陳偲勤 潘春風

摘 要：房地產(chǎn)的營銷模式分為坐銷、行銷、分銷、老帶新的銷售模式，近年來房地產(chǎn)行業(yè)電話營銷悄然而已，已然成為房地產(chǎn)行業(yè)的一個新型銷售渠道。

關鍵詞：電話營銷 房地產(chǎn)銷售可持續(xù)發(fā)展

1 我國房地產(chǎn)電話營銷的發(fā)展狀況

電話營銷（Telemarketing），是直復營銷的一種 。從廣義角度理解，是指通過電話、短信、電子郵件、直郵等多種營銷手段，在與客戶的接觸過程中逐漸建立起信任關系，并在其中了解和挖掘客戶的需求，進而滿足其需求的過程；從狹義角度理解，則僅指通過電話進行產(chǎn)品推銷和企業(yè)業(yè)務宣傳。電話營銷始于20世紀70年代末、80年代初的美國，發(fā)展至今已成為一種重要的營銷模式。

電話營銷也可以稱之為電話拓客，電話拓客是一個營銷成本低、效果較好的營銷手段，嚴格制定管理制度，可大力提升客戶到訪和成交量。通過多渠道獲取潛在客戶資源，實現(xiàn)目標客戶群搜索范圍最大化。是目前低迷的房地產(chǎn)市場出現(xiàn)的新現(xiàn)象。

2.房地產(chǎn)電話營銷的過程

2.1客群選擇

通過多渠道獲取潛在客戶資源，實現(xiàn)目標客戶群搜索范圍最大化。

（一）內(nèi)部客戶資源

首先是，集團內(nèi)部員工。其次是集團所屬企業(yè)會員資源。其他項目的以往到訪客戶及成交的老客戶資源。

（二）外部客戶群體

包括前期各階段進線及上門客戶。通過郵件或者電話等方式對該范圍內(nèi)的組織、公司或者個人無遺漏地進行尋找。通過公司全員、合作伙伴及業(yè)主的熟人、朋友等社會關系進行介紹。通過短信平臺運營商、電信、移動服務商、物管公司等專業(yè)數(shù)據(jù)服務商直接獲取客戶信息。通過城市各項展覽會與組辦方合作獲取參展單位信息，并在展會上收集目標客戶信息。

2.2 信息獲取

想要獲得客戶的信息，首先必須了解客戶的需求，有針對性地呈現(xiàn)產(chǎn)品引起客戶興趣，這樣才能獲得想要的信息。 首先提煉重要釋放點，給客戶優(yōu)先傳遞主要信息。

2.3 客戶信息的收集和分類

根據(jù)信息獲取的結(jié)果，對電話訪問的結(jié)果進行分為類，A類：肯定來，并確定上門時間。B 類：有時間就來，不確定上門時間。C 類：沒興趣，但后續(xù)有其他優(yōu)惠或周末活動時愿意接收短信或電話通知。D類：直接掛斷或沒興趣，不愿意接收項目任何通知。

2.4 客戶的維護、轉(zhuǎn)化和管控

當天聯(lián)系到A、B、C類有效客戶，需及時跟蹤，以確保對客戶資源維護和轉(zhuǎn)化過程的及時監(jiān)督和管控。對已預約上門日期的A類客戶，預約日期前一天需打電話跟客戶確認具體上門時間，若客戶臨時有事，需另約上門時間并在當天及時將邀約變更信息。B、C 類客戶在三天后進行電話跟蹤，確定客戶上門意向和時間，并再次進行客戶分類。將項目信息或節(jié)點活動以短信形式通知客戶，每周1 次持續(xù)發(fā)送信息，做好客戶跟蹤工作。

3 房地產(chǎn)電話營銷可持續(xù)發(fā)展面臨的主要問題

3.1 目前電話營銷工作存在諸多困難

（1）國內(nèi)客戶暫時不太習慣利用電話進行銷售的方式。

（2）部分客戶沒有時間或精力接聽電話，無法對產(chǎn)品做深刻的了解。

（3）客戶不太敢在電話中作決定，還是較認可“眼見為實”。

（4）客戶無法看到你本人，即持有一定的懷疑度。

（5）電話交流過程中，無法保證客戶已經(jīng)投訴入全部的注意力。

3.2 電話營銷觸及法律盲點，存在政策風險

盡管中國保險監(jiān)督管理委員會先后頒發(fā)了一些關于電話營銷的規(guī)范性文件，但電話營銷必然會涉及對方的“隱私 ”，如身份證、銀行卡、姓名等，因此保險電話營銷的發(fā)展一直為隱私權(quán)問題所困擾。

4對策建議

4.1完善穩(wěn)定的電話營銷系統(tǒng)。

電話營銷到想要達到事半功倍的效果， 需要有一套管理比較流程化、 系統(tǒng)化、 合理化和規(guī)范化的軟件管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)要適合當代的電話營銷，這套系統(tǒng)既要滿足本行業(yè)銷售業(yè)務的適用性和支持銷售人員的工作以及對顧客的管理， 又能正常穩(wěn)定運行。 此系統(tǒng)時對管理模式進行數(shù)據(jù)分析如下：收集客戶數(shù)據(jù)——業(yè)務過程——操作流程——產(chǎn)品信息， 基于以上程序之后，在結(jié)合 IP 自動外撥和智能呼入融合統(tǒng)計分析等技術(shù)， 進行更系統(tǒng)的管理， 提高的電話營銷的軟管理系統(tǒng)， 同時， 為更有效地輔助銷售， 還兼?zhèn)渲T如軟電話自動撥號呼出，呼入時客戶信息自動彈屏，批量處理信封標簽、發(fā)送E-mail、 傳真、 實現(xiàn)對知識庫、 預約提示的自動提醒等功能。特別是呼叫系統(tǒng)的穩(wěn)定性，因為電話營銷員每天的工作就是打電話并且記錄每通電話結(jié)果。

4.2規(guī)范電話營銷流程， 使營銷人員有章可循。

實施電話營銷的業(yè)務是不需要面對面的交流和溝通。那么電話營銷的流程就顯得很重要。例如格力電器，在該企業(yè)的電話營銷中， 特別注重客戶的信任。從 2011年7月開始，為了打消顧客對“先付款， 再簽單”的電話銷售方式的疑慮， 電話營銷的程序改成： 致電客戶——客戶確認——投遞保單——客戶簽收 （包括扣款協(xié)議）——電器公司劃扣電器費。這個修改后的流程不但讓客戶滿意， 還減少了一些負面因素對公司的影響。

4.3完善電話營銷法律規(guī)范的內(nèi)容

（1）關于電話營銷者撥打客戶電話的時間。根據(jù)現(xiàn)行保險電話營銷規(guī)范的規(guī)定，電話營銷者可以未經(jīng)電話用戶同意直接撥打其電話，如果電話用戶拒保，由保險公司專門人員做下記錄后，下次就不再對其進行電話營銷了。為了防止電話營銷者侵犯電話用戶隱私、對電話用戶造成滋擾，應對這種規(guī)定進行修改，完善營銷者撥打電話的時間和方式。電話營銷者應只對事先所了解到的愿意接聽營銷電話的用戶進行推銷，如果未經(jīng)同意直接撥打用戶電話，對那些不愿意接受電話營銷的用戶必然造成滋擾。

（2）關于不予適用的例外規(guī)定。第一，事前書面同意的例外規(guī)定。如果客戶事前書面同意某電話營銷公司向其進行電話營銷，可以將其排除在電話營銷法律規(guī)范的適用范圍之外，該例外規(guī)定適用于已向國家特定機關提出拒絕來電登記申請的電話用戶。第二，具有既存交易關系用戶的例外規(guī)定。電話營銷公司與具有既存交易關系的用戶之間存在一定的利益關系，在用戶提出拒絕來電之前可以撥打其電話，但如果用戶提出拒絕來電后，就應該受到電話營銷法律規(guī)范的限制而不得再撥打其電話了。

（3）關于電話營銷者撥打客戶電話的方式。將營銷者撥打客戶電話的方式限制為人工電話，禁止使用語音自動撥號系統(tǒng)向客戶進行電話營銷。隨著科技的發(fā)展，出現(xiàn)了一種語音電話，營銷者通過智能語音電話軟件，能夠自動地挨個向每個客戶撥打電話，并播放預先錄制好的語音信息。這種自動撥號系統(tǒng)雖然給電話營銷者節(jié)省了人力，卻給電話用戶帶來極大的不便。

5 結(jié)語

當今社會，電子信息技術(shù)在商業(yè)領域得到廣泛運用，它在推動經(jīng)濟進步和提高人們生活質(zhì)量的同時，也給人們的生活增加了潛在的風險。電話營銷拓寬了房地產(chǎn)企業(yè)的營銷渠道，在提高了公司營銷效率的同時，又給消費者提供了便捷的服務，具有值得肯定之處，但若控制不好，它也很容易給人們帶來不便和損害，這就是國外對電話營銷進行法律規(guī)制的緣由所在。

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