■文/沈 烽 彭 凱 吳達(dá)純

美國新版卓越績效框架的特點

■文/沈 烽 彭 凱 吳達(dá)純

卓越績效評價準(zhǔn)則每年都會發(fā)生進(jìn)階性的變革，在20世紀(jì)80年代早期和中期，美國許多商界和政界的領(lǐng)袖都認(rèn)識到了質(zhì)量對于企業(yè)生存的必要性和重要性。1987年，美國國會通過了馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量提升法案1987，設(shè)立波多里奇國家質(zhì)量獎。該獎是美國國家級質(zhì)量獎項，是世界各國和地區(qū)最著名的政府質(zhì)量獎之一，為美國二十世紀(jì)80年代后的經(jīng)濟發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。從1987年至2008年，美國國家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)研究院（NIST）每年都要對波多里奇國家質(zhì)量獎卓越績效評價準(zhǔn)則進(jìn)行修訂，以體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境變化及最新的管理理論實踐。自2009年起，美國卓越績效評價準(zhǔn)則改為兩年修訂一次，以兼顧準(zhǔn)則的穩(wěn)定性。準(zhǔn)則的修訂都遵循“始終體現(xiàn)有效管理實踐的前沿”原則，當(dāng)這些準(zhǔn)則植根于一個完善的組織績效管理系統(tǒng)時，它就會轉(zhuǎn)化成具有競爭力和可持續(xù)性的實踐將組織導(dǎo)向成功。

2015年1月，美國商務(wù)部出版了《2015～2016波多里奇卓越績效框架：通過系統(tǒng)性的方法提高組織績效水平》，對之前的卓越績效評價準(zhǔn)則進(jìn)行了修訂，新版框架具有以下幾個特點：

一、手冊名稱改為卓越績效框架

卓越績效框架突出體現(xiàn)了“系統(tǒng)觀”，意味著管理工作把組織的所有組成部分都視為一個整體，從而實現(xiàn)組織使命、持續(xù)成功和卓越績效。其意義著眼于組織在日趨復(fù)雜和激烈的外部競爭環(huán)境中，從滿足顧客的需求出發(fā)，使用“卓越績效評價準(zhǔn)則”自我評估，將組織經(jīng)營的核心價值全面融入到領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客、員工、測量、分析與知識管理、運營、績效結(jié)果等組織管理與運營的關(guān)鍵領(lǐng)域，不斷提高企業(yè)管理成熟度。該框架從整體規(guī)劃上，突出強調(diào)企業(yè)的核心價值，經(jīng)營理念及全面系統(tǒng)化融合是達(dá)到卓越經(jīng)營結(jié)果的必要途徑（見圖1）。

圖1：卓越績效框架圖

二、核心價值觀和理念的變化

卓越績效準(zhǔn)則的核心價值觀是組織領(lǐng)導(dǎo)力和績效管理系統(tǒng)的基石。新版核心價值觀體現(xiàn)出了與當(dāng)前領(lǐng)導(dǎo)指南和績效實踐的相關(guān)性。首先，“系統(tǒng)觀和遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)”已成為新版核心價值觀的第1條和第2條，第3至9條核心價值觀為組織提供了建立有效績效管理系統(tǒng)的方法。第10、11條核心價值觀“道德與透明度”和“交付價值和結(jié)果”是在整體架構(gòu)的指導(dǎo)下獲得的結(jié)果（見圖2）。

圖2 核心價值觀和理念的作用

卓越績效框架關(guān)注成功。為了確保組織當(dāng)前和未來取得成功，就必須了解對組織和組織所處市場有影響作用的長、短期因素。要確保獲得持續(xù)成功，就必須管理環(huán)境中的不確定因素，讓部分利益相關(guān)者的短期需求適合組織和利益相關(guān)者為長期成功而投資的需求。要追求持續(xù)增長和績效領(lǐng)先，就必須有清晰的未來發(fā)展方向，愿意為關(guān)鍵的利益相關(guān)者（顧客、員工、供應(yīng)商、合作伙伴和股東）和公眾以及社區(qū)履行長期承諾。另外，還需要具有根據(jù)客觀情況修訂計劃的靈活應(yīng)變能力。組織在制定規(guī)劃和分配資源時，應(yīng)預(yù)先考慮到多種因素，如顧客的長、短期期望值，開發(fā)新業(yè)務(wù)和建立合作伙伴關(guān)系的機會，潛在的危機（不斷變化的經(jīng)濟形勢），對員工能力和量能的需求，全球市場競爭，技術(shù)進(jìn)步，顧客和市場細(xì)分的變化，新的業(yè)務(wù)模式，日趨嚴(yán)格的監(jiān)管要求，社區(qū)和社會期望值和需求的不斷變化，以及競爭對手的戰(zhàn)略行動等等。組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和資源分配必須能夠適應(yīng)這些因素的影響。注重成功還包括培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人和發(fā)展員工隊伍和供應(yīng)商，制定有效的繼承人計劃，為“聰明的冒險”創(chuàng)造一個支持性的環(huán)境，鼓勵創(chuàng)新，預(yù)見社會責(zé)任和社會最關(guān)注的問題。

同時，該框架在道德和透明度方面，要求組織應(yīng)在與全部利益相關(guān)者的交易和互動中堅持符合道德的行為。組織的治理主體應(yīng)對所有人提出較高的道德行為要求，并對所有行為進(jìn)行監(jiān)督。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該作為道德行為的模范，并對員工提出明確的期望值。組織的道德準(zhǔn)則是組織文化和價值觀的基礎(chǔ)。道德準(zhǔn)則明確指出了哪些行為是正確的、哪些行為是錯誤的。有了明確的道德準(zhǔn)則，人們在組織價值觀的指導(dǎo)下，就能制定出有效的決策。道德準(zhǔn)則成為了組織制定行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。

透明度的特征是領(lǐng)導(dǎo)者和管理層始終采取開誠布公的溝通方式，同時信息的分享清晰而準(zhǔn)確。透明度是員工管理的關(guān)鍵因素，高透明度可以讓人們看到采取行動的理由，以及這些行動所帶來的結(jié)果。透明度在組織與顧客和其他利益相關(guān)者互動時也是非常重要的因素，可以讓顧客和利益相關(guān)者獲得參與感，實現(xiàn)契合，建立起對組織的信心。道德行為和透明度可以在組織內(nèi)部建立起信任感和被所有重要利益相關(guān)者非?？粗氐墓?、誠實的信念。

三、增加三個新主題

經(jīng)過對組織面臨的競爭壓力和戰(zhàn)略壓力性質(zhì)變化的研究，在2015-2016修訂版中增加了三個關(guān)鍵主題，即變革管理、大數(shù)據(jù)和氣候變化。

1. 變革管理

組織變革是非常困難的一項任務(wù)，通常會給組織和組織中的人員帶來破壞性影響，必須全力以赴勇?lián)?zé)任才能順利完成這項工作。關(guān)于變革的戰(zhàn)略命令和決策一直是舊版評價準(zhǔn)則的更新重點。近年來由于組織的經(jīng)營戰(zhàn)略、競爭環(huán)境或管理需要的改變，許多組織在兼并、內(nèi)部改組整合或更換領(lǐng)導(dǎo)干部的時候，實施、部署變革與設(shè)計變革相脫節(jié)，造成不可預(yù)期的障礙，以致無法達(dá)成計劃的目標(biāo)。2015～2016修訂版評價準(zhǔn)則突出強調(diào)了完成這些變革的戰(zhàn)術(shù)方面的內(nèi)容。

2. 大數(shù)據(jù)

對所有組織來說，把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識、再把知識轉(zhuǎn)化為有用的戰(zhàn)略性見解才是大數(shù)據(jù)帶來的真正挑戰(zhàn)。盡管組織在制定決策時必須吸納和使用的數(shù)據(jù)量差別很大，但所有組織都面臨著使用不同來源的數(shù)據(jù)而且數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊的問題，在數(shù)據(jù)核實方面存在著不少困難，當(dāng)數(shù)據(jù)中包含數(shù)字、文本、視頻或其他格式的信息時，問題常常變得越發(fā)嚴(yán)重。組織必須進(jìn)行越來越復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析，解決數(shù)據(jù)完整性問題。網(wǎng)絡(luò)安全方面的挑戰(zhàn)使組織面臨的壓力更大，提高了對組織復(fù)雜性的需求，用戶的需求加大了對速度和數(shù)據(jù)可用性的需求。新版準(zhǔn)則更加重視數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)完整性和網(wǎng)絡(luò)安全問題。

3. 氣候變化

盡管有的組織在消除氣候變化方面做出很大付出，但是沒有一家組織可以免受氣候變化的影響。這是任何類型、任何規(guī)模的企業(yè)、非營利組織以及政府機構(gòu)都無可避免的。越來越嚴(yán)重的暴風(fēng)雨、暴雪、洪水和斷電故障很可能影響供應(yīng)鏈的正常運轉(zhuǎn)，影響工作能力、生產(chǎn)力和活動能力，這些事件使得對社會服務(wù)和政府機構(gòu)援助的需求越來越大。氣候變化會對組織的風(fēng)險管理、決策制定等方面產(chǎn)生影響。組織在策劃時必須考慮這些因素發(fā)生的可能性，做出適當(dāng)?shù)姆婪痘驊?yīng)變計劃，不可盲目地提高產(chǎn)能或運輸設(shè)備，增建倉庫進(jìn)行無謂的浪費投資。