胡印斌

如果企業(yè)依然缺乏與民眾互動(dòng)的真誠(chéng)，如果管理部門仍然試圖強(qiáng)化壟斷造成的信息不對(duì)稱，則不僅不符合時(shí)代潮流，也注定跑不過(guò)洶涌的民意。

近來(lái)，網(wǎng)上出現(xiàn)不少“流量不清零，流量用得更快”的吐槽聲，并質(zhì)疑運(yùn)營(yíng)商克扣流量。這讓剛剛實(shí)施的流量單月不清零蒙上了陰影。盡管運(yùn)營(yíng)商信誓旦旦回應(yīng)，不可能克扣用戶流量，“請(qǐng)小伙伴們放心玩?！?，但面對(duì)各界的不信任情緒，這樣的回應(yīng)顯得十分乏力。

事實(shí)上，一直以來(lái)，公眾都深受“流量黑洞”困擾。以聯(lián)通為例，據(jù)報(bào)道，河南一位市民張先生10個(gè)小時(shí)聯(lián)通3G流量，被扣費(fèi)1163元，而在此前，張先生還遭遇了一次類似事件，那一次，聯(lián)通歸還他100多元流量超出費(fèi)。另?yè)?jù)報(bào)道，自2009年中國(guó)聯(lián)通開(kāi)通3G業(yè)務(wù)以來(lái)，全國(guó)多地多次發(fā)生“流量門”事件。

不斷發(fā)生的“流量門”事件，在激怒公眾情緒的同時(shí)，也攤薄了社會(huì)的信任、劣化了企業(yè)形象。于是，只要有人吐槽，馬上就會(huì)有人響應(yīng)，某種程度上已形成了“破窗效應(yīng)”。

而運(yùn)營(yíng)商在回應(yīng)上的千篇一律、官氣十足，讓人很難搞清楚情況，更不要說(shuō)相信其直面消費(fèi)者的誠(chéng)意了。每遇質(zhì)疑，運(yùn)營(yíng)商首先標(biāo)榜自家的“計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有著嚴(yán)格的檢查校驗(yàn)機(jī)制，并通過(guò)了各級(jí)主管部門和獨(dú)立第三方的檢查測(cè)試”云云，問(wèn)題是，校驗(yàn)嚴(yán)格，就能保證不出現(xiàn)問(wèn)題？“獨(dú)立第三方”發(fā)揮作用了嗎？

很多時(shí)候，公眾對(duì)于手機(jī)流量其實(shí)并沒(méi)有清晰認(rèn)定，究竟怎樣用掉、用掉多少，其中有沒(méi)有欺詐，用戶并不悉知；更因?yàn)閷I(yè)知識(shí)的缺乏，關(guān)鍵是運(yùn)營(yíng)商壟斷信息，主導(dǎo)了公眾的認(rèn)知，公眾很難從繁瑣的亂麻中理出頭緒。

這種狀況使得有關(guān)專家開(kāi)始指責(zé)公眾，有專家認(rèn)為，用戶流量的增加主要在于用戶不恰當(dāng)?shù)氖褂昧?xí)慣。這種將問(wèn)題歸入技術(shù)的說(shuō)辭，未免大而化之，缺乏直面問(wèn)題的誠(chéng)意。公眾吐槽的其實(shí)并非技術(shù)，而恰恰是態(tài)度問(wèn)題。畢竟，現(xiàn)實(shí)中確有用戶的流量曾被偷走過(guò)，難道那也是使用習(xí)慣問(wèn)題？現(xiàn)在需要做的是運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該盡可能開(kāi)放信息，打破壟斷的信息壁壘，而不是單方面指責(zé)用戶的使用習(xí)慣。

如何打破？像以往那種“自說(shuō)自話”的處置行不通了，而應(yīng)該真正引入外部監(jiān)督。據(jù)新華社報(bào)道，浙江省出臺(tái)條例，從2014年起，明確賦予了計(jì)量主管部門對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)流量計(jì)量活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理的權(quán)力，運(yùn)營(yíng)商要定期送檢。無(wú)論是為了保護(hù)公眾權(quán)益，還是出于仲裁爭(zhēng)端的需要，此種引入“第三方”監(jiān)管的做法都值得推廣。

毋庸諱言，這些年，中國(guó)在通訊事業(yè)方面進(jìn)步很大，資費(fèi)大幅下降，技術(shù)也逐步提高，這些都是實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。但與此同時(shí)，新型消費(fèi)的缺乏監(jiān)管，也使得運(yùn)營(yíng)商“店大欺客”情形愈演愈烈。前不久，中國(guó)移動(dòng)公布今年前三季度財(cái)報(bào)，凈利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)854億元，相當(dāng)于每天凈賺3億。這個(gè)“日賺3億”的消息并沒(méi)有在公眾那里獲得好評(píng)，卻引來(lái)質(zhì)疑與調(diào)侃，個(gè)中原因值得各方深長(zhǎng)思之。

并不是民眾不講道理，也不是什么羨慕嫉妒恨。如果企業(yè)依然缺乏與民眾互動(dòng)的真誠(chéng)，如果管理部門仍然試圖強(qiáng)化壟斷造成的信息不對(duì)稱，則不僅不符合時(shí)代潮流，也注定跑不過(guò)洶涌的民意。