郭惠子，紀(jì)代紅

1.大連大學(xué)護理學(xué)院，遼寧大連 116000；2.大連大學(xué)附屬中山醫(yī)院護理部，遼寧大連 116000

在定義質(zhì)量的過程中，了解患者、保健提供者、納稅人和公眾等群體的不同觀點，按照其所期望的模式來傳遞服務(wù)，對構(gòu)建質(zhì)量保證體系并通過更準(zhǔn)確的認知來促進質(zhì)量保證是至關(guān)重要的。有效的服務(wù)質(zhì)量測評能幫助鑒別護理服務(wù)質(zhì)量中存在的差距和問題[1]。門診血液標(biāo)本采集科室作為醫(yī)院對外服務(wù)的主要窗口之一，是患者直觀感受醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，患者對其服務(wù)質(zhì)量的感受對醫(yī)院總體服務(wù)質(zhì)量有著重要的影響。從患者角度出發(fā)，了解其對血液標(biāo)本采集護理服務(wù)的真實需求，以采取針對性措施提高護理服務(wù)質(zhì)量，將Servqual評價法應(yīng)用于門診血液標(biāo)本采集護理服務(wù)質(zhì)量的評價研究，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

從大連市三級甲等綜合醫(yī)院中隨機抽取3所醫(yī)院，分為3組，即甲組、乙組、丙組，方便抽樣選取2014年12月—2015年3月在所選醫(yī)院門診進行血液標(biāo)本采集的患者各100例展開調(diào)查。納入標(biāo)準(zhǔn)為年齡≥18周歲，非急診靜脈采血，智力及認知功能正常，能用語言或文字進行溝通交流，自行或在調(diào)查人員幫助下完成問卷的填寫，自愿參加該研究的患者。發(fā)放問卷300份，有效回收問卷298份，有效回收率為99.3%。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具 ①一般資料問卷。包括性別、年齡、文化程度、收入水平、是否第一次就診、醫(yī)療費用支付情況6項內(nèi)容。

②Servqual量表。以Shieu-Ming Chou等[2]翻譯修訂的中文版Servqual量表為依據(jù)，該量表包含有形性、反應(yīng)性、保證性、可靠性、移情性5個維度22個條目，結(jié)合門診血液標(biāo)本采集室護理服務(wù)特點，通過文獻分析及專家訪談，重新定義了部分內(nèi)容，以形成適合調(diào)查門診采血患者質(zhì)量評價的問卷。測量時需要在患者未接受服務(wù)前首先測量其服務(wù)期望（E），在其接受服務(wù)之后，測量服務(wù)感知（P），通過計算感知服務(wù)質(zhì)量（SQ），將服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為患者期望與其對接受服務(wù)后實際感知之間的具體差值，直觀反映患者的服務(wù)質(zhì)量感受。采用條目內(nèi)容效度指數(shù)評定問卷的內(nèi)容效度，條目水平內(nèi)容效度指數(shù)(I-CVI）為 0.83～1，均＞0.78，全體一致效度指數(shù)(S-CVI/UA)為0.91，＞0.8[3]。 維度 Cronbach’sα 系數(shù)范圍為 0.702～0.807，均＞0.7，問卷總 Cronbach’s α 系數(shù)為 0.876，＞0.8，說明該問卷具有良好的信度和效度，適合用于評價患者的服務(wù)質(zhì)量感受。問卷采用Likert5分制計分，患者根據(jù)對門診采血護理服務(wù)質(zhì)量感知和期望與實際的相符程度表示同意，期望調(diào)查（E）從“非常不需要”至“非常需要”分別給予 1～5分，感知調(diào)查（P）從“非常不認可”至“非常認可”分別給予1～5分。分值越高表示患者對護理服務(wù)的期望和感知程度越高。

1.2.2 資料收集方法 調(diào)查人員給予適當(dāng)解釋后，由患者填寫問卷。受病情限制或者采血后按壓無法填寫者，由調(diào)查人員代其填寫，問卷當(dāng)場收回。

1.3 計算原理

計算公式SQ=P-E,P值為服務(wù)感知；E值為服務(wù)期望；SQ為患者對門診血液標(biāo)本采集的服務(wù)質(zhì)量評價。SQ＞0，表示服務(wù)質(zhì)量高于患者期望；Q=0，表示服務(wù)質(zhì)量與患者期望恰好相符；SQ＜0，表示服務(wù)質(zhì)量低于患者期望。

1.4 統(tǒng)計方法

所獲數(shù)據(jù)資料采用SPSS17.0進行錄入分析，分析方法主要包括：描述性統(tǒng)計、獨立樣本t檢驗、方差分析（ANOVA）等。

2 結(jié)果

2.1 三所醫(yī)院感知服務(wù)質(zhì)量各維度得分的比較

三所醫(yī)院的總體感知服務(wù)質(zhì)量得分均為負值，在有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個維度上比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表 1。

表1 三所醫(yī)院感知服務(wù)質(zhì)量（SQ）各維度得分比較[分，（±s）]

表1 三所醫(yī)院感知服務(wù)質(zhì)量（SQ）各維度得分比較[分，（±s）]

維度 甲醫(yī)院 乙醫(yī)院 丙醫(yī)院F值 P值有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性總體-0.580±0.674-0.265±0.474-0.168±0.612-0.156±0.579-0.138±0.682-0.231±0.472-1.071±0.753-0.457±0.535-0.454±0.767-0.327±0.559-0.446±0.581-0.507±0.581-0.773±0.619-0.263±0.404-0.383±0.592-0.144±0.487-0.210±0.504-0.313±0.335 12.958 5.457 5.060 3.632 5.319 8.920 0.000 0.005 0.007 0.028 0.005 0.005

2.2 患者一般情況對感知服務(wù)質(zhì)量的影響

患者性別和醫(yī)療費用支付情況的不同對其感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。女性較男性的感知服務(wù)質(zhì)量得分偏低，而自費患者的感知服務(wù)質(zhì)量得分最低。 見表2。

表2 患者一般情況對感知服務(wù)質(zhì)量的影響

3 討論

該次調(diào)查的三所醫(yī)院在五個維度的得分均為負值，總體感知服務(wù)質(zhì)量得分：甲組＞丙組＞乙組（表1），該次調(diào)查的三所醫(yī)院門診采血服務(wù)質(zhì)量均未達到患者的期望，有待進一步的提高。乙組醫(yī)院在所有維度的得分均較低，應(yīng)引起護理管理者的重視，切實通過積極的應(yīng)對舉措，提高服務(wù)質(zhì)量水平。有形性維度得分在所有維度中較低，患者表示應(yīng)適當(dāng)增加簡單易懂的宣傳畫報、手冊等用品，或以圖片的形式宣教如何正確按壓采血部位、按壓的力度和時間，保證采血室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。如條件允許，可采用雙向電腦顯示系統(tǒng)，患者在采血前可通過屏幕再次核對自己的采血信息，確保標(biāo)本采集的安全、準(zhǔn)確。乙組醫(yī)院就診患者表示采血室的空間狹窄，開設(shè)的窗口少，外面等候排隊的座椅無法滿足需求。醫(yī)院管理部門應(yīng)該根據(jù)患者的需求制定可行的改革措施，切實從患者的視角出發(fā)，真正將以患者為本落實到護理工作的細節(jié)之處。同時，各醫(yī)院之間應(yīng)該互相學(xué)習(xí)借鑒，管理經(jīng)驗交流有利于整體護理水平的提高。

比較不同性別和醫(yī)療費用支付情況的患者感知服務(wù)質(zhì)量，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。女性的感知服務(wù)質(zhì)量低于男性，這與Asghar Zarei1[4]等在伊朗民營醫(yī)院的研究結(jié)論相似。以新農(nóng)合方式進行醫(yī)療費用支付的患者基本來自周邊或者更遠的農(nóng)村，受當(dāng)?shù)蒯t(yī)療條件所限，專門來大城市的醫(yī)院就診，對醫(yī)院期望值較高，當(dāng)實際感知低于期望時，容易產(chǎn)生較大的心理落差。

Servqual評價法以患者為評價的中心，落實以患者為本的服務(wù)理念，能夠客觀、真實、全面地得出質(zhì)量評價結(jié)論[5]，為管理者準(zhǔn)確定位服務(wù)缺陷，采取有效的措施提高質(zhì)量水平提供依據(jù)。醫(yī)院在建立服務(wù)質(zhì)量測評體系時，應(yīng)充分考慮患者的實際需求，真正將“以患者為本”的理念落實到服務(wù)工作中。該次調(diào)查由于條件有限，所調(diào)查地區(qū)存在一定的局限性，今后的研究工作將進一步擴大調(diào)查范圍并增加樣本量以測評該模型在不同地域的適用性，同時比較不同地域的感知服務(wù)質(zhì)量差異性。

[1]趙菁,趙樹娟.綜合護理服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立與應(yīng)用研究[J].中華護理雜志,2015,50(3):284-286.

[2]Shieu-Ming Chou.Using SERVQUAL to Evaluate Quality Disconfirmation of Nursing Service in Taiwan[J].Journal of Nursing Research,2005,13(2):72-82.

[3]史靜琤,莫顯昆,孫振球.量表編制中內(nèi)容效度指數(shù)的應(yīng)用[J].中南大學(xué)學(xué)報:醫(yī)學(xué)版,2012,37(2):152-155.

[4]Asghar Zarei1,Mohammad Arab1,Abbas Rahimi Froushani,et al.Service quality of private hospitals:The Iranian Patients’perspective[J].BMC Health Services Research,2012(12):31.

[5]Francesca Garrard,Harini Narayan.Assessing obstetric patient experience:a SERVQUAL questionnaire[J].International Journal of Health Care Quality Assurance,2013,26(7):586-589.