備中的第三方的軟件。

2.1.2自動回復(fù)（接收與回復(fù)用戶消息、人工客服）

該功能能夠根據(jù)預(yù)先設(shè)置，自動回復(fù)用戶的消息（也可以在后臺管理界面一對一人工回復(fù)）。訂閱號可以在后臺設(shè)定一些關(guān)鍵字，并準(zhǔn)備好與關(guān)鍵字相應(yīng)的回答內(nèi)容，當(dāng)用戶發(fā)送過來的信息觸及某個關(guān)鍵字時，系統(tǒng)可即時回復(fù)信息，從而完成簡單的無人值守應(yīng)答功能。當(dāng)用戶發(fā)來的信息中不包含任何關(guān)鍵字時（即后臺無法識別用戶信息時），訂閱號可以回復(fù)設(shè)定好的默認(rèn)信息（例如一個文字菜單或是幫助文字信息），對用戶進(jìn)行引導(dǎo)。如果需要對用戶回復(fù)更復(fù)雜的信息，例如一個有選項的多層文字菜單，則需要由運(yùn)營者進(jìn)行額外的編程開發(fā)。開發(fā)人員需要將自己的外部服務(wù)器與微信訂閱號的開放接口連接起來，從而能夠通過該接口獲取用戶發(fā)來的具體信息，之后如何回復(fù)這些信息，則由開發(fā)者設(shè)計的程序而定。開發(fā)者可以設(shè)計出24小時機(jī)器人客服這類更人性化的對話服務(wù)。例如，圖書館可以將微信與自己的服務(wù)器連接，當(dāng)用戶發(fā)送“新書”關(guān)鍵詞，微信將該信息通過接口發(fā)送給后臺服務(wù)器，服務(wù)器查詢出最近新到書籍，并以序列號和書名的列表形式發(fā)給用戶，用戶進(jìn)一步輸入序列號，則可以得到書籍的介紹、借閱狀態(tài)、館藏等信息，這種應(yīng)用實際是一個多級菜單，后臺需要程序支持，僅僅依靠微信的自動回復(fù)功能是不能實現(xiàn)的。

2.2微網(wǎng)站

微網(wǎng)站是指適合在微信中顯示的網(wǎng)站。由于微信這款軟件對功能接口和界面布局的限制，一些功能（如用戶登錄的功能在訂閱號中無法實現(xiàn)）或者排版效果需要以網(wǎng)頁的形式展現(xiàn)給用戶，用以增強(qiáng)微信在功能和視覺上的體驗。微網(wǎng)站的實質(zhì)是通過微信內(nèi)置的瀏覽器訪問外部網(wǎng)頁（該外部網(wǎng)頁專門為在微信中顯示而設(shè)計），實現(xiàn)微網(wǎng)站必須要有外部服務(wù)器的支持。微網(wǎng)站和普通網(wǎng)頁一樣，能夠展示各種信息，通過程序設(shè)計實現(xiàn)交互功能。就實際情況而言，微信中也能顯示電腦端的網(wǎng)頁，但其界面、功能和可操作性都會被不同程度的破壞，所以應(yīng)盡量避免在微信中顯示電腦端的網(wǎng)頁。圖書館可以將自己電腦主頁中的內(nèi)容進(jìn)行提取，組成一個簡單的微網(wǎng)站，用于展示一些重要內(nèi)容。

3　移動圖書館高級服務(wù)的研究

高級服務(wù)主要涉及到智能化、個性化服務(wù)及電商服務(wù)：智能化服務(wù)主要指無人值守的智能化客服；個性化服務(wù)是基于讀者個人信息的相關(guān)服務(wù)，電商服務(wù)則是基于微信支付的在線交易和會員服務(wù)。高級服務(wù)的實現(xiàn)要開通微信的服務(wù)號，需首先通過騰訊的身份認(rèn)證。

3.1智能客服

智能客服是指能智能化響應(yīng)用戶的信息，其并非人工服務(wù)，而是后臺的機(jī)器人客服，這里的智能客服和上一節(jié)提到的自動回復(fù)功能的區(qū)別在于，智能客服有極為強(qiáng)大的語義識別能力和知識庫支持，能夠應(yīng)對各種非常規(guī)問題。例如讀者輸入“北京時間”，智能客服識別語義，并通過后臺知識庫的搜索，快速回復(fù)當(dāng)前時間給用戶。實際情況中，讀者可能會發(fā)送與圖書館毫無關(guān)聯(lián)的信息（例如天氣、生日等任意詞語），在上一節(jié)提到的自動回復(fù)方式對這類非常規(guī)信息是不進(jìn)行響應(yīng)的（或是回復(fù)默認(rèn)的統(tǒng)一答案），但如果加入智能客服，則基本可以對任何信息進(jìn)行回復(fù)，從而提供更加人性化的用戶體驗，增強(qiáng)用戶的粘度。

實現(xiàn)智能客服需要外部服務(wù)器和程序設(shè)計的支持，客服的智能化能力主要靠人工訓(xùn)練和搜索引擎兩個關(guān)鍵技術(shù)來支撐。在圖書館服務(wù)中，其實現(xiàn)方式如下：（1）人工訓(xùn)練。公眾號的后臺收集讀者發(fā)來的非常規(guī)信息（即一些無法響應(yīng)的信息），提取其關(guān)鍵詞，再由人工為它們逐一設(shè)定回復(fù)值，并存儲下來。當(dāng)存儲的信息量逐漸增多時，未來無法回復(fù)的非常規(guī)關(guān)鍵詞會越來越少。（2）搜索引擎。除了訓(xùn)練智能客服一些固定的答案外，對于多關(guān)鍵詞和動態(tài)問題則需要智能客服擁有互聯(lián)網(wǎng)搜索的能力，例如讀者提問“明天北京的天氣”，這是多關(guān)鍵詞動態(tài)問題，每一天的答案都會不同，需要先從互聯(lián)網(wǎng)上獲得北京最新天氣信息，再返回給用戶。又例如讀者提問“村上春樹這個作家怎么評價”，則圖書館智能客服不但要能搜索相關(guān)信息，還需要有一定的內(nèi)容抽取能力，不能把搜索的信息不經(jīng)整理地發(fā)給讀者。

3.2獲得用戶授權(quán)（基于身份的服務(wù)）

現(xiàn)代圖書館都有自己的信息系統(tǒng)，當(dāng)讀者辦理借閱卡時，可以在系統(tǒng)中注冊一個賬戶，獲得個性化的信息服務(wù)。而圖書館可以根據(jù)用戶的借閱歷史，判斷讀者的喜好，推薦相關(guān)新書和活動給讀者。在微信中獲得用戶授權(quán)是指讀者能夠以微信身份（即我的微信賬號代表我本人）獲得該讀者在圖書館信息系統(tǒng)內(nèi)的權(quán)限，從而能夠在微信中完成原來需要在圖書館自有系統(tǒng)中才能進(jìn)行的操作。實現(xiàn)原理是將讀者微信賬戶與其在圖書館信息系統(tǒng)內(nèi)的賬戶綁定（或稱為關(guān)聯(lián)），只要用戶登錄了微信賬戶，即代表讀者登錄了圖書館的信息系統(tǒng)。

獲得用戶授權(quán)是一項涉及到用戶隱私的功能，在微信中有專門的接口用來完成該工作，其要求使用該接口的公眾賬戶必須是服務(wù)號，且需要通過編程來實現(xiàn)。用戶一旦將自己在圖書館系統(tǒng)中的權(quán)限授予給自己的微信賬戶，之后在微信中所有的圖書館相關(guān)操作都不需要再驗證用戶的身份，這有可能帶來一些安全問題（例如手機(jī)被別人使用），所以在權(quán)限的賦予方面要有嚴(yán)格限制，尤其是涉及到在線交易時，需要對用戶進(jìn)行二次驗證。如果公眾賬戶是訂閱號，要完成基于用戶身份的服務(wù)，則只能通過微網(wǎng)站的形式，將圖書館網(wǎng)頁端的登錄頁面加載到微信中，用戶通過登陸框登錄后，即可在微信中實現(xiàn)和電腦上一樣的操作。

3.3微信支付、會員卡和微信小店

微信支付功能是將用戶的銀行賬戶綁定到微信賬戶中，從而能夠通過微信直接操作銀行卡進(jìn)行收款和付款?；谖⑿胖Ц豆δ艿幕A(chǔ)業(yè)務(wù)包括充值、理財、網(wǎng)購、轉(zhuǎn)賬等，這些功能已作為微信的基本功能內(nèi)置于其中。微信支付同時提供了接口給服務(wù)號使用，以便于完成商品的交易，通過微信支付接口實現(xiàn)的資金交易都能夠由騰訊保障安全。微信將所有與微信支付有關(guān)的操作集中在了一個叫做微信錢包的功能中，在“錢包”中不但可以放置錢和銀行卡，還可以放置會員卡、優(yōu)惠券、代金券等與支付相關(guān)的電子支付憑證。

3.3.1微信支付、會員卡服務(wù)和微信活動

對于公益性質(zhì)的圖書館而言，微信支付功能可用于繳納款項等操作上，例如借閱費(fèi)、罰金，電腦使用費(fèi)等，從而避免現(xiàn)金交易帶來的不便和風(fēng)險。而對于商業(yè)圖書機(jī)構(gòu)而言，由于其本質(zhì)是盈利性的公司，所以微信支付的作用更大，主要體現(xiàn)在以下兩方面：

首先是會員卡功能，能夠使圖書館實現(xiàn)在微信中進(jìn)行讀者管理。該功能通過微信公眾賬戶發(fā)送唯一編號的電子會員卡（對應(yīng)于圖書館的就是借閱卡）給每個讀者，用于取代圖書館專門為讀者準(zhǔn)備的實物借閱卡。通過該借閱卡，讀者每次的借閱、消費(fèi)、參加活動簽到等操作記錄都可以存儲在圖書館公眾賬號后臺中。讀者可以獲得基于會員身份下的所有優(yōu)惠權(quán)，例如享受優(yōu)惠的會費(fèi)、餐飲費(fèi)、閱讀費(fèi)、活動費(fèi)等，圖書館可以通過微信向會員和非會員（即僅關(guān)注微信號但尚未取得會員卡的讀者）推送最新信息；另一方面，圖書館能夠通過微信會員卡收集讀者的操作記錄、消費(fèi)狀況、閱讀喜好、活動的參與情況，并對會員進(jìn)行等級評定（用來表示會員的活躍度和忠誠度），加以分析后，能夠設(shè)計出更精準(zhǔn)的營銷方式來吸引不同層次的讀者。

3.3.2微信小店

微信小店是基于微信支付的在線電子商務(wù)系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)添加商品、商品管理、訂單管理、貨架管理、支付管理、維權(quán)等功能。微信小店本質(zhì)上與淘寶網(wǎng)中的商鋪相同，但其只在微信中運(yùn)營，屬于純移動端的電子商鋪，微信小店上可以售賣任何法律允許的商品。無論是公益圖書館還是商業(yè)圖書館，都可以通過微信小店為會員以及所有關(guān)注其微信公眾號的用戶售賣虛擬及實物商品，例如在蘇州的書店可以售賣富有蘇州本地特色的明信片、雜志。微信小店亦可與會員卡功能聯(lián)合使用，例如圖書館可以為會員舉辦專場書籍特賣會、簽售會，也可以為會員出售各種代金券、團(tuán)購券或是優(yōu)惠券等，以促進(jìn)會員系統(tǒng)的發(fā)展。除此之外，更為重要的是，隨著電子書的普及，在微信小店中售賣電子書、音像制品、軟件等數(shù)字產(chǎn)品，會成為未來圖書機(jī)構(gòu)的一個收入增長點(diǎn)。

3.4流量主業(yè)務(wù)

微信公眾號往往有數(shù)以萬計的關(guān)注者，每天推送給讀者的信息、文章都有相當(dāng)高的點(diǎn)擊量，如果公眾號能夠借用此龐大的點(diǎn)擊量（稱為流量）來刊登廣告，收入自然是可觀的。微信中的廣告主和流量主業(yè)務(wù)即由此產(chǎn)生。廣告主是指想在微信中投放廣告的商家，他們將自己的廣告放在微信的廣告超市中，標(biāo)上價格（按照每一次用戶點(diǎn)擊多少錢來計算）；相應(yīng)的，流量主即為擁有龐大讀者的公眾賬號，他們可以在廣告超市中選擇符合自己賬號風(fēng)格的廣告，例如一個關(guān)注年輕人時尚的微信公眾號，可能會選擇服裝或飾品的廣告進(jìn)行投放。流量主將廣告放置在自己發(fā)送消息中的固定位置，當(dāng)讀者點(diǎn)擊了廣告，廣告主就需要按點(diǎn)擊量付費(fèi)給流量主。

該項業(yè)務(wù)特別適合圖書館與本地商家及虛擬物品商家進(jìn)行合作。例如，圖書館的微信公眾號作為流量主在自己的微信群發(fā)消息中放上圖書館周邊某個餐廳的廣告（優(yōu)惠信息等），或是放上某位作家新書的廣告，又或是放上某些電子書、唱片的廣告，讀者只要點(diǎn)擊了該廣告，圖書館就可以收到廣告費(fèi)。無論對于公益圖書館還是商業(yè)圖書館而言，流量主是一個非常有創(chuàng)新性的盈利業(yè)務(wù)，它為微信公眾號的運(yùn)營者提供了一種簡單的盈利方式。由于絕大部分網(wǎng)絡(luò)廣告本身沒有地域限制，根據(jù)現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)廣告市場的經(jīng)驗，未來微信廣告將會有巨大市場，所以即使是公益圖書館也可以找到合適的廣告進(jìn)行投放并獲得收益，這也反過來促使圖書館更加積極運(yùn)營微信賬號，提供更好的服務(wù)給廣大讀者。

4　結(jié)語

隨著微信公眾平臺高度可定制的服務(wù)模式的不斷成熟，想要實現(xiàn)無論是低成本或高商業(yè)化的服務(wù)都不再是問題。而隨著微信公眾平臺功能的不斷強(qiáng)大，現(xiàn)有圖書館在移動領(lǐng)域的服務(wù)方式、盈利模式也較以往有所改變。本文在詳述了適合公益、商業(yè)圖書館的微信服務(wù)構(gòu)建的同時，對適合圖書館移動服務(wù)的商業(yè)化方式進(jìn)行了一定的探索，希望能夠為廣大圖書機(jī)構(gòu)在未來移動服務(wù)的設(shè)計上提供有價值的參考。

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劉為武漢商學(xué)院信息工程系講師、武漢大學(xué)國際軟件學(xué)院博士研究生。湖北武漢，430056。

Research of the Library Mobile Services based on the WeChat Public Platform

Liu Wei

This paper investigates the establishment of public and commercial libraries mobile services based on the WeChat public platform，and describes in detail according to the classification of fundamental service and advanced service.In the study of advanced services，it focuses on the exploration of intelligent service，marketing and profitable way that based on the WeChat，including intelligent customer service，WeChat Pay，membership card service，WeChat shop and PV master，which are suitable for public service and commercial libraries，providing a feasible guideline for the innovative library commercialization through WeChat in the mobile space.

Library.WeChat public platform.Mobile service.Intelligentization.Commercialization.

G252

*本文系武漢商學(xué)院2013年規(guī)劃課題“基于微信公眾平臺的圖書館移動智能服務(wù)研究”（項目編號：2013G016）研究成果之一，“武漢市屬高校數(shù)字城市專業(yè)重點(diǎn)實訓(xùn)基地”資助項目之一。

（2014-09-22編校：鄒婉芬）