魏麗

【摘要】當(dāng)今，“門難進(jìn)，臉難看，事難辦”是很多國(guó)家公共服務(wù)部門工作現(xiàn)狀的真實(shí)寫照，這個(gè)問(wèn)題與廣大人民群眾的生活息息相關(guān)，也是國(guó)家將進(jìn)一步整治的重點(diǎn)。同樣，在醫(yī)療行業(yè)，也存在這樣的問(wèn)題，它不僅直接影響到人民群眾的健康生活，也對(duì)國(guó)家公共安全造成威脅。因此，相關(guān)管理部門要圍繞為民務(wù)實(shí)的原則，大力推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的監(jiān)督，積極與群眾溝通，解決最實(shí)際、最緊迫的問(wèn)題，才能不負(fù)眾望，讓大眾感受到醫(yī)院給他們的生活帶來(lái)真真切切的保障。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；門難進(jìn)；臉難看；事難辦；成因；對(duì)策

當(dāng)今，“門難進(jìn)，臉難看，事難辦”是很多國(guó)家公共服務(wù)部門工作現(xiàn)狀的真實(shí)寫照，這個(gè)問(wèn)題與廣大人民群眾的生活息息相關(guān)，也是國(guó)家將進(jìn)一步整治的重點(diǎn)。同樣，在醫(yī)療行業(yè)，也存在這樣的問(wèn)題，這不僅直接影響到人民群眾的健康生活，也會(huì)對(duì)國(guó)家公共安全造成威脅。為解決好這一問(wèn)題，相關(guān)管理部門應(yīng)積極響應(yīng)中央關(guān)于整頓作風(fēng)的決策，圍繞當(dāng)今公共服務(wù)部門暴露的突出問(wèn)題和人民群眾最關(guān)心的問(wèn)題，積極開(kāi)展工作。對(duì)于與群眾生活切實(shí)相關(guān)的問(wèn)題和群眾身邊發(fā)生的作風(fēng)問(wèn)題，應(yīng)采取專項(xiàng)整治措施，并通過(guò)宣傳教育、多層監(jiān)督等方式，扎實(shí)工作，在項(xiàng)曰策劃、任務(wù)細(xì)化、責(zé)任落實(shí)、措施實(shí)施、群眾反饋等不同階段，始終突出對(duì)作風(fēng)問(wèn)題的監(jiān)管?？傊?，管理部門要圍繞為民務(wù)實(shí)的原則，大力推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的監(jiān)督，積極與群眾溝通，解決最實(shí)際、最迫切的問(wèn)題，才能不負(fù)眾望，讓大眾感受到醫(yī)院給他們的生活帶來(lái)真真切切的保障，讓“門難進(jìn)，臉難看，事難辦”這一問(wèn)題被徹底解決。

一、醫(yī)院效能改革的重要性

1.改善醫(yī)院快速發(fā)展與管理滯后的矛盾問(wèn)題

近三十年以來(lái)，隨著利一會(huì)生產(chǎn)力的快速發(fā)展，我國(guó)醫(yī)療技術(shù)取得了明顯進(jìn)步，醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)模也逐年擴(kuò)大。同時(shí)，由于我國(guó)人口基數(shù)大，所以醫(yī)院的數(shù)量也相當(dāng)可觀。但是，受國(guó)情、相關(guān)法律和管理技術(shù)的限制，我國(guó)的醫(yī)療行業(yè)存在大量監(jiān)管不力引發(fā)的糾紛和事故。醫(yī)療人員的專業(yè)素質(zhì)參差不齊，醫(yī)療設(shè)備的配置不夠合理等問(wèn)題尤為突出。這些矛盾隨著醫(yī)院規(guī)?？焖侔l(fā)展日益明顯，亟待相關(guān)管理部門協(xié)調(diào)解決。

2.醫(yī)院實(shí)現(xiàn)大眾化看病的需要

根據(jù)人的需求理論可知，身體健康是人最基本的需求，而醫(yī)院是滿足人民群眾這一需求的重要機(jī)構(gòu)，這就決定了醫(yī)療行業(yè)的工作必須以人民群眾的健康要求為基本出發(fā)點(diǎn)，他們的最終日的是治療患者病痛，保障其生命健康。在當(dāng)今的國(guó)情下，醫(yī)院扮演的是公共服務(wù)部門，這就意味著它是針對(duì)大部分群眾而建立的，它必須實(shí)現(xiàn)大眾化看病的需要，而不是為了謀取經(jīng)濟(jì)利益，降低服務(wù)意識(shí)，提高廣大患者看病的門檻，使醫(yī)院成為一種被個(gè)別醫(yī)療人員用來(lái)謀求私利的工具，這與它建立的初衷和需要實(shí)現(xiàn)的日標(biāo)是完全背離的。

3.醫(yī)院實(shí)現(xiàn)信息化管理的需要

近十年來(lái)，計(jì)算機(jī)技術(shù)和電子辦公都取得了巨大發(fā)展，信息化是人類發(fā)展的大趨勢(shì)，這也意味著在醫(yī)療行業(yè)，需要大力推行信息化辦公，完善電子信息管理系統(tǒng)，無(wú)論是相關(guān)硬件的配置，還是對(duì)醫(yī)療工作人員的計(jì)算機(jī)技術(shù)培訓(xùn)工作，都應(yīng)強(qiáng)化管理，落實(shí)到位。使得醫(yī)療信息渠道廣泛且通暢，患者和醫(yī)療工作人員能夠進(jìn)行及時(shí)有效的信息交流，這樣不僅可以避免大量人力的浪費(fèi)，也可以防止醫(yī)院工作人員因?yàn)闊o(wú)意識(shí)的失誤導(dǎo)致醫(yī)療事故，或因?yàn)楣ぷ麟y度大而產(chǎn)生厭煩心理，對(duì)患者“臉難看”，從而造成不必要的糾紛。同時(shí)，公開(kāi)透明的信息化管理制度也有利于對(duì)醫(yī)院工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，這些對(duì)“門難進(jìn)，臉難看，事難辦”問(wèn)題的解決也會(huì)產(chǎn)生積極影響。

二、醫(yī)院出現(xiàn)“門難進(jìn)，臉難看，事難辦”問(wèn)題的成因分析

1.醫(yī)院行政管理問(wèn)題

“門難進(jìn)，臉難看，事難辦”問(wèn)題的形成和醫(yī)院日常行政管理工作不善密切相關(guān)。管理人員沒(méi)有制定好切實(shí)可行的請(qǐng)假、銷假和考勤制度，導(dǎo)致很多存在問(wèn)題的行為沒(méi)有規(guī)章的約束，遲到和早退，甚至?xí)绻ざ紱](méi)有嚴(yán)厲的懲罰措施，這種情況只會(huì)加劇不良作風(fēng)的盛行。此外，工作人員在日常工作中缺乏責(zé)任感和職業(yè)道德，不遵守相關(guān)規(guī)章制度，上班期間十與工作無(wú)關(guān)的事情，或者工作態(tài)度不端正，消極怠工，對(duì)患者態(tài)度惡劣，這些都亟需管理部門對(duì)其組織進(jìn)行教育。使其成為合格的醫(yī)療工作人員，在白己的崗位上盡到應(yīng)有的責(zé)任。

2.醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

醫(yī)療工作人員本是一個(gè)受廣大群眾敬重的職業(yè)，但是，有些人卻在患者面前態(tài)度敷衍、行為蠻橫、言辭不當(dāng)，這些不夠理智的行為對(duì)飽受病痛折磨的患者來(lái)說(shuō)，更如同雪上加霜。因此，應(yīng)及時(shí)采取管理措施，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的行為，使其在患者面前，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，對(duì)患者提出的問(wèn)題能夠耐心地說(shuō)明，對(duì)醫(yī)療相關(guān)事項(xiàng)能夠認(rèn)真與患者溝通。

3.辦事效率問(wèn)題

時(shí)間就是生命，這句俗語(yǔ)用在患者身上更加貼切，他們一旦錯(cuò)過(guò)最佳治療時(shí)機(jī)，極有可能造成病情加劇，甚至引起生命危險(xiǎn)。而個(gè)別醫(yī)護(hù)人員卻在工作中態(tài)度敷衍、推卸責(zé)任、懶于設(shè)身處地替患者著想，致使辦事效率低下且對(duì)患者的要求不及時(shí)處理，更有甚者，借機(jī)從患者身上謀求不正當(dāng)經(jīng)濟(jì)收入。

4.便民服務(wù)問(wèn)題

群眾咨詢部門向來(lái)都是讓群眾更好的了解醫(yī)療相關(guān)制度、政策的基本渠道，但是咨詢電話常常無(wú)專人負(fù)責(zé)，群眾撥打后無(wú)人接聽(tīng)，或者接聽(tīng)人員工作不扎實(shí)，未能及時(shí)為患者排憂解難，這使得本是便民服務(wù)的專設(shè)部門形同虛設(shè)。讓患者為了辦理一些瑣碎的事項(xiàng)輾轉(zhuǎn)于醫(yī)院各部門之間，而且很難得到準(zhǔn)確的醫(yī)療信息。針對(duì)這些問(wèn)題，相關(guān)管理部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督，落實(shí)問(wèn)責(zé)制度、承諾制度、保證時(shí)效性制度和工作人員的獎(jiǎng)懲制度，使得醫(yī)療服務(wù)體系更加完善，信息流通渠道更優(yōu)化，就醫(yī)流程更合理。

5.信息公開(kāi)問(wèn)題

群眾監(jiān)督和公共媒體監(jiān)督等社會(huì)監(jiān)督方式對(duì)醫(yī)院管理工作的運(yùn)行很強(qiáng)的促進(jìn)作用，但是，這些監(jiān)督要實(shí)現(xiàn)有一個(gè)前提，即醫(yī)院本身要有足夠透明的信息公開(kāi)制度，對(duì)于不同事務(wù)辦理的地點(diǎn)、條件、時(shí)間、收費(fèi)情況和投訴方式等，都應(yīng)及時(shí)公開(kāi)，以供患者了解和社會(huì)監(jiān)督。endprint

三、醫(yī)院解決“門難進(jìn)，臉難看，事難辦”問(wèn)題的有效措施

1.加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理

外部監(jiān)督對(duì)緩解“門難迸，臉難看，事難辦”的問(wèn)題有很大作用，但醫(yī)院內(nèi)部管理工作的完善才能從根本上解決這一現(xiàn)狀。因此，無(wú)論是醫(yī)院上層管理人員，還是一線職工，都應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)工作精神，了解工作考核辦法，積極參加專業(yè)技能培訓(xùn)。相關(guān)管理部門應(yīng)嚴(yán)格施行考勤制度，使得獎(jiǎng)懲有據(jù)，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員的工作積極性。

2.改善醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度

嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療工作人員行為，尤其是對(duì)窗口工作人員，要進(jìn)行定期的禮儀培訓(xùn)，并對(duì)其不文明行為進(jìn)行監(jiān)督，開(kāi)展工作績(jī)效評(píng)比活動(dòng)和專業(yè)技能結(jié)課考試。此外，對(duì)醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度應(yīng)予以完善，細(xì)化服務(wù)人員的責(zé)任，并將其應(yīng)注意的重點(diǎn)內(nèi)容編制成冊(cè)，保證人于一冊(cè)，以起到提醒和警示作用。

3.實(shí)施有效的便民服務(wù)流程

醫(yī)院作為一個(gè)服務(wù)型行業(yè).其服務(wù)對(duì)象是文化水平、年齡階段參差不齊的，對(duì)患者來(lái)說(shuō)，便捷性是評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量十分重要的指標(biāo)，讓患者易懂的辦理流程和醫(yī)護(hù)人員耐心細(xì)致的解疑答惑，是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)其工作日的的重要切人點(diǎn)。因此，應(yīng)由專業(yè)的系統(tǒng)管理人員制定患者就診流程，并詳細(xì)公開(kāi)，廣求患者提出合理建議，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)約掛號(hào)制度，優(yōu)化門診的就醫(yī)環(huán)境，讓患者看病看得舒心，真真切切感受到醫(yī)院便民服務(wù)帶來(lái)的方便。

4.提高醫(yī)院辦事效率

為了提高醫(yī)護(hù)人員辦事效率，可以從工作態(tài)度以及服務(wù)意識(shí)兩方面重點(diǎn)加強(qiáng)，通過(guò)參與相關(guān)能力的培訓(xùn)，使其樹立強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，通過(guò)掌握科學(xué)的工作方法，讓工作成效顯著提高，使患者更加滿意，給醫(yī)院整體有序運(yùn)行做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。此外，相關(guān)管理部門可以組織開(kāi)展一系列活動(dòng)來(lái)提高廣大職工的工作積極性，比如：開(kāi)展熱情服務(wù)宣傳活動(dòng)，將能夠在工作中對(duì)患者舉止有禮、態(tài)度親和的醫(yī)護(hù)人員樹為先進(jìn)標(biāo)兵，供大家學(xué)習(xí)。

5.完善醫(yī)院信息公開(kāi)體制

成立專項(xiàng)部門對(duì)信息公開(kāi)工作進(jìn)行管理，將內(nèi)部信息向患者和其他群眾公開(kāi)，對(duì)已公布的數(shù)據(jù)要認(rèn)真校對(duì)，同時(shí)，將尚未公布的內(nèi)容要整理完善后及時(shí)公開(kāi)。

四、結(jié)語(yǔ)

人民群眾是圍之根本，只有醫(yī)院這種與人們生活密切相關(guān)的行業(yè)得到了規(guī)范管理，醫(yī)療行業(yè)中“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)狀被徹底根除，人民的身體健康才能得到保障，社會(huì)公共秩序才會(huì)持久穩(wěn)定，國(guó)家實(shí)現(xiàn)偉大復(fù)興的目標(biāo)才有條件實(shí)現(xiàn)。

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