鄒宇鵬

國(guó)網(wǎng)濱州供電公司 山東省濱州市 256600

摘要：低壓搶修是電力營(yíng)銷業(yè)務(wù) 的一部分，快速 響應(yīng)和服務(wù)質(zhì) 量都將關(guān)系到供電企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和在客戶心中的形象。分析了低壓搶修的現(xiàn)狀及存在問題，敘述了生產(chǎn)運(yùn)行中使用輸配電生產(chǎn)管理系統(tǒng)（PMS），改進(jìn)低壓搶修管理流程，加快搶修效率，提升服務(wù)水平的效果。實(shí)踐證實(shí)了，在原有營(yíng)銷系統(tǒng)（CMS）基礎(chǔ)上引入PMS后的低壓搶修流程，可以有效改善低壓搶修工作的質(zhì)量和提升用電客戶的滿意度。

關(guān)鍵詞：低壓搶修；輸配電生產(chǎn)管理系統(tǒng)；快速響應(yīng)；搶修效率

0 引言

電力營(yíng)銷是供 電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一，低壓搶修作為營(yíng)銷業(yè)務(wù)的一部分，直接面向用電客戶，尤其是大量居民客戶。不斷提高低壓搶修效率，改進(jìn)和完善低壓搶修流程，對(duì)供電企業(yè)增進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有著十分重要的意義。

1 以往低壓搶修工作狀況

低壓搶修一般是指從低壓架空線或相關(guān)供電點(diǎn)到供電企業(yè)與客戶約定的責(zé)任分界點(diǎn)之間的供電設(shè)施，包括用電計(jì)量裝置發(fā)生問題所進(jìn)行的及時(shí)修繕工作。通過用電客戶自主報(bào)修，由客戶服務(wù)中心受理后經(jīng)承詢組發(fā)往各搶修隊(duì)進(jìn)行相應(yīng)處理，隸屬于營(yíng)銷系統(tǒng)。

國(guó)家電網(wǎng)公司指出：電力營(yíng)銷的核心是電網(wǎng)企業(yè)必須面向市場(chǎng)、面向消費(fèi)者，為消費(fèi)者提供合格的電能和滿意的服務(wù)；要用最快的速度將電能送達(dá)消費(fèi)者手中。低壓搶修工作正是指向這一目標(biāo)，保證客戶在發(fā)生低壓故障后能盡快恢復(fù)用電。目前，嘉定供電公司用于低壓搶修管理的平臺(tái)是營(yíng)銷系統(tǒng)（CMS）下的95598業(yè)務(wù)模塊，隨著客戶數(shù)量的增加和電力負(fù)荷 的不斷上升，傳統(tǒng)的低壓搶修管理方法已經(jīng)不能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，面臨的狀況是95598 指揮中心按照客戶報(bào)修開單，嘉定供電公司承詢接單后根據(jù)地址派發(fā)給相應(yīng)的低壓搶修隊(duì)。問題出在：某些故障的引起不只是一家客戶用電異常，往往會(huì)增加搶修隊(duì)的無效到場(chǎng)次數(shù)，浪費(fèi)其他故障的搶修時(shí)間；某些故障需由調(diào)度派高壓搶修人員到場(chǎng)處理的，因?yàn)榈蛪簱屝揸?duì)到場(chǎng)不做處理而高壓搶修隊(duì)到場(chǎng)時(shí)間過長(zhǎng)致使客戶不滿，影響搶修效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

2 PMS的功能與特點(diǎn)

上海市電力公司已在各個(gè)供電公司推廣輸配電生產(chǎn)管理 系統(tǒng)（PMS），嘉定電網(wǎng)也在 生產(chǎn)運(yùn)行上全面使用PMS系統(tǒng)。由于搶修隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)的高壓故障需由承詢員轉(zhuǎn)給調(diào)度員，再 由調(diào)度員通過PMS確認(rèn)后發(fā)令給相關(guān)班組，故低壓搶修管理中若能融合營(yíng)銷系統(tǒng)使用的CMS 和生產(chǎn)上使用的PMS，將大大提高搶修效率，對(duì)低壓搶修管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)有著現(xiàn)實(shí)意義。

（1）PMS系統(tǒng)是一個(gè)準(zhǔn)確與快速查詢，電網(wǎng)結(jié)構(gòu)與地理分布相對(duì)應(yīng)，整合設(shè)備基礎(chǔ)參數(shù)的管理工具。

（2）PMS系統(tǒng)應(yīng)用計(jì)算機(jī)、圖形、自動(dòng)化、通信等技術(shù)手段，對(duì)電網(wǎng)進(jìn)行在線或離線的智能化管理，使電網(wǎng)處于安全、可靠、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)和高效的運(yùn)行狀態(tài)。

（3）PMS系統(tǒng)覆蓋了輸電及配電的變電、線路、電纜、繼保、遠(yuǎn)動(dòng)及通信等專業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)于整個(gè)電網(wǎng)的生產(chǎn)運(yùn)行業(yè)務(wù)，涵蓋調(diào)度的工作管理和故障搶修管理及部分低壓電網(wǎng)業(yè)務(wù)。

（4）PMS系統(tǒng)包括設(shè)備臺(tái)賬數(shù)據(jù)模塊和地理信息圖與電系圖模塊。

3 引入PMS后的低壓搶修流程

PMS系統(tǒng)中包括低壓電網(wǎng)和低壓客戶的數(shù)據(jù)信息，充分利用這些信息不僅延伸了PM S 系統(tǒng)的功能，也為營(yíng)銷系統(tǒng)中客戶信息的管理提供了一個(gè)平臺(tái)，同時(shí)還 給 日常 低 壓客 戶 的搶修工作帶來了便利。

原有低壓搶修流程為：①承詢員接單派工；②搶修隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)查勘和匯報(bào)；③可以修復(fù)的直接處理；④不 可修復(fù)的告知調(diào) 度。

引入PMS系統(tǒng)后的低壓搶修流程為：①承詢具接單，根據(jù)客戶戶號(hào)和臺(tái)區(qū)編號(hào)，查詢PMS系統(tǒng)和CMS系統(tǒng)；②確定低壓搶修無法修復(fù)的告知調(diào)度；③其它故障派發(fā)給搶修隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)查勘。

由此可見，在運(yùn)用營(yíng)銷CMS系統(tǒng)的同時(shí)，引入PMS系統(tǒng)的低壓搶修流程，雖然只增加一步操作，卻因?yàn)槌性儐T的快速、準(zhǔn)確查詢和判斷，使低壓搶修 隊(duì)在無法修復(fù)的故障發(fā)生時(shí)可以不必到場(chǎng)，從而減少其無效到場(chǎng)次數(shù)。由于承詢員判斷后直接將故障告知調(diào)度，使得從客戶報(bào)修到高壓搶修人員到場(chǎng) 的時(shí)間大大縮短，從而提高了搶修效率。對(duì)客戶而言，到場(chǎng)人員為實(shí) 際故障處理人員的機(jī)會(huì)大大增加，有助于提升客戶滿意度，增進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

4 應(yīng)用PMS后的低壓搶修效果

嘉定供電公司承詢組在實(shí)際工作中使用PMS系統(tǒng)，用以更好地完成低壓搶修工作，取得了明顯效果。

（1）臨近地區(qū)大量客戶報(bào)修在接到95598指揮中心下發(fā)的相近或相似地址用電報(bào)修時(shí)，迅速查看報(bào)修狀況。如報(bào)修該戶無電、該幢無電或附近一片無電等狀況，立即進(jìn)入PMS系統(tǒng)，在“低壓查詢”下選擇“據(jù)客戶信息查詢?cè)O(shè)備”，輸入報(bào)修客戶的戶號(hào)及地址等信息，獲得這些客戶的供電電源與上級(jí)線路名稱。

若顯示其供電電源相同，則可初步判斷是上級(jí)供電的電氣設(shè)備發(fā)生故障導(dǎo)致其下大量客 戶失電，換言之，低壓搶修隊(duì)無法修復(fù)此類故障，承詢員可直接告知調(diào)度員，由其派高壓搶修人員前往處理。若查詢結(jié)果顯示報(bào)修客戶不在同一供電電源下，則承詢員需派低壓搶修隊(duì)到現(xiàn)場(chǎng)查看，以確認(rèn)上級(jí)電氣設(shè)備是否異常，同時(shí)也可將相關(guān)信息告知調(diào)度員，以便其關(guān)注該區(qū)域電網(wǎng)運(yùn)行情況，一旦顯示有異?；虻蛪簱屝揸?duì)確認(rèn)無法處理，調(diào)度員可立即跟進(jìn)做后續(xù)處理。若客戶報(bào)修內(nèi)容為電表燒壞或熔絲故障導(dǎo)致無電，則由承詢員直接派低壓搶修隊(duì)前往處理。

由于一個(gè)變壓器、端子連接箱或電纜分支箱下往往連著大量低壓客戶，一旦發(fā)生故障，會(huì)涉及一大批客戶失電。對(duì)于這類搶修，以往是客戶報(bào)修后承詢員先派低壓搶修隊(duì)到現(xiàn)場(chǎng)查 看，確認(rèn)為相關(guān)電氣設(shè)備故障后再轉(zhuǎn)給調(diào)度員派相應(yīng)人員處理，這樣報(bào)修客戶看到的是搶修 人員到場(chǎng)未做處理，自己用電依舊受到影響。

引入PMS系統(tǒng)后，經(jīng)承詢員確認(rèn)為上級(jí)電氣設(shè)備故障的可直接轉(zhuǎn)給調(diào)度，同時(shí)承詢員也可根據(jù)具體情況通知客戶，既能有效縮短搶修時(shí)問，提高故障搶修效率，也及時(shí)安撫客戶情緒，便于他們理解和支持搶修工作。例如，較為常見的變壓器高壓熔絲脫落故障，平均修復(fù) 時(shí)間都為100min左右，根據(jù)改進(jìn)后的流程，減少了低壓搶修隊(duì)的到場(chǎng)時(shí)問，修復(fù)時(shí)間可縮短至60min左右。

（2）突發(fā)性電網(wǎng)故障處理嚴(yán)寒酷暑等惡劣天氣是電網(wǎng)經(jīng)受嚴(yán)峻考驗(yàn)的時(shí)刻，用電負(fù)荷攀升，電網(wǎng)故障頻發(fā)。

遭遇突發(fā)性電網(wǎng)故障一般會(huì)發(fā)生大面積相對(duì)較長(zhǎng)時(shí)間的停電，由于調(diào)度平臺(tái)的監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)這類故障有即時(shí)報(bào)警，發(fā)生故障后承詢員能馬上從調(diào)度員處獲知故障線路名稱。與此同時(shí)，相關(guān)地區(qū)的大量客戶報(bào)修單也會(huì)源源不斷從95598中心下達(dá)。

此時(shí)，承詢員需要迅速進(jìn)入PMS系統(tǒng)，根據(jù)調(diào)度提供的故障線路名稱，通過系統(tǒng)中的“按設(shè)備名稱或電系編號(hào)模糊查找”功能，在地理圖上快速得到故障線路的供電路段、小區(qū)名稱和其它客戶信息，及時(shí)將停電范圍反饋給調(diào)度指揮中心，并將相關(guān)報(bào)修工單合并，根據(jù)掌握的情況向客戶回復(fù)。若故障范圍內(nèi)的客戶報(bào)修汽車撞電桿或高壓線上掛有異物，承詢員立即派搶修隊(duì)前往查看或告知調(diào)度員。

如此處理，既縮短了搶修人員沿線查找故障點(diǎn)的時(shí)間，也有效減少了重復(fù)工單的產(chǎn)生，提高了有效派單率，從而加快了整體的搶修速度，使客戶更為滿意。例如，在一條10kV線路發(fā)生故障時(shí)，以往平均會(huì)出現(xiàn)幾十張重復(fù)工單，經(jīng)過PMS查詢反饋后，可減少一半以上的重復(fù)工單數(shù)。

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