朱 智

(河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 河源 517000)

海螺溝國家森林公園游客滿意度調(diào)查分析

朱 智

(河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 河源 517000)

采用問卷調(diào)查法對海螺溝國家級森林公園進(jìn)行旅游滿意度調(diào)查，調(diào)查分析游客旅游活動中吃、住、行、游、購、娛的滿意度，從而找出海螺溝森林公園的不足，為公園服務(wù)質(zhì)量的提高提出對應(yīng)的建議與對策。

海螺溝；森林公園；森林旅游；滿意度

在旅游業(yè)快速發(fā)展的今天，旅游市場競爭日益激烈，伴隨著新旅游產(chǎn)品的開發(fā)，游客可選擇的機(jī)會增多，如何提高旅游者重游率和市場吸引力成為旅游地可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在[1]。旅游者是旅游地的生命線，游客滿意度決定著旅游地客源市場，要提高旅游地旅游者重游率和市場吸引力，必須重視游客滿意度的調(diào)查和分析。游客滿意度是游客對旅游景區(qū)的旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、娛樂環(huán)境、接待服務(wù)等方面滿足其旅游活動需求程度的綜合心理評價。游客滿意度是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果，是一種游客心理反應(yīng)，而不是一種行為[2-6]。森林旅游是以森林生態(tài)系統(tǒng)為依托開展的認(rèn)識森林、享受森林、保護(hù)森林的旅游活動。人們利用森林景觀資源(包括林地內(nèi)的附著物，如各種動植物以及林地內(nèi)的水文、地質(zhì)地貌等)和森林中良好的生態(tài)環(huán)境開展游樂、休閑、療養(yǎng)、科學(xué)考察等多種活動[7]。我國是世界上森林風(fēng)景資源最豐富的國家之一，森林旅游是我國旅游行業(yè)的朝陽產(chǎn)業(yè)，是旅游經(jīng)濟(jì)的新增長點。截至2013年，全國建立森林公園2948處，總面積1758萬hm2。2013年納入統(tǒng)計的2466處森林公園共接待游客5.89億人次，占國內(nèi)旅游總?cè)藬?shù)的18.1%。森林旅游滿足了人們多層次的生態(tài)文化需求，建設(shè)森林公園、開展森林旅游已成為旅游業(yè)的新亮點。森林旅游作為旅游業(yè)的重要組成部分，同樣存在巨大旅游市場競爭。當(dāng)前對城市游客滿意度的研究較多[8-12]，主要集中在游客滿意度的內(nèi)涵、影響因素、遺產(chǎn)地游客滿意度、游客滿意度測度4個方面。但是，對森林公園游客滿意度的研究較少[13-15]。本文以四川省海螺溝國家森林公園(以下簡稱海螺溝)為例，對其游客滿意度進(jìn)行調(diào)查和分析，以期為森林公園的可持續(xù)旅游發(fā)展提供有益的意見。

1 研究對象

海螺溝位于四川省甘孜藏族自治州瀘定縣西南磨西鎮(zhèn)境內(nèi)，位于大雪山主峰貢嘎山東坡，面積16598 hm2，距成都282 km，距瀘定55 km，距石棉90 km，其冰川是亞洲東部海拔最低、離大城市最近、最易進(jìn)入的低海拔海洋性冰川。自1987年開展森林旅游以來，先后獲得“國家4A景區(qū)”、“國家重點風(fēng)景名勝區(qū)”、“中國最美冰川”、“中國十大名山”等榮譽(yù)。2012年，森林公園接待游客271萬人次，實現(xiàn)旅游總收入約134041.62萬元。目前海螺溝旅游業(yè)已成為四川省磨西鎮(zhèn)的支柱產(chǎn)業(yè)。

海螺溝自然地理復(fù)雜，旅游資源豐富。有獨具特色的近代海洋性冰川景觀——海螺溝1號、2號、3號冰川；有質(zhì)量優(yōu)越的溫泉資源；有豐富多彩的原始森林景觀、高山花卉景觀；有變幻莫測的天象景觀——日照金山、日月同輝、云海、佛光、霧瀑；有神秘瑰麗的高原紅石；有神秘的康巴民俗文化。目前已開發(fā)海螺溝冰川、冰川索道、冰川溫泉、紅石灘、草海子等旅游景點。

2 研究內(nèi)容與方法

本研究的調(diào)查問卷涉及18個森林公園游客旅游行為的變量，根據(jù)Gorsuh的觀點，樣本量與變量數(shù)的比例應(yīng)在5∶1以上，實際上理想的樣本數(shù)應(yīng)為變量數(shù)的10～25倍，為達(dá)到較好的效果，本次調(diào)研的有效問卷擬達(dá)到變量數(shù)的10倍，即180份以上。2012年4月21—27日在海螺溝游人集散地公園大門口、三號營地停車場隨機(jī)發(fā)放問卷200份，回收有效問卷184份，有效回收率為92%。問卷調(diào)查內(nèi)容主要包含2部分：①游客性別、收入、職業(yè)等旅游基本信息；②游客滿意度評價調(diào)查，主要評價項目為海螺溝餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂、景區(qū)環(huán)境、服務(wù)管理，滿意度分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5個等級。

3 結(jié)果與分析

3.1 森林公園游客的人口特征

海螺溝游客人口特征見表1。

3.1.1 性別結(jié)構(gòu) 海螺溝男性游客略高于女性游客，大約占總?cè)藬?shù)的51.1%。說明男性在社會經(jīng)濟(jì)生活中處于優(yōu)勢地位，一般外出公務(wù)、商務(wù)交流、社會交往的機(jī)會比女性多一些。但是隨著社會的發(fā)展，女性的閑暇時間較多，外出旅游意識逐漸增強(qiáng)，參加旅游活動的女性也越來越多。

3.1.2 年齡結(jié)構(gòu) 不同年齡的人群由于其知識背景、人生閱歷、身體健康狀況等差異，其旅游偏好也各不相同[16]。海螺溝游客的年齡構(gòu)成中，29～40歲年齡段游客人數(shù)最多，占總?cè)藬?shù)的29.3%；其次為16～28歲年齡段，占總?cè)藬?shù)的28.3%；41～55歲年齡段占總?cè)藬?shù)的23.9%?？傮w上，16～55歲年齡段占游客總數(shù)的80%以上。說明海螺溝旅游者以青少年和中年人為主。青年人喜歡觀賞自然風(fēng)光、登山體驗，中年人在觀賞風(fēng)景的同時，喜愛休閑療養(yǎng)、保健養(yǎng)生，而公園冰川觀光、森林體驗、冰川溫泉療養(yǎng)度假的功能，正好符合他們的需求，使之成為旅游的主體。

3.1.3 學(xué)歷結(jié)構(gòu) 一般而言，由于出游行為很大程度上是一種精神消費，因此受教育程度越高，對旅游的需求越大。在文化程度方面，海螺溝游客中大專、本科與碩士及以上學(xué)歷占85.9%，說明作為世界級低海拔海洋性冰川和中國唯一冰川森林公園對高學(xué)歷的游客吸引力特別大，也說明海螺溝基本上形成了以高學(xué)歷層次游客為主體的旅游客源市場。

3.1.4 職業(yè)結(jié)構(gòu) 職業(yè)不同，意味著收入、閑暇時間和教育程度不同，因此旅游的偏好與需求也不一樣。海螺溝游客的職業(yè)結(jié)構(gòu)表現(xiàn)出多元化狀態(tài)，國企、事業(yè)單位管理人員及職工、教師和商業(yè)或服務(wù)人員構(gòu)成了公園游客的主要群體，約占51.1%，主要是他們收入較高、閑暇時間較多，具備了旅游的2個基本條件。其他職業(yè)之間的比例分布相差不大。

3.1.5 收入結(jié)構(gòu) 一般來說，旅游者個人的收入水平與出游頻率密切相關(guān)。海螺溝游客收入中，月收入在5000元以上的比重最大，約占38%，4001～5000元·月-1的占21.6%，3001～4000元·月-1的占13%，3000元·月-1以下的約占27.4%。海螺溝地處川西地區(qū)，旅游總體費用較高，因而海螺溝游客中月收入在3000元以上的游客較多，大約占73.6%，說明到海螺溝的游客其經(jīng)濟(jì)條件較好，可自由支配的收入較多。

3.2 海螺溝游客滿意度現(xiàn)狀

3.2.1 海螺溝餐飲評價 在傳統(tǒng)的旅游“吃、住、行、游、購、娛”6要素中，旅游者的餐飲被置于相當(dāng)重要的位置。從游客對餐飲的總體評價來看，很滿意和滿意的占總數(shù)的29.3%，一般的占64.3%，不滿意的占6.6%。調(diào)查顯示，9.1%的游客對海螺溝餐飲的衛(wèi)生條件最不滿意，30.7%的游客認(rèn)為海螺溝餐飲具有一定的特色，69%的游客覺得海螺溝的餐飲價格一般，4.6%的游客很滿意，19.5%的游客滿意，6.9%的游客不滿意。總體來說，游客對海螺溝餐飲的滿意度一般，餐飲的衛(wèi)生條件有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

3.2.2 海螺溝住宿評價 海螺溝內(nèi)提供住宿的主要有金山、銀山飯店和二號營地的冰川溫泉。游客對海螺溝住宿評價很滿意的占5.1%，滿意的占33.2%，感覺一般的占56.3%，不滿意的占5.4%，很不滿意的為0。43.2%的游客對海螺溝住宿條件的舒適度表示滿意，59.1%的游客對住宿的衛(wèi)生條件、特色和價格感覺一般，認(rèn)為基本可以接受。另有8%的游客對衛(wèi)生條件和住宿特色表示不滿意。

3.2.3 海螺溝交通評價 游客來海螺溝的交通方式以旅游大巴、自駕車旅行為主。游客對海螺溝內(nèi)外部交通條件的評價，認(rèn)為滿意和很滿意的占36.4%，一般的占38.6%，很不滿意和不滿意的占25%。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，37.5%游客對海螺溝內(nèi)部道路條件不滿意，主要原因是景區(qū)中冰川游步道無法形成環(huán)線，部分步道年久失修、雜草叢生，安全措施缺失。43.2%的游客認(rèn)為海螺溝外部交通的便捷性令人滿意，這主要得益于近年來四川省政府、甘孜州政府對海螺溝地區(qū)旅游發(fā)展的政策支持?？刀C(jī)場的通航、川藏鐵路、雅攀高速、雅康高速的建設(shè)，提高了海螺溝的可進(jìn)入性?？傮w來看，游客對海螺溝外部交通條件基本滿意，內(nèi)部道路條件需加強(qiáng)維護(hù)，游步道系統(tǒng)需進(jìn)一步合理規(guī)劃。

表1 海螺溝游客人口特征

3.2.4 海螺溝游覽評價 游客對海螺溝游覽條件的評價，滿意和很滿意的游客占56.9%，一般的游客占36.4%。在各分項評價中，71.5%的游客認(rèn)為海螺溝景區(qū)的景點、景觀非常有特色，64.8%的游客對海螺溝旅游景觀的質(zhì)量滿意，18.1%的游客對海螺溝導(dǎo)游的講解服務(wù)不滿意，9.1%的游客不滿意游覽設(shè)施。說明海螺溝的低海拔、近距離、進(jìn)入性好的低海拔海洋性冰川、原始森林、冰川溫泉等旅游資源品位高、保護(hù)良好。海螺溝地處偏遠(yuǎn)山區(qū)，旅游人才匱乏，景區(qū)講解員、服務(wù)員素質(zhì)較低，這些對海螺溝的整體游覽評價具有一定的影響。因而海螺溝在保護(hù)好旅游資源、維護(hù)好游覽設(shè)施的情況下，應(yīng)當(dāng)重視景區(qū)旅游人力資源的培訓(xùn)與管理。

3.2.5 海螺溝購物評價 海螺溝內(nèi)購物點主要集中在三號營地停車場附近。游客對海螺溝購物的評價，很滿意的占3%，滿意的占24.6%，一般的占57.5%，很不滿意與不滿意的占14.9%?？傮w來說游客對購物的評價一般，海螺溝旅游紀(jì)念品缺乏特色，無法激起游客的購買欲望。在各分項評價中，60.2%的游客認(rèn)為旅游商品的質(zhì)量與價格一般，基本能接受，17%的游客認(rèn)為海螺溝的旅游商品缺乏特色。

3.2.6 海螺溝娛樂評價 游客對海螺溝景區(qū)內(nèi)旅游娛樂活動的評價，表示一般的游客最多，占62.2%，很滿意與滿意的分別占4.3%和22.2%，很不滿意和不滿意的占11.3%。在各分項評價中，17%的游客對娛樂活動的豐富度不滿意，65%左右的游客對娛樂活動的安全性、趣味性和科普性感覺一般。總體來看，游客對海螺溝娛樂活動的組織與安排感覺一般，娛樂活動項目較少，游客停留時間較短。

3.2.7 海螺溝公園環(huán)境評價 旅游景區(qū)的環(huán)境條件直接影響游客的總體旅游滿意度。游客對海螺溝公園環(huán)境的評價，表示滿意和很滿意的占29%，感覺一般的占50.2%，不滿意和很不滿意的分別占16.8%和4%。在分項評價中，30.1%的游客對公園內(nèi)公共衛(wèi)生間表示不滿意，33%的游客對景區(qū)的環(huán)衛(wèi)條件表示滿意，60.2%的游客對公共休息場所感覺一般。總體來說，海螺溝公園的景區(qū)環(huán)境條件一般，公共衛(wèi)生間的條件需要改善與提高。

3.2.8 海螺溝服務(wù)管理評價 有效、科學(xué)的景區(qū)管理是旅游景區(qū)健康有序、可持續(xù)發(fā)展的保障，咨詢服務(wù)、安全指導(dǎo)等服務(wù)管理往往直接面對游客，對旅游滿意度的評價具有重要影響。調(diào)查顯示，游客對海螺溝服務(wù)管理滿意度評價：表示一般的較多，占51.9%，很滿意與滿意的占40.1%，另有8%的游客不滿意。在各分項評價中，52.2%的游客對海螺溝管理人員的服務(wù)態(tài)度滿意，11.4%的游客對海螺溝景區(qū)管理水平不滿意，59%的游客認(rèn)為景區(qū)服務(wù)效率一般。總體來看，海螺溝管理服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度令游客滿意，但是游客對景區(qū)安全標(biāo)識的缺失、公共服務(wù)設(shè)施的維護(hù)等方面的管理水平、服務(wù)效率評價不高。

4 結(jié)論與建議

4.1 結(jié)論

1)游客對海螺溝游覽服務(wù)組織總體滿意，旅游服務(wù)設(shè)施有待進(jìn)一步提高。從上述調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，56.9%的游客對海螺溝景觀質(zhì)量、景觀特色表示滿意。在“吃、住、行、游、購、娛”旅游6要素的評價中，對餐飲與購物的總體評價一般，主要是因為餐飲的衛(wèi)生條件較差，旅游紀(jì)念品無特色。游客對海螺溝的外部交通條件滿意，對內(nèi)部游步道、公路、冰川步道等設(shè)施不滿意。由于海螺溝所在地區(qū)的地質(zhì)地貌條件復(fù)雜，地質(zhì)災(zāi)害時有發(fā)生，因此在某些景點的游覽組織上無法形成環(huán)線，同時由于公園管理人員缺乏，對遭到損壞的步道及管理設(shè)施沒有及時維護(hù)和修繕，在一定程度上也影響了游客滿意度。目前，海螺溝正在創(chuàng)建5A景區(qū)，相信不久的將來海螺溝的旅游服務(wù)設(shè)施質(zhì)量與維護(hù)水平會大大提高。

2)目前海螺溝以森林冰川觀光、溫泉休閑為主，其他旅游娛樂項目較少。65%左右的游客對娛樂活動的安全性、趣味性和科普性表示感覺一般。海螺溝游客以中青年、學(xué)歷較高者為主，他們對于一些參與性、體驗性的旅游項目比較感興趣。應(yīng)利用海螺溝的旅游資源開發(fā)新型、特色、個性化的產(chǎn)品，讓旅游者找到適合自己的旅游項目，提高旅游者的滿意度。

3)游客對海螺溝的管理服務(wù)水平總體滿意，52.2%的游客對海螺溝管理人員的服務(wù)態(tài)度滿意，但是對管理服務(wù)的效率感覺一般。海螺溝公園的景區(qū)環(huán)境條件一般，30.1%的游客對公園內(nèi)公共衛(wèi)生間不滿意，公共衛(wèi)生間的條件亟需改善與提高。

4.2 建議

1)升級基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施，提升“硬”環(huán)境。旅游區(qū)的基礎(chǔ)和服務(wù)設(shè)施是發(fā)展旅游業(yè)必不可少的物質(zhì)基礎(chǔ)。海螺溝作為國家級旅游景區(qū)，當(dāng)前停車場、冰川游步道、金山銀山飯店、冰川觀景臺、索道上下站、旅游觀光車等旅游服務(wù)設(shè)施與其旅游資源特色極不相符，同時也極大的影響游客的旅游滿意度。應(yīng)加大資金投入，對現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施進(jìn)行改造升級，設(shè)計符合海螺溝資源特色的服務(wù)設(shè)施，打造特色游步道，建設(shè)多功能餐飲中心、海螺溝冰川與貢嘎主峰觀景塔樓、紅石灘觀景棧道，提升基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施的檔次，為建設(shè)國際知名山地休閑度假區(qū)打下堅實基礎(chǔ)。

2)重視游客體驗，開發(fā)多元化旅游娛樂產(chǎn)品。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游個性化需求越來越多樣，游客希望在旅游活動、旅游消費中親身參與、體驗，從而獲得旅游愉悅。海螺溝旅游資源豐富，但是當(dāng)前旅游產(chǎn)品、旅游項目較為單一，未來無法滿足游客的需求。因而海螺溝在今后的旅游項目開發(fā)中可以考慮重點打造冰川核心體驗區(qū)、綠海冰川觀光區(qū)、雪域溫泉度假區(qū)、康巴文化感知區(qū)、原始森林游賞區(qū)、極高山地體驗區(qū)。在各區(qū)中設(shè)置游客體驗、參與的多樣化旅游項目(表2)，滿足游客的旅游體驗，提升旅游滿意度和重游率。

表2 重點建設(shè)旅游區(qū)及旅游項目設(shè)置

3)加強(qiáng)環(huán)境管理與監(jiān)測工作，保障公園旅游的可持續(xù)發(fā)展。海螺溝內(nèi)一號營地溝、三號營地溝、黃崩溜溝、熱水溝等幾條泥石流溝對當(dāng)?shù)鼐用窈屯鈦碛慰偷纳踩?、景區(qū)公路和旅游設(shè)施以及景區(qū)生態(tài)環(huán)境構(gòu)成嚴(yán)重威脅。冰川的消融、泥石流等環(huán)境問題嚴(yán)重影響著海螺溝公園旅游的發(fā)展，雖然這些環(huán)境問題有全球氣候變暖等自然因素的原因，但是人為破壞、環(huán)境監(jiān)測缺失、景點項目建設(shè)監(jiān)管不善等人為因素逐漸占據(jù)主導(dǎo)地位，公園管理部門應(yīng)引起重視，通過控制游客數(shù)量、增加冰川監(jiān)測點、加強(qiáng)對公園內(nèi)旅游服務(wù)設(shè)施管理、加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)宣傳等措施，對上述人為因素進(jìn)行有效控制和管理，保障公園旅游的可持續(xù)發(fā)展。

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An Investigation and Study on Tourists Satisfaction in Hailuogou Glacier Forest Park

ZHU Zhi

(HeyuanPolytechnic，Heyuan517000，Guangdong，China)

Forest tourism is the mainstay of ecological tourism，and tourists′ assessment upon forest tourism has direct influence on the tourism development of forest park.The article conducts an inquiry on tourists satisfaction in Hailuogou Glacier Forest Park，the national scenery，and makes an analysis of tourists′ satisfaction on eating，living，going，visiting，shopping and entertaining during the tour，in order to find the shortages in service as well as to propose relevant suggestions and solutions for the improvement of the service quality in the forest park.

Hailuogou；forest park；forest tourism；satisfaction

10.13428/j.cnki.fjlk.2015.04.043

2014-12-08；

2015-01-20

朱智(1980—)，男，湖北武漢人，河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，在讀博士，從事森林公園規(guī)劃、生態(tài)旅游的研究。E-mail：zhuzhi007@126.com。

S759.91

A

1002-7351(2015)04-0203-05