21CBR：聯(lián)邦快遞一直重視科技投入，這也使得其可以經(jīng)營(yíng)中國(guó)本土快遞難以切入的高附加值的B2B物流業(yè)務(wù)，如何利用當(dāng)下的新興科技優(yōu)化管理和拓展市場(chǎng)？

陳嘉良：我們不僅是一家國(guó)際化的物流運(yùn)輸公司，更是一家全球性的信息技術(shù)公司，每年在信息技術(shù)上的預(yù)算已超過10億美元。例如，我們是首個(gè)在中國(guó)運(yùn)用GPRS技術(shù)的國(guó)際快遞公司，從而提高一線服務(wù)質(zhì)量、縮短取件時(shí)間，并且提升客戶體驗(yàn)?！瓣P(guān)鍵庫(kù)存物流”及支持其運(yùn)行的全球供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（GSCM），將多個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)站點(diǎn)與聯(lián)邦快遞全球運(yùn)輸及IT網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，使客戶可以將高價(jià)值物流管理進(jìn)行外包，從而在提升時(shí)效送達(dá)反饋能力的同時(shí)降低運(yùn)輸和庫(kù)存成本。 聯(lián)邦快遞SenseAware服務(wù)，是首個(gè)利用在途供應(yīng)鏈或固定庫(kù)存監(jiān)控，為客戶提供準(zhǔn)實(shí)時(shí)重要包裹統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的服務(wù)，可使全球供應(yīng)鏈的利益相關(guān)方實(shí)現(xiàn)持續(xù)共享信息。這款基于多傳感器的裝置與強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序高度集成，能使客戶與他們貴重緊急的貨件保持聯(lián)系。通過對(duì)在業(yè)務(wù)操作中所收集到的數(shù)據(jù)，聯(lián)邦快遞內(nèi)部還具有強(qiáng)大的質(zhì)量驅(qū)動(dòng)管理系統(tǒng)。

21CBR：冷鏈?zhǔn)俏锪鞯年P(guān)鍵一環(huán)，聯(lián)邦快遞也正在美國(guó)孟菲斯興建全新的溫控物流設(shè)施，與美國(guó)相比，中國(guó)的冷鏈物流有什么特點(diǎn)？有哪些方面可以借鑒美國(guó)經(jīng)驗(yàn)？

陳嘉良：“冷鏈物流”是個(gè)比較廣泛的概念，所有需要溫度控制的運(yùn)輸都可以稱為“冷鏈物流”，從水果海鮮等到關(guān)系生命的醫(yī)療產(chǎn)品。我以醫(yī)療保健行業(yè)作為例子談一下。

美國(guó)在醫(yī)療物流方面發(fā)展相對(duì)較早，在醫(yī)療冷藏運(yùn)輸方面的硬件、政策法規(guī)、管理方式、產(chǎn)業(yè)鏈整合等方面都處于國(guó)際領(lǐng)先水平，依靠企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化操作、先進(jìn)的技術(shù)手段以及遍布各市場(chǎng)區(qū)域的分銷網(wǎng)絡(luò)，在物流各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了高效率運(yùn)作。

在中國(guó)，醫(yī)藥冷鏈物流相關(guān)體系還沒有形成，醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)、物流企業(yè)、終端零售網(wǎng)絡(luò)沒有形成一體化的服務(wù)平臺(tái)。醫(yī)藥冷鏈物流的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備以及區(qū)域差異比較大。在醫(yī)藥冷鏈物流的技術(shù)方面，對(duì)溫度的實(shí)時(shí)監(jiān)控和干預(yù)的相應(yīng)的技術(shù)和運(yùn)輸包裝并未完善和大量使用。同時(shí)，醫(yī)藥冷鏈物流的專業(yè)人才和專業(yè)服務(wù)也比較少。

中國(guó)在冷鏈物流方面要獲得可持續(xù)性的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，首先需要有一套完善的法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。其次，物流行業(yè)的參與者需要根據(jù)冷鏈的特性，在包裝、運(yùn)輸、配套服務(wù)等方面需要進(jìn)一步的提升。

聯(lián)邦快遞針對(duì)醫(yī)藥保健等特殊行業(yè)需求提供專業(yè)的監(jiān)測(cè)溫度控制物流運(yùn)輸服務(wù)，比如在取件后將特殊需求的貨物進(jìn)行專門包裝，并可全程從取件到送達(dá)對(duì)貨件溫度進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)測(cè)和測(cè)量等，同時(shí)協(xié)助客戶準(zhǔn)備所需相關(guān)文件確保貨件符合海關(guān)對(duì)于運(yùn)送危險(xiǎn)品特殊程序的需求。我們還研發(fā)了綜合性追蹤服務(wù)平臺(tái)SenseAware，這是一款多傳感器裝置，并與強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序高度集成，能夠準(zhǔn)實(shí)時(shí)地為客戶提供貨件數(shù)據(jù)信息?？蛻粼谪浖\(yùn)輸過程中可隨時(shí)獲取包括貨件精確溫度和具體位置在內(nèi)的重要數(shù)據(jù)，并在貨件被打開或暴露于光線條件下時(shí)收到警報(bào)。

21CBR：中美市場(chǎng)消費(fèi)習(xí)慣有何不同？聯(lián)邦快遞如何適應(yīng)？

陳嘉良：美國(guó)是世界上最大的消費(fèi)品市場(chǎng)，容納性強(qiáng)，消費(fèi)者注重品牌。美國(guó)市場(chǎng)還有一個(gè)明顯的特點(diǎn)，就是銷售季節(jié)性強(qiáng)。中國(guó)市場(chǎng)和美國(guó)市場(chǎng)很相似的一點(diǎn)就是市場(chǎng)容量大，發(fā)展快，區(qū)域差異也比較大。美國(guó)消費(fèi)者傾向貸款消費(fèi)，分期償還，而中國(guó)消費(fèi)者更傾向一次性付款，盡量少承擔(dān)利息。但近年來，中國(guó)主要大中城市的消費(fèi)者也開始更多使用信用卡購(gòu)物，貸款消費(fèi)增加。

中國(guó)一直是聯(lián)邦快遞發(fā)展策略的核心。中國(guó)的監(jiān)管及法制環(huán)境不同于美國(guó)，相當(dāng)多的法律法規(guī)仍在進(jìn)一步完善，因此我們?cè)谥袊?guó)營(yíng)商時(shí)需要更多的靈活性和耐性。在中國(guó)，做生意意味著發(fā)展人脈網(wǎng)絡(luò)或和客戶建立良好關(guān)系。作為商人或一家商業(yè)機(jī)構(gòu)，不能簡(jiǎn)單地進(jìn)行銷售，必須同時(shí)“銷售”自己的服務(wù)和信譽(yù)，這才能獲得中國(guó)客戶或消費(fèi)者的重視。（采訪/陳識(shí)）