文：王天

汽車服務(wù)行業(yè)出路在哪里？

文：王天

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)，截止2014年末，全國(guó)民用汽車保有量達(dá)到15 447萬(wàn)輛，比2013年末增長(zhǎng)12.4%，其中私人汽車保有量12 584萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)15.5%；民用轎車保有量8 307萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)16.6%，其中私人轎車7 590萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)18.4%。

在不斷增長(zhǎng)的汽車保有量刺激下，2014年全年資本市場(chǎng)1 756次投資事件中，有150多件與汽車行業(yè)相關(guān)，占到將近十分之一。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，汽車后市場(chǎng)O2O企業(yè)已經(jīng)有百余家。

一方面是市場(chǎng)潛力巨大、風(fēng)投踴躍；另一方面，作為汽車服務(wù)的主體—汽車服務(wù)企業(yè)卻是另外一番景象：競(jìng)爭(zhēng)激烈、技術(shù)落后、人才流失、網(wǎng)絡(luò)沖擊、客戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化以及客單價(jià)不斷下降等等，各種問(wèn)題困擾著老板們，有一種“捧著金飯碗要飯”的酸楚。

作為汽車服務(wù)企業(yè)，我們?cè)撊绾巫霾挪槐火I死在金礦上呢？

出路一：增加盈利能力

近期，杭州小拇指汽修連鎖總裁蘭建軍表示：“小拇指被迫在2014年進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，這樣做是被逼的。房租在漲，員工工資也在漲，而一位車主的消費(fèi)僅800多元，這逼著我們必須提升盈利能力。”

蘭建軍認(rèn)為，從2015年開(kāi)始，中國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始從原來(lái)的勞動(dòng)密集產(chǎn)業(yè)型轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，再采用粗放的管理模式將難以為繼，必須開(kāi)展精細(xì)化管理。如何提高與客戶溝通的效率、交易的效率，如何提高維修技師的工作效率、提高店面的銷售能力，將成為汽車服務(wù)企業(yè)必須邁過(guò)的一個(gè)檻。

出路二：改變盈利模式

除了增加盈利項(xiàng)目、改變管理模式外，改變盈利模式也是一個(gè)突破口。北京懂車行汽車服務(wù)連鎖副總經(jīng)理陳治軍與筆者交談時(shí)表示，他們有數(shù)量龐大的優(yōu)質(zhì)會(huì)員，消費(fèi)能力都很強(qiáng)，偶爾在會(huì)員系統(tǒng)內(nèi)以非盈利的方式推廣一款優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品時(shí)，例如大米、紅酒等，銷量都非常好，但如何能做好汽車服務(wù)以外的生意，他們還沒(méi)有成熟的運(yùn)作模式。

陳治軍的這個(gè)觀點(diǎn)與蘭建軍不謀而合。蘭建軍也認(rèn)為，汽車服務(wù)行業(yè)需要被重新定義，其實(shí)汽車服務(wù)行業(yè)連接著中國(guó)的中產(chǎn)階級(jí)，這些中產(chǎn)階級(jí)不僅有修車的需求，而且有很多新生活方式的需求，汽車服務(wù)業(yè)就是入口。

正如蘭建軍的預(yù)測(cè)，2015年開(kāi)始，純粹的汽車服務(wù)行業(yè)開(kāi)始慢慢與其他行業(yè)融合，也就是跨界，也只有跨界才有可能把這個(gè)入口問(wèn)題解決好?？缃鐜?lái)的結(jié)果就是免費(fèi)，現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)免費(fèi)的洗車與保養(yǎng)了。

出路三：提升服務(wù)水平

汽車服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)還是服務(wù)，如果服務(wù)水平上不去，其他增值項(xiàng)目都無(wú)法依存。對(duì)此，北京中彰眾邦的總經(jīng)理孫志斌也表示認(rèn)同。他雖然一直在運(yùn)作著美國(guó)的Auto Magic等品牌的汽車美容產(chǎn)品，但他認(rèn)為汽車美容行業(yè)現(xiàn)在越來(lái)越難做，而維修保養(yǎng)領(lǐng)域作為剛性需求，還有很大潛力。

汽車保養(yǎng)及維修業(yè)務(wù)受到網(wǎng)絡(luò)影響，配件與油品價(jià)格越來(lái)越透明，高服務(wù)費(fèi)又很難被車主普遍接受，利潤(rùn)從哪里來(lái)？競(jìng)爭(zhēng)力又從何而來(lái)？成為擺在汽車服務(wù)企業(yè)老板們面前的難題。

這是汽修服務(wù)行業(yè)的困難，但其實(shí)也是機(jī)遇，誰(shuí)能跳出這個(gè)思維，提升服務(wù)水準(zhǔn)，誰(shuí)就能有出路。例如，保養(yǎng)不再拼誰(shuí)的速度快、誰(shuí)的機(jī)油便宜、誰(shuí)的工時(shí)費(fèi)少，而是比拼誰(shuí)的服務(wù)能讓車主更省心，讓車輛更保值、更不易出故障等等。放棄整車廠商按車輛行駛里程更換配件的保養(yǎng)定義，真正做到根據(jù)車輛使用情況進(jìn)行安全養(yǎng)護(hù)，將更能贏得消費(fèi)者的青睞，這在美國(guó)等汽車市場(chǎng)發(fā)達(dá)的國(guó)家已經(jīng)有成熟的模式與支撐產(chǎn)品。

出路四：放棄暴利思維

汽車服務(wù)行業(yè)漫天要價(jià)、配件偽劣等問(wèn)題，已經(jīng)成為行業(yè)不誠(chéng)信的根源。其實(shí)說(shuō)到底這還是暴利思維作祟：部分汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者，不是想以次充好謀取暴利，就是想趁消費(fèi)者不成熟，高價(jià)忽悠消費(fèi)者。這在汽車美容行業(yè)表現(xiàn)得尤為突出，往往百元成本的產(chǎn)品可以賣出幾十倍的高價(jià)，賣的是服務(wù)還是概念？

加拿大皇家超跑頂級(jí)汽車美容執(zhí)行副總裁鄧森輪正在計(jì)劃引進(jìn)一款新產(chǎn)品到中國(guó)大陸，他與同事在討論如何打開(kāi)中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，達(dá)成一個(gè)共識(shí)：無(wú)論市場(chǎng)上炒作鍍晶、鍍膜還是封釉等等概念，最后還是要回歸到“打蠟”這個(gè)基本養(yǎng)護(hù)需求上。在美國(guó)工作生活多年的青島曼澤納總經(jīng)理夏磊也曾表示，汽車美容發(fā)源于國(guó)外，卻在中國(guó)發(fā)揚(yáng)光大，發(fā)展成一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)，而實(shí)際上汽車美容在國(guó)外就是很簡(jiǎn)單的漆面養(yǎng)護(hù)。對(duì)此，洗車王國(guó)的總經(jīng)理尚高峰也認(rèn)為，所有的概念終究要回歸理性。

出路五：以修代換，體現(xiàn)自身價(jià)值

今年3?15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，央視曝光了一些汽車4S店小病大修的行業(yè)內(nèi)幕。對(duì)此，安萊汽車技術(shù)研究院院長(zhǎng)闞有波認(rèn)為，小病大修除了誠(chéng)信問(wèn)題外，還有技術(shù)問(wèn)題。如果維修技師診斷出具體問(wèn)題，卻不對(duì)癥下藥，是誠(chéng)信問(wèn)題；但是如果診斷不出具體問(wèn)題，只能通過(guò)大換件來(lái)解決問(wèn)題，就不僅是誠(chéng)信問(wèn)題，還是技術(shù)問(wèn)題。

所以，由于很多汽車維修技師的水平有限，很多故障不能找準(zhǔn)真正原因，就采取以換代修的方式解決問(wèn)題。闞有波表示，汽車維修行業(yè)屬于高技術(shù)服務(wù)業(yè)，維修和保養(yǎng)之前應(yīng)該先進(jìn)行準(zhǔn)確的故障診斷和數(shù)據(jù)分析，“對(duì)癥下藥”后再“按方抓藥”，如果將“診斷”和“換件”混為一談，就如同我們?nèi)メt(yī)院看病時(shí)將醫(yī)生與護(hù)士混為一談一樣。闞有波所發(fā)起的“中國(guó)汽車診斷師大賽”就是在培養(yǎng)優(yōu)秀的診斷技師。

出路六：做好個(gè)性化項(xiàng)目

目前，一些綜合性汽車服務(wù)企業(yè)生意一般，而一些專業(yè)店反倒生意興隆。北京世紀(jì)金源商圈有一家店，僅有2個(gè)工位，只做漆面鍍膜，但1個(gè)月的業(yè)務(wù)量可以達(dá)到130臺(tái)次，業(yè)績(jī)相當(dāng)可觀。北京車衣裳副總經(jīng)理周羅仁表示，只要項(xiàng)目定位準(zhǔn)確，有市場(chǎng)需求，小項(xiàng)目也可以做成功，但前提是要有一定的客戶基數(shù)。

其實(shí)對(duì)于個(gè)性化項(xiàng)目，或者說(shuō)小眾項(xiàng)目，口碑傳播很重要，因?yàn)闊o(wú)論是漆面改色，還是音響改裝，他們往往都有相對(duì)固定的圈子，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目也就是經(jīng)營(yíng)圈子。

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)有形市場(chǎng)分會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)蘇暉表示，中國(guó)汽車后市場(chǎng)消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)習(xí)慣都在發(fā)生變化，汽車服務(wù)企業(yè)要跟上變化才能適應(yīng)市場(chǎng)。

無(wú)論上述哪種出路，能幫消費(fèi)者解決困難，讓消費(fèi)者放心，不昧著良心坑害消費(fèi)者，才是行業(yè)良性發(fā)展的先決條件。至于是靠資本盈利、靠控制配件供應(yīng)體系盈利、靠汽車之外的服務(wù)盈利，還是靠技術(shù)、靠品牌、靠人才盈利，都需要在履行誠(chéng)信的基礎(chǔ)上完成。

王天，北愛(ài)集團(tuán)副總裁、北京愛(ài)車時(shí)代汽車技術(shù)研究院副院長(zhǎng)、北愛(ài)總裁特訓(xùn)營(yíng)導(dǎo)師，擅長(zhǎng)企業(yè)形象包裝、企業(yè)定位、項(xiàng)目規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)診斷、市場(chǎng)營(yíng)銷、媒體傳播以及品牌發(fā)展規(guī)劃等。