李若虹

廈門軌道交通集團(tuán)有限公司 福建廈門 361000

摘要：經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，軌道交通的發(fā)展與之相應(yīng)的管理政策具有較大關(guān)聯(lián)。我國軌道交通已經(jīng)步入快速發(fā)展時(shí)期，在迅速發(fā)展之時(shí)新的趨勢對其服務(wù)、運(yùn)輸質(zhì)量與安全管理帶來了新的挑戰(zhàn)、提出了更高的要求。地鐵為城市交通重要部分，具有舒適、運(yùn)力大、方便等優(yōu)勢，發(fā)揮著不可替代的作用。我國地鐵正處于跨越式發(fā)展階段，面臨的問題主要有：一、運(yùn)輸管理中運(yùn)輸管理模式的確定，服務(wù)水平提高的問題；二、新線開通運(yùn)輸中，怎樣保證已存在線路服務(wù)優(yōu)質(zhì)、安全及新線的安全順利接管與開通；三、新線運(yùn)輸籌備中，運(yùn)輸人員怎樣快速掌握系統(tǒng)設(shè)備修理與維修及組織運(yùn)輸問題；四、運(yùn)輸管理中，如何調(diào)整適應(yīng)發(fā)展問題的安全管理模式。本文從運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、安全管理及設(shè)備的維護(hù)管理模式等方面著手，對地鐵運(yùn)輸管理進(jìn)行探討與實(shí)踐。

關(guān)鍵詞：地鐵；運(yùn)輸管理；探討；實(shí)踐

速度快、運(yùn)量大、方便、準(zhǔn)時(shí)、舒適等為地鐵[1]的優(yōu)點(diǎn)，獲得了較為良好的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益，在國內(nèi)發(fā)展較為迅速。香港地鐵為世界上運(yùn)輸管理較為成功的地鐵之一，具嚴(yán)密的組織結(jié)構(gòu)，利用率[2]最好且應(yīng)用密度高，優(yōu)質(zhì)高效為其最大特點(diǎn)。通過分析運(yùn)輸管理中存在的問題，是解決問題，使得地鐵運(yùn)輸管理水平提高的途徑之一。

一、地鐵運(yùn)輸概況

地鐵運(yùn)輸系統(tǒng)[為一個(gè)龐大的聯(lián)動(dòng)機(jī)，組成因素主要有設(shè)備設(shè)施、乘車服務(wù)、行車組織、周邊環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量，各個(gè)因素與環(huán)節(jié)相互影響，應(yīng)系統(tǒng)、全面、全員、全過程對運(yùn)輸服務(wù)與安全進(jìn)行管理，持續(xù)提高運(yùn)輸管理水平。地鐵已經(jīng)步入快速發(fā)展階段，隨著地鐵線路的不斷延長，對運(yùn)輸管理的要求也得以提升，地鐵企業(yè)發(fā)展、贏得乘客的先決條件為良好的運(yùn)輸狀況，因此提高運(yùn)輸管理水平不僅重要，也是多條線路高水平運(yùn)輸?shù)拈L久之計(jì)。

二、影響地鐵運(yùn)輸管理運(yùn)作的主要問題

1、地鐵運(yùn)輸服務(wù)體系及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不完善，服務(wù)質(zhì)量管理整體水平低

滿足顧客的需要為地鐵運(yùn)輸服務(wù)的最終目標(biāo)，便利性、安全性、經(jīng)濟(jì)性及舒適性為乘客最為關(guān)心的幾個(gè)方面。企業(yè)本身多種因素制約著地鐵運(yùn)輸?shù)姆?wù)水平，人們生活水平的提高帶動(dòng)了服務(wù)水平要求的增長。

2、地鐵安全運(yùn)輸存在問題

地鐵安全管理為一個(gè)不斷發(fā)展的動(dòng)態(tài)過程，一直為世界各大城市關(guān)注的焦點(diǎn)，也為地鐵運(yùn)輸管理中各項(xiàng)管理的重點(diǎn)。主要內(nèi)容：安全監(jiān)管機(jī)制不完善，一些地方法規(guī)主要對地鐵運(yùn)輸治安管理、乘客安全管理等方面做出了規(guī)定，缺乏行業(yè)性、系統(tǒng)性的規(guī)范與指引；安全運(yùn)輸管理標(biāo)準(zhǔn)體系尚未形成，地鐵技術(shù)引進(jìn)渠道多種多樣，各成體系，統(tǒng)一的安全運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)較缺乏；安全培訓(xùn)工作與安全檢查制度不足，在事故預(yù)防與危險(xiǎn)源控制方面，未能提出合理的措施與安全對策來指導(dǎo)，難以達(dá)到最優(yōu)安全投資效益、最低事故與最少損失。

3、現(xiàn)階段地鐵應(yīng)用的保養(yǎng)維護(hù)管理模式欠佳

計(jì)劃與組織管理方面的問題，維修保養(yǎng)管理工作的龍頭為計(jì)劃，直接對保養(yǎng)維修作業(yè)的安排產(chǎn)生影響，各專業(yè)各自為政、計(jì)劃的預(yù)見性不夠、計(jì)劃的明確性欠佳、計(jì)劃實(shí)施管理不嚴(yán)；對市場化和社會(huì)化保養(yǎng)維修管理模式的推行中具有問題，維修人員與系統(tǒng)特性的安全性考慮不周全、經(jīng)濟(jì)性分析偏多、風(fēng)險(xiǎn)性較大。

三、如何提高運(yùn)輸管理

1、提升服務(wù)水平與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量需要建立規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

首先，要開展并落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，向社會(huì)公開自己的服務(wù)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)，以乘客為中心，建章立制并開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，并嚴(yán)格考核；其次，探討改進(jìn)與提高服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)化運(yùn)輸服務(wù)管理，樹立以社會(huì)為整體、以乘客為中心的服務(wù)管理理念，建立以市場需求為定位與以企業(yè)實(shí)踐為依據(jù)的服務(wù)質(zhì)量管理，提高與改進(jìn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的途徑；提升運(yùn)輸服務(wù)水平要依靠推進(jìn)規(guī)范服務(wù)來提升。

2、服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立要完善

質(zhì)量概念隨著人們認(rèn)識(shí)的深化與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，已經(jīng)逐步延伸到服務(wù)質(zhì)量方面，實(shí)施質(zhì)量管理需要的程序、組織機(jī)構(gòu)、過程與資源組成了質(zhì)量管理體系。建立健全必要的服務(wù)激勵(lì)與制約機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量體系，服務(wù)質(zhì)量管理制度要完備；建立完好的地鐵客運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系，首先制定質(zhì)量目標(biāo)與服務(wù)質(zhì)量方針，其次確定列車運(yùn)輸間隔、明確各級(jí)質(zhì)量職責(zé)、依據(jù)運(yùn)輸特點(diǎn)編制地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系文件；加強(qiáng)全面的質(zhì)量管理要綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理的手段與方法。

3、應(yīng)用用戶滿意度來使得運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高

要形成各個(gè)線路自己管理的特色且得到乘客認(rèn)可，企業(yè)在管理質(zhì)量措施中，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理薄弱之處并改進(jìn)，使得質(zhì)量管理模式逐步成熟。用戶滿意度的測評(píng)結(jié)果合理應(yīng)用，既可以將管理的薄弱點(diǎn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，又可以對廣大乘客要求隨時(shí)獲知，驗(yàn)證改進(jìn)的效果。還可通過測評(píng)找到服務(wù)不足之處，使得運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)管理的水平得到有效提高。

四、地鐵安全運(yùn)輸

從人類生產(chǎn)活動(dòng)以來，安全問題無時(shí)無刻不圍繞身邊，地鐵為一個(gè)復(fù)雜而龐大的人機(jī)系統(tǒng)，情況也是如此。安全是相對的，不存在絕對的安全，應(yīng)在預(yù)防事故方面大力著手。首先，理論結(jié)合實(shí)踐分析事故出現(xiàn)的因果，再經(jīng)過管理來消除有關(guān)安全隱患；建設(shè)運(yùn)輸安全的基礎(chǔ)，提高員工綜合素質(zhì)以教育和機(jī)制并重，營造良好氛圍與改善運(yùn)營環(huán)境。創(chuàng)新為安全運(yùn)輸?shù)年P(guān)鍵，改革創(chuàng)新為動(dòng)力，管理為關(guān)鍵。構(gòu)建運(yùn)輸安全管理體系，根據(jù)整體運(yùn)作模式構(gòu)建管理機(jī)構(gòu)，確定安全理念，管理要制度化，全員安全防范能力要加強(qiáng)培訓(xùn)并提高，確立安全考核指標(biāo)并健全責(zé)任體系，另提高安全管理水平要引進(jìn)先進(jìn)的管理思想，建立突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案。

五、結(jié)論

運(yùn)輸管理[3]為一種綜合性學(xué)科，然而將運(yùn)輸管理理論用于地鐵行業(yè)的研究甚少，本文將安全科學(xué)、服務(wù)、設(shè)備維護(hù)與地鐵運(yùn)輸實(shí)踐相結(jié)合，使得地鐵運(yùn)輸[4]管理理論與方法系統(tǒng)地形成，為我國城市軌道交通的安全、服務(wù)和設(shè)備維護(hù)管理提供新的途徑，為地鐵運(yùn)輸管理水平提供有力的理論支持。要從根本上將運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提高，關(guān)鍵在于提高服務(wù)管理，更新服務(wù)管理理念[5]使得服務(wù)管理形式、手段的改變得以實(shí)現(xiàn)，從而達(dá)到提高地鐵運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的目的。本文在地鐵服務(wù)管理中應(yīng)用先進(jìn)的服務(wù)理念，運(yùn)輸服務(wù)內(nèi)容不斷豐富完善，以乘客為中心，開展標(biāo)準(zhǔn)化工作。

改進(jìn)運(yùn)輸服務(wù)[6]的途徑主要有：（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全方位建立與完善，開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作；（2）建立健全全企業(yè)、全過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（3）以市場需求為定位的服務(wù)質(zhì)量管理的建立，以社會(huì)為整體的服務(wù)理念的樹立；（4）加強(qiáng)員工的素質(zhì)培養(yǎng)及規(guī)范的服務(wù)技能，提供優(yōu)質(zhì)性服務(wù)，樹立全員服務(wù)意識(shí)。引進(jìn)服務(wù)激勵(lì)與約束機(jī)制、科學(xué)管理理念，使得現(xiàn)代管理手段與方法綜合運(yùn)用，使得服務(wù)質(zhì)量管理得以全面加強(qiáng)。

總而言之，應(yīng)加強(qiáng)地鐵運(yùn)輸?shù)墓芾恚龠M(jìn)城市軌道的發(fā)展，逐漸滿足日益增長的生活要求。

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