早晨，時(shí)針剛剛指向5點(diǎn)，她就從床上坐起來(lái)。梳妝，換衣，準(zhǔn)備行李……當(dāng)別人還在酣睡時(shí)，她已經(jīng)利落地收拾好，拉著箱子向高鐵站出發(fā)。

她不是旅客，卻每時(shí)每刻都在“旅行”。

她就是我們本次采訪的對(duì)象：高鐵列車長(zhǎng)唐霄慧。

唐霄慧是一名漂亮的“高姐”。身高1米73，笑容甜美的她走到哪都引人注目。當(dāng)她身著紫色制服，拉著黑色拉桿箱走過(guò)高鐵站時(shí)，立刻成為人們眼里一道亮麗的風(fēng)景線。

然而，在這美麗的背后，卻有著常人所不知的辛苦。今天，唐霄慧將會(huì)帶我們?nèi)チ私狻案呓恪北澈蟮墓适隆?/p>

美麗加分

“作為高鐵乘務(wù)員，我們對(duì)儀表的要求很高，女孩的身高要在1米65以上，無(wú)論何時(shí)都要穿正裝，化淡妝，發(fā)型也有講究，幾乎規(guī)定到了頭發(fā)絲?！碧葡龌鄹嬖V記者，乘務(wù)員在很多細(xì)節(jié)上都要求統(tǒng)一，即使旅客們不會(huì)注意到其中差異，她們?nèi)砸獓?yán)格要求自己。

在她看來(lái)，美僅僅是視覺(jué)的肯定，她們的服務(wù)能讓旅客們滿意，才是最重要：“做一名合格的高鐵乘務(wù)員，我們需要經(jīng)過(guò)一系列的訓(xùn)練，包括專業(yè)知識(shí)訓(xùn)練、服務(wù)技巧訓(xùn)練和儀表儀容訓(xùn)練等等。這些訓(xùn)練囊括了非常多的細(xì)節(jié)，例如微笑訓(xùn)練，站姿訓(xùn)練，坐姿、蹲姿訓(xùn)練……總之，我們要做的就是在訓(xùn)練中把‘標(biāo)準(zhǔn)變成自己的習(xí)慣?！?/p>

“專業(yè)知識(shí)訓(xùn)練指什么？”

“它包含的范圍非常大，小到兒童票的規(guī)定，大到客運(yùn)知識(shí)、消防安全知識(shí)都有涉及，此外，我們還要學(xué)習(xí)設(shè)備設(shè)施知識(shí)，了解不同的車型，知道車上應(yīng)急用品的位置和使用方法。”末了，唐霄慧又補(bǔ)充道，“我們還兼做‘導(dǎo)游，為旅客介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)光?！?/p>

“這也是學(xué)習(xí)的范圍？”記者感到不解。

她笑起來(lái)：“當(dāng)然不是，這是我們對(duì)自己的要求。高鐵上經(jīng)常有很多游客，他們會(huì)問(wèn)我們線路上有沒(méi)有值得玩的地方，或者是某地的旅游攻略。因此，我們要求自己多熟悉了解這條線路上的旅游知識(shí)，更好地為旅客提供服務(wù)?！?/p>

聽(tīng)到這里，記者忍不住豎起大拇指，“高姐”們不僅形象佳氣質(zhì)好，細(xì)節(jié)處也是非常用心，美麗100分！

安全加分

除了知識(shí)訓(xùn)練外，不少人對(duì)“高姐”的服務(wù)和儀表訓(xùn)練很感興趣，覺(jué)得非常酷。然而，只有“高姐”們知道，這些訓(xùn)練的背后要揮灑多少汗水和淚水。

“你覺(jué)得最辛苦的訓(xùn)練是哪一項(xiàng)？”記者問(wèn)。

“唔……”唐霄慧沒(méi)有立即回答，似乎在思索把哪一項(xiàng)列入“最難”比較合適，“最辛苦的應(yīng)該是站在操場(chǎng)上練形體。那時(shí)就像軍訓(xùn)似的，我們?cè)诹胰障抡境梢慌牛蠋熢谀愕耐戎虚g夾上一張紙，如果你腿沒(méi)繃直，紙就會(huì)掉下來(lái)……那又得重來(lái)。剛開(kāi)始還好，但是時(shí)間一久……真是非常非常辛苦。”

她做了個(gè)夸張的表情，接著說(shuō)道：“其實(shí)辛苦倒不怕，就怕最難。在我心里，最難的就是訓(xùn)練中的應(yīng)急演練，考驗(yàn)自己的現(xiàn)場(chǎng)把握能力。打個(gè)比方，例如某一節(jié)車廂突然發(fā)生火災(zāi)。這時(shí)，我們要立刻作出反應(yīng)?！?/p>

“什么樣的反應(yīng)？”

“首先要根據(jù)火蔓延的方向進(jìn)行隔離，把車廂里的人盡快疏散開(kāi)。這個(gè)過(guò)程，我們要考慮很多因素，”說(shuō)到這里，唐霄慧格外認(rèn)真，“因?yàn)槭峭话l(fā)事件，火車可能會(huì)停在任何一個(gè)地方，也許是隧道，也許是山區(qū)……無(wú)論哪里，我們都要采取相應(yīng)措施，在對(duì)老人和小孩重點(diǎn)照顧的同時(shí)，讓旅客順利地向車下疏散。此外，我們還要對(duì)救火、疏散等不同小組迅速進(jìn)行協(xié)調(diào)，以便最快掌控局面……”

她告訴記者，應(yīng)急方案有幾十種，這不過(guò)是其中一種，像旅客突發(fā)疾病、空調(diào)故障、列車晚點(diǎn)、洪水?dāng)嗟赖鹊惹闆r，都需要她們第一時(shí)間對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安排和協(xié)調(diào)。

“安全，一直都是我們工作的重中之重?！彼f(shuō)。

貼心加分

除了專業(yè)素質(zhì)外，“高姐”熱情服務(wù)一直受到大家的好評(píng)。這其中緣由，除了她們認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度外，還有她們對(duì)旅客無(wú)時(shí)無(wú)刻的體貼和關(guān)心。

唐霄慧告訴記者，雖然有規(guī)定高鐵不接受兒童單獨(dú)乘坐，但是現(xiàn)實(shí)生活中往往有很多突發(fā)情況，這時(shí)就需要人性化的理解和處理。

“一次，有一個(gè)孩子單獨(dú)坐車。因?yàn)樗母改冈趦傻毓ぷ?，放暑假的時(shí)候，孩子想去外地和爸爸匯合，但是媽媽沒(méi)有時(shí)間送，就聯(lián)系了我們，希望在路上能照看一下?！闭f(shuō)著說(shuō)著，唐霄慧陷入了回憶，“我們當(dāng)時(shí)挺緊張的，就時(shí)不時(shí)地去看看小孩，陪她聊聊天，不讓她到處跑，一直到目的地，看到她安全下車我們才放下心?！?/p>

她還告訴我們，有時(shí)候老人會(huì)趁孫子放假帶他們?nèi)ネ獾?。但是小孩調(diào)皮，往往會(huì)在幾個(gè)車廂間到處跑，而老人又照顧不來(lái)。這時(shí)，她們就得多留心。

“前段時(shí)間，一個(gè)小孩跟著爺爺坐6號(hào)車廂，卻偷偷跑到8號(hào)車廂玩，老人嚇壞了，以為把孩子給弄丟了。我們趕緊一邊安慰老人，一邊廣播尋人，把我們急得……”唐霄慧又是皺眉又是嘆氣，一幅“情景再現(xiàn)”的模樣。

她希望孩子們?cè)谧哞F時(shí)，一定要注意安全，不要亂跑；也不要擅自到門口，因?yàn)檐囬T與站臺(tái)有縫隙，并不安全；如果在單獨(dú)旅行時(shí)需要幫助，也要及時(shí)和工作人員聯(lián)系。

聽(tīng)到這，記者忍不住想：難怪大家對(duì)“高姐”滿是贊美！這樣貼心的照顧，誰(shuí)會(huì)不喜歡呢？

（本次采訪感謝合肥客運(yùn)段黨委辦公室郭登廣主任的大力支持）