陳鵬飛

摘 要：深圳市龍崗區(qū)圖書(shū)館導(dǎo)入卓越績(jī)效模式，開(kāi)發(fā)了本館的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)。在利益相關(guān)方充分參與的前提下，擬定并提出了本館的使命、愿景和價(jià)值觀，明確了本館的目標(biāo)和行動(dòng)方向，這是本館取得持續(xù)發(fā)展和卓越發(fā)展的前提。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；卓越績(jī)效模式；管理體系；核心價(jià)值理念

中圖分類號(hào)：G251.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.19.043

2010年，深圳市龍崗區(qū)圖書(shū)館正式導(dǎo)入卓越績(jī)效模式，根據(jù)本館的實(shí)際情況，把卓越績(jī)效模式的促成要素歸納為領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)、戰(zhàn)略系統(tǒng)、員工系統(tǒng)、資源系統(tǒng)和流程系統(tǒng)，結(jié)果要素歸納為績(jī)效系統(tǒng)（讀者績(jī)效、員工績(jī)效、社會(huì)績(jī)效和關(guān)鍵績(jī)效）。經(jīng)過(guò)3年的不斷實(shí)踐和改進(jìn)，龍崗區(qū)圖書(shū)館的管理能力和服務(wù)績(jī)效不斷提高，讀者、員工和社會(huì)滿意度持續(xù)提升。2013年，龍崗區(qū)圖書(shū)館榮獲區(qū)政府頒發(fā)的“龍崗區(qū)區(qū)長(zhǎng)公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”。

1 從圖書(shū)館解讀卓越績(jī)效模式

卓越績(jī)效模式是當(dāng)前國(guó)際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績(jī)效管理的有效方法和工具，其以顧客為中心，以結(jié)果為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念。傳統(tǒng)圖書(shū)館重目標(biāo)不重過(guò)程，計(jì)投入不計(jì)成本和產(chǎn)出。卓越績(jī)效模式是他山之石，可以充實(shí)圖書(shū)館的管理理念和技術(shù)，主要以結(jié)果為導(dǎo)向，通過(guò)過(guò)程管理，促成績(jī)效結(jié)果；以顧客服務(wù)為中心，通過(guò)結(jié)果評(píng)估，實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)和流程的及時(shí)修正，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)能力；整合組織的各種資源，實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的目標(biāo)。

2 圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的意義

領(lǐng)導(dǎo)者是組織與上級(jí)間的主要接口，負(fù)責(zé)管理組織，與上級(jí)共同承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，同時(shí)還要負(fù)責(zé)管理組織與利益相關(guān)方的關(guān)系，確保滿足利益相關(guān)方的需求。領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)包括四個(gè)方面，即定方向、抓管理、帶隊(duì)伍、協(xié)調(diào)關(guān)系。

2.1 定方向

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保圖書(shū)館有清晰的使命、愿景和核心價(jià)值觀，為圖書(shū)館的持續(xù)發(fā)展指明方向。每一個(gè)追求長(zhǎng)期成功的組織都需要建立與使命和愿景相一致的價(jià)值觀，并為踐行價(jià)值觀創(chuàng)造條件，以適當(dāng)?shù)拇胧┖托袨橥苿?dòng)其實(shí)施，并定期檢討和持續(xù)改進(jìn)。

2.1.1 建立核心價(jià)值理念體系

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在員工和其他利益相關(guān)方參與的前提下，擬定并提出圖書(shū)館的使命和愿景，指出圖書(shū)館的目標(biāo)是什么，要朝哪個(gè)方向前進(jìn)，建立起一套與自身使命和愿景相一致的價(jià)值觀。

2.1.2 貫徹落實(shí)使命、愿景和價(jià)值觀

圖書(shū)館明確自身的發(fā)展方向后，提出了使命、愿景、價(jià)值觀，還應(yīng)將其廣泛傳達(dá)給組織的所有員工和其他利益相關(guān)方。只有所有員工和其他利益相關(guān)方充分了解并認(rèn)可組織的使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略目標(biāo)等，才能投入持續(xù)的關(guān)注和努力，并通過(guò)切實(shí)的行動(dòng)確保組織的戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

2.2 抓管理

要使圖書(shū)館使命、愿景和價(jià)值觀落地，就必須在內(nèi)部建立起溝通和激勵(lì)機(jī)制以及一套持續(xù)改進(jìn)的管理體系。推動(dòng)組織績(jī)效的持續(xù)提高，是領(lǐng)導(dǎo)者的核心工作，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立、實(shí)施和監(jiān)督組織的管理系統(tǒng)，包括清晰的組織架構(gòu)、流程體系和績(jī)效管理體系，并通過(guò)跟蹤和檢查組織的績(jī)效，對(duì)組織進(jìn)行必要的變革，使組織變得更優(yōu)秀。

2.2.1 建立一套過(guò)程管理體系

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)根據(jù)圖書(shū)館的戰(zhàn)略規(guī)劃和利益相關(guān)方的需求和期望，確定組織的管理形式和架構(gòu)，包括管理層級(jí)、職責(zé)與權(quán)限，建立起一套過(guò)程管理系統(tǒng)，包括過(guò)程管理的責(zé)任系統(tǒng)、過(guò)程管理的流程、過(guò)程執(zhí)行、監(jiān)控與評(píng)價(jià)系統(tǒng)、過(guò)程的改進(jìn)系統(tǒng)等。過(guò)程管理系統(tǒng)的建立需要組織合理分配工作任務(wù)，以組織現(xiàn)有和未來(lái)的人力資源為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合，并根據(jù)組織的工作特點(diǎn)選擇合適的組織架構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)為圖書(shū)館的不同層級(jí)和部門(mén)確定可衡量的目標(biāo)，建立目標(biāo)管理體系，推動(dòng)績(jī)效管理。

2.2.2 定指標(biāo)，提供資源支持，確保落實(shí)

不能測(cè)量就不能管理，管理體系落地的關(guān)鍵在于測(cè)量，能否有效地測(cè)量是管理體系實(shí)施的先決要素。對(duì)于組織的目標(biāo)和流程，需要建立測(cè)量指標(biāo)，以評(píng)價(jià)績(jī)效的進(jìn)展、落實(shí)的程度和結(jié)果的好壞。管理體系化、體系指標(biāo)化、指標(biāo)數(shù)字化、數(shù)字信息化是卓越績(jī)效管理的要求，因此，推動(dòng)電子政府建設(shè)對(duì)于高效能的管理至為重要，信息資源已經(jīng)成為組織持續(xù)發(fā)展和成功的關(guān)鍵資源，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將圖書(shū)館的戰(zhàn)略與信息化建設(shè)緊密結(jié)合起來(lái)，以信息化手段支撐從組織目標(biāo)到績(jī)效的監(jiān)測(cè)和追蹤。

2.3 帶隊(duì)伍

領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)個(gè)人行為和人力資源管理以身作則，發(fā)揮模范帶頭作用，其行為體現(xiàn)著組織的愿景、目標(biāo)和價(jià)值觀，應(yīng)鼓勵(lì)員工也按同樣的方式開(kāi)展工作。透明的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格基于相互的反饋、信任與開(kāi)放式的溝通，激勵(lì)員工履行職責(zé)，并為組織成功作出貢獻(xiàn)。除了領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人行為，問(wèn)責(zé)、授權(quán)、認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)、個(gè)人發(fā)展、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等也是帶隊(duì)伍的常用方法。

2.3.1 營(yíng)造相互信任和尊重的文化氛圍

為使圖書(shū)館使命和愿景得到認(rèn)可，領(lǐng)導(dǎo)者必須以身作則，通過(guò)自身的榜樣示范營(yíng)造出一種相互信任和尊重的文化氛圍，帶動(dòng)其他員工遵守價(jià)值觀，致力于達(dá)成目標(biāo)。圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做好榜樣，樹(shù)立標(biāo)桿，供館員學(xué)習(xí)，并明確告知館員圖書(shū)館需要什么樣的館員、什么樣的行為、什么樣的服務(wù)，鼓勵(lì)館員更加努力，更加卓越。

2.3.2 全方位激勵(lì)和支持員工

員工是圖書(shū)館的重要力量，只有定期通告事關(guān)組織發(fā)展的重大事項(xiàng)，讓員工及時(shí)了解，表明組織對(duì)員工的信任和依靠，才能讓員工更深入地理解組織，信任組織，激發(fā)員工對(duì)組織的關(guān)注。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該有向員工定期通告事關(guān)組織發(fā)展的重大事項(xiàng)的意識(shí)，對(duì)于向員工通報(bào)的方式、時(shí)間、事件類型等，應(yīng)該合理規(guī)劃，并嚴(yán)格按照其執(zhí)行。

2.4 協(xié)調(diào)關(guān)系

領(lǐng)導(dǎo)者是組織與上級(jí)主管部門(mén)的紐帶和主要接口，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織與其共同承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，所以，必須從不同的角度關(guān)注與上級(jí)主管部門(mén)的關(guān)系，一方面，圖書(shū)館是其管理部門(mén)；另一方面，上級(jí)主管部門(mén)是圖書(shū)館特殊的利益相關(guān)方。

2.4.1 公共政策研究和利益相關(guān)方分析

影響圖書(shū)館的公共政策是指組織在運(yùn)作過(guò)程中，應(yīng)遵守或執(zhí)行由國(guó)家、政府、社會(huì)團(tuán)體制定的一些法律法規(guī)、政策、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等，包括與組織的職能和所提供的服務(wù)相關(guān)的國(guó)家法律法規(guī)，上級(jí)政府部門(mén)的行政性規(guī)定，國(guó)家、行業(yè)的有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)公共政策的執(zhí)行是圖書(shū)館的職責(zé)，是確保其運(yùn)行合法的基礎(chǔ)。

2.4.2 建立與利益相關(guān)方的溝通渠道

龍崗區(qū)圖書(shū)館通過(guò)樹(shù)立營(yíng)銷理念，全方位推銷圖書(shū)館和圖書(shū)館所提供的服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提高了圖書(shū)館的利用率。主要推銷措施有：①調(diào)整推廣活動(dòng)部職責(zé)，使其專門(mén)負(fù)責(zé)圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷和宣傳推廣活動(dòng)，把打造“龍崗圖書(shū)館”公共服務(wù)品牌作為戰(zhàn)略目標(biāo)之一；②改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的認(rèn)同感；③實(shí)施品牌策略，擴(kuò)大圖書(shū)館的社會(huì)認(rèn)知度；④積極參與和承辦各類社會(huì)活動(dòng)，提升圖書(shū)館的社會(huì)影響力。

針對(duì)不同的利益相關(guān)方，該館還建立了不同的溝通渠道，采用了不同的營(yíng)銷手段，如表1所示。

表1 龍崗區(qū)圖書(shū)館的溝通渠道和營(yíng)銷手段

利益相關(guān)方 溝通渠道 營(yíng)銷手段 營(yíng)銷結(jié)果

上級(jí)主管部門(mén)和其他政府部門(mén) 請(qǐng)示、匯報(bào)、

提交工作計(jì)劃 媒體宣傳、大型讀書(shū)活動(dòng)、打造公益講座品牌等 支持圖書(shū)館事業(yè)

讀者 通過(guò)館長(zhǎng)信箱、讀者座談會(huì)等渠道反饋信息；讀者調(diào)查結(jié)果；從服務(wù)數(shù)據(jù)中分析 降低服務(wù)門(mén)檻、采取便捷措施、不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，舉辦讀者沙龍等形式多樣的讀者活動(dòng) 提高圖書(shū)館使用率，降低服務(wù)成本

合作伙伴 協(xié)調(diào)、協(xié)商、

拜訪、座談 媒體宣傳、參與社會(huì)活動(dòng)、品牌策略吸引等 更多社會(huì)資源支持該館事業(yè)發(fā)展

潛在讀者（社會(huì)民眾） 社會(huì)調(diào)查、

組織社會(huì)活動(dòng) 品牌策略吸引、媒體宣傳、社會(huì)活動(dòng)項(xiàng)目等 擴(kuò)大圖書(shū)館社會(huì)認(rèn)知度，吸引更多讀者，提升圖書(shū)館使用率

圖書(shū)館與利益相關(guān)方之間有效的溝通是圖書(shū)館公共關(guān)系的重要組成部分，也是開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)工作的重要內(nèi)容。利益相關(guān)方自身的影響力、專業(yè)知識(shí)和潛在價(jià)值在不斷深化，這就要求圖書(shū)館不斷改進(jìn)溝通方法，充分利用利益相關(guān)方的力量實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的價(jià)值。

3 結(jié)束語(yǔ)

圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)需要在利益相關(guān)方充分參與的前提下，擬定并提出本館的使命、愿景和價(jià)值觀，指出圖書(shū)館的發(fā)展方向和行動(dòng)目標(biāo)，建立合理的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，并推進(jìn)系統(tǒng)的運(yùn)行。這有利于組織和利益相關(guān)方共同承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，也是組織得到持續(xù)發(fā)展和卓越發(fā)展的前提。

〔編輯：王霞〕

The Development and Significance of the Library Leadership System in the Excellent Performance Mode

Chen Pengfei

Abstract： Longgang District， Shenzhen City Library into the outstanding performance model， the development of the museums leadership system. On the premise of the full participation of stakeholders， we formulate and propose the mission， vision and values of the museum， and clear the objectives and direction of action， which is the premise of sustainable development and development of the museum.

Key words： library； excellent performance mode； management system； core value concept