劉文慧 趙海洋

【摘要】本文從針對(duì)商務(wù)客人的酒店個(gè)性化設(shè)計(jì)的需求背景出發(fā)，探討了商務(wù)客人的需求特征，進(jìn)而提出了針對(duì)商務(wù)客人的酒店個(gè)性化設(shè)計(jì)，以其對(duì)發(fā)展商務(wù)客人的酒店有所指導(dǎo)。

【關(guān)鍵詞】商務(wù)客人；酒店；個(gè)性化設(shè)計(jì)

一、需求背景

改革開放后，由于綜合性服務(wù)接待的需要，全國各地開始建設(shè)有豪華大堂、多功能廳等配備齊全的綜合性星級(jí)酒店。經(jīng)過三十年的發(fā)展，至今全國已有近萬家綜合性酒店，但有個(gè)致命的缺點(diǎn)，就是功能大同小異。近年來，隨著社會(huì)餐飲、娛樂的迅猛發(fā)展，這些功能配套齊全的星級(jí)酒店面臨著社會(huì)同類經(jīng)營項(xiàng)目競(jìng)爭的巨大壓力，這就要求酒店設(shè)計(jì)要個(gè)性化，有個(gè)高層次的升華和飛躍。另一方面，商務(wù)客人是高消費(fèi)的群體，作為我國酒店客源市場(chǎng)的重要成分，在未來幾年中將會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)占有更大的市場(chǎng)份額。只有了解商務(wù)客人的需求特征，從而有針對(duì)性的進(jìn)行酒店個(gè)性化設(shè)計(jì)，才能滿足商務(wù)客人的需求，為酒店贏得此群體，贏得收益。

二、商務(wù)客人的需求特征

商務(wù)客人是以公務(wù)為主，旅游為輔的客人，絕大多數(shù)是高層白領(lǐng)，文化程度高，收入水平高，旅行經(jīng)驗(yàn)豐富。商務(wù)客人出訪頻率高，對(duì)酒店總體要求是方便、快捷、高效。具體有以下幾方面：

（1）快捷的服務(wù)效率。對(duì)于商務(wù)客人來說時(shí)間就是金錢，效率第一，因此酒店的服務(wù)產(chǎn)品須是高效率的。設(shè)置便捷的預(yù)訂系統(tǒng)、簡化商務(wù)酒店的入住登記和結(jié)賬等各種手續(xù)的時(shí)間，和提供及時(shí)的出租車機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)等必將受到商務(wù)客人的青睞。如日本新大谷酒店規(guī)定客房送餐需在30分鐘內(nèi)完成；發(fā)生特殊情況，客人打出電話90秒內(nèi)有關(guān)人員必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)等，正是這種優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)效率規(guī)范得到了廣大商務(wù)旅客的認(rèn)可和選擇。

（2）先進(jìn)的商務(wù)設(shè)施。商務(wù)客人往往是帶著工作入住酒店的，因此會(huì)經(jīng)常使用國內(nèi)國際直撥電話電腦、傳真、復(fù)印機(jī)等進(jìn)行工作或會(huì)議，對(duì)飯店設(shè)施依賴性很大。酒店應(yīng)充分考慮其特定需要，為商務(wù)客房或商務(wù)中心配備齊全的商務(wù)設(shè)施，這些商務(wù)設(shè)施將成為幫助他們完成工作的有利條件。

（3）完善的康體娛樂設(shè)施。商務(wù)客人多是腦力勞動(dòng)者，工作強(qiáng)度較大，放松性的康體娛樂項(xiàng)目易使其舒緩緊張的生活。

（4）舒適的休息環(huán)境?？头渴强腿嗽诰频晖Ａ魰r(shí)間最長的地方，也是能否讓客人滿意的最關(guān)鍵地方。商務(wù)客人在酒店中希望得到更好的休息，因此非常重視客房舒適度。浴室設(shè)施、隔音效果、舒適的寢具都會(huì)成為衡量他們?nèi)胱Q策的重要因素。同時(shí)特色的裝飾、個(gè)性的服務(wù)或設(shè)施也會(huì)起到激勵(lì)他們?nèi)胱〉淖饔谩?/p>

三、針對(duì)商務(wù)客人的酒店個(gè)性化設(shè)計(jì)

（1）建立顧客資料庫，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于住店者來說，服務(wù)個(gè)性化意味著“當(dāng)我登記入住時(shí)，請(qǐng)稱呼我的姓名；當(dāng)我抵達(dá)客房時(shí)，請(qǐng)送上我喜歡的雜志；當(dāng)我結(jié)帳離店時(shí)，請(qǐng)問候我的家人?！笨傊Ｍ芙o予特別對(duì)待。如此復(fù)雜具體的信息，單憑個(gè)人的大腦是無法容納的。因此要確保個(gè)性化服務(wù)的準(zhǔn)確提供，還必須依靠現(xiàn)代高科技，建立顧客資料庫。這是了解顧客需求、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確地建立?？蜋n案。當(dāng)然，收集的資料內(nèi)容可以是很廣泛的，只要對(duì)酒店的服務(wù)有用就可以設(shè)立。一般有客房類型，所支付的價(jià)格，每一次居住的時(shí)間長度、信用情況、預(yù)定方式，愛好、特殊要求、生日、結(jié)婚紀(jì)念日、投訴等。其次，要應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客資料庫。但是，顧客資料庫也不能一成不變，要不斷進(jìn)行更新。

（2）轉(zhuǎn)換商務(wù)設(shè)備使用功能，提升商務(wù)便捷性。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，全球酒店的商務(wù)中心都出現(xiàn)了滑坡跡象。面對(duì)龐大的商務(wù)客流，酒店必須以商務(wù)客人的需求為切入點(diǎn)，進(jìn)行改革和創(chuàng)新，跳出“商務(wù)中心”的狹隘圈子，轉(zhuǎn)換服務(wù)功能。首先，要增加自助的商務(wù)設(shè)施設(shè)備的使用。例如漢庭的商務(wù)房間里備有免提電話，這考慮到客戶可能有開電話會(huì)議的需要；上網(wǎng)端口也有兩個(gè)，一個(gè)在桌子邊，一個(gè)床邊，而在公共區(qū)域則是全無線覆蓋。另外，在酒店內(nèi)還設(shè)置了免費(fèi)上網(wǎng)區(qū)，供需要上網(wǎng)但又沒有帶電腦的客人使用；包括打印和復(fù)印也是限量免費(fèi)的。其次，向客戶租借酒店便攜的辦公和通訊設(shè)備，當(dāng)好客人的秘書。

（3）開發(fā)多元化娛樂項(xiàng)目，為客人營造輕松氛圍。商務(wù)客人結(jié)束繁忙的公務(wù)之后，追求的是輕松、愜意、自由自在，以得到全身心的放松，他們會(huì)去酒店的康體娛樂場(chǎng)所尋找自己感興趣的項(xiàng)目，而且很多商務(wù)客人也會(huì)利用這些場(chǎng)所進(jìn)行商務(wù)交際活動(dòng)。而對(duì)于目前酒店的康體娛樂場(chǎng)所而言，開設(shè)的大多是傳統(tǒng)項(xiàng)目，再者配套服務(wù)不夠完善，使得一些酒店的康體娛樂部失去了許多商機(jī)。針對(duì)這一問題，酒店康體娛樂部應(yīng)注意目標(biāo)管理，形成服務(wù)特色和實(shí)行配套經(jīng)營，如健康測(cè)定評(píng)價(jià)、康體圖書、康體產(chǎn)品等。此外，康體娛樂部應(yīng)開發(fā)多樣化的服務(wù)品種，特別是新興康體娛樂項(xiàng)目，以滿足各年齡、各性別客人的健身娛樂需求，為客人創(chuàng)造一個(gè)輕松、舒暢、愉悅的娛樂環(huán)境。

（4）改進(jìn)客房裝飾設(shè)計(jì)，為客人創(chuàng)造舒適的生活環(huán)境。一方面，對(duì)于商務(wù)客人來說，他們對(duì)客房內(nèi)的工作區(qū)有很強(qiáng)的要求，比如充足的光線或照明，可以很好儲(chǔ)存文件和整理文具的家具抽屜等等，這些都是必不可少而的設(shè)計(jì)內(nèi)容，并且要朝著更加人性化的方向發(fā)展，如不要讓客人在休息時(shí)又直面空壁的痛苦、不要在客人走動(dòng)時(shí)又腿部與桌角相撞相絆的機(jī)會(huì)。另一方面，商務(wù)客人的自身生活品質(zhì)比較高，毫無創(chuàng)意的標(biāo)準(zhǔn)間無法引起他們的好感，那么抓住細(xì)節(jié)，裝飾富有特色的客房，把客房獨(dú)有的風(fēng)格和客房內(nèi)每一件物品注入到客人的印象里和體驗(yàn)中就顯得尤為重要。其實(shí)，一個(gè)奇特而富有趣味的電源開關(guān)、一個(gè)坐在座便器上還可以看到臥室里電視節(jié)目而且還能就近拿到遙控器的“隔而不閉”的衛(wèi)生間、一個(gè)方便精巧的小書架等等，只要是客人沒有見過的，就會(huì)變成他的“經(jīng)歷”?？腿擞辛诉@種經(jīng)歷，就會(huì)為酒店樹起口碑?？偠灾?，通過對(duì)商務(wù)客人需求特征的不斷總結(jié)，酒店的個(gè)性化設(shè)計(jì)一定會(huì)更加完善，這將為酒店的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的確立奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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