張明

你有沒(méi)有被不同銀行的U盾和各種軟件的安全升級(jí)搞瘋？反正我是瘋了。不過(guò)，這也可以看出，手機(jī)銀行是大勢(shì)所趨。

人們覺(jué)得與錢(qián)打交道是令人擔(dān)心的事情，因此，不是所有人都愿意通過(guò)在線網(wǎng)站遠(yuǎn)程處理銀行業(yè)務(wù)，他們希望可以面對(duì)面地與人交談，直接感受銀行的存在。這聽(tīng)起來(lái)無(wú)可厚非，但是反對(duì)設(shè)立分行的人卻認(rèn)為，銀行是自18世紀(jì)開(kāi)始設(shè)立分行的，是基于300多年前的市場(chǎng)而設(shè)立的，現(xiàn)在世界已經(jīng)進(jìn)入數(shù)字時(shí)代，下一代客戶的思維模式與傳統(tǒng)的已經(jīng)大相徑庭，因此分行已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)新的時(shí)代要求。

以分行為基礎(chǔ)的銀行前途堪優(yōu)

銀行業(yè)正在遭遇終端萎縮的挑戰(zhàn)。荷蘭在過(guò)去的10年里，超過(guò)半數(shù)的分行已經(jīng)被關(guān)閉。在其他發(fā)達(dá)國(guó)家也出現(xiàn)了類(lèi)似的變化，北歐國(guó)家的丹斯克銀行在2009-2011年關(guān)閉了十分之一左右的實(shí)體分行，這個(gè)比例還在上升。通過(guò)移動(dòng)終端上的網(wǎng)銀可以方便地查詢(xún)賬戶余額和支付轉(zhuǎn)賬，現(xiàn)在連打電話的人都少了。

這一切都是技術(shù)給社會(huì)帶來(lái)的變化。人們使用移動(dòng)電話和電腦，不是他們想要移動(dòng)電話或電腦，而是它們能夠給人們帶來(lái)新的關(guān)系和聯(lián)系。這就是為什么Facebook可以在短短幾年內(nèi)從一無(wú)所有到紅遍美國(guó)，Twitter可以在短短幾個(gè)月內(nèi)從默默無(wú)聞到占據(jù)著每個(gè)人的手機(jī)屏幕。正是這些社交媒體在幫助人們管理、分享和組織他們的生活。因此，如果銀行也想融入人們的生活，這就是它們應(yīng)該去做的工作：把人們與他們的資金和金融連接在一起。

今天，新的客戶群體不在乎技術(shù)是如何運(yùn)作的，只在乎它能夠?yàn)槲易鍪裁?。他們把銀行視為老古董，他們的爺爺會(huì)去銀行分行辦理業(yè)務(wù)，他們的父母會(huì)使用ATM，而他們把銀行當(dāng)作可以為其提供金融服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

銀行的未來(lái)在哪里

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體組合在一起，已經(jīng)迫使銀行徹底重新思考分行的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。銀行不得不考慮關(guān)閉大部分分行，把節(jié)省下來(lái)的資金用于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交金融領(lǐng)域。如果銀行不這么做的話，它們就毫無(wú)前途可言。

這意味著銀行面臨著喪失分行網(wǎng)絡(luò)繼續(xù)發(fā)展的命運(yùn)，將不得不重新思考分行的戰(zhàn)略，在繼續(xù)保留那些支持銀行銷(xiāo)售的分行的同時(shí)，把剩余分行全部關(guān)閉。已經(jīng)有許多銀行采取了這種戰(zhàn)略，如日本的eBank和Jibun銀行、美國(guó)的富國(guó)銀行、西班牙的畢爾巴鄂比斯開(kāi)銀行。

未來(lái)銀行將通過(guò)移動(dòng)終端與人們的生活隨時(shí)隨地、緊密地連接在一起，它不僅會(huì)積極主動(dòng)，而且會(huì)預(yù)見(jiàn)到客戶的需求，不僅為人們支付及支取資金提供連接，而且是人們進(jìn)入金融生活方式的橋梁。

當(dāng)然，分行作為零售網(wǎng)點(diǎn)在未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)不大可能消亡，而是以分行為基礎(chǔ)的銀行概念本身將會(huì)消亡。銀行需要保留一些分行，但它們不再是交易中心，而是用于銀行產(chǎn)品的銷(xiāo)售和維護(hù)客戶關(guān)系。

把銀行變成咖啡館真的好么？

這與其他行業(yè)所經(jīng)歷的重新調(diào)整十分相似。最近幾年里，書(shū)店、唱片的關(guān)閉速度比火箭還快，因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)走向網(wǎng)絡(luò)，采取了自主采購(gòu)方式，傳統(tǒng)的零售商店必須有所改變。這就是為什么現(xiàn)在大部分書(shū)店和音像商店已經(jīng)成了咖啡館，鼓勵(lì)顧客坐下來(lái)閱讀和欣賞書(shū)籍、音樂(lè)。

銀行已經(jīng)在嘗試變革，也想變身為咖啡館，鼓勵(lì)客戶坐下來(lái)聊一聊金融產(chǎn)品和服務(wù)，但是這種方法并不成功。因?yàn)檫@會(huì)冒出太多咖啡館，客戶不會(huì)因?yàn)樽哌M(jìn)一家分行、喝了杯免費(fèi)咖啡就對(duì)銀行產(chǎn)生信任感。而那些真的這么做的銀行發(fā)現(xiàn)，他們的員工在為客戶服務(wù)時(shí)面帶痛苦狀。這反映出更好的辦法是把原先的分行推倒重建，然而，如果你推倒重來(lái)，應(yīng)如何才能打造一家分行和分行網(wǎng)絡(luò)？

大多數(shù)銀行最終都會(huì)回歸理性，把規(guī)?？刂圃诿?5萬(wàn)人設(shè)立一個(gè)分行的水平上，而不是像現(xiàn)在的架構(gòu)體系，每2萬(wàn)人口設(shè)立一個(gè)零售店。那么如何處理那些不再需要的80%的分行呢？答案就是，你把這些分行改造成自助式衛(wèi)星樞紐站，人們?cè)谀抢锟梢允褂肁TM完成自助式業(yè)務(wù)。但客戶無(wú)法與銀行員工進(jìn)行面對(duì)面交流，如果客戶堅(jiān)持要與真人進(jìn)行面對(duì)面交談，銀行只能提供預(yù)約服務(wù)設(shè)備，按照預(yù)約時(shí)間，銀行員工可以在客戶工作或在家時(shí)登門(mén)拜訪。

這就是銀行分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。目前運(yùn)行的分行80%都將被關(guān)閉、被機(jī)器所代替。而其余20%坐落在最好的商業(yè)和工作地段的分行，會(huì)被改建為大型、時(shí)尚的銷(xiāo)售、咨詢(xún)分行，里面專(zhuān)門(mén)辟有“天才吧”，是的，這是一個(gè)鼓勵(lì)客戶坐下來(lái)，一邊喝卡布奇諾咖啡，一邊聊個(gè)人財(cái)務(wù)安排的地方。