侯愛德

摘 要：汽車保養(yǎng)流程化工作是一個全新的理念，在具體的執(zhí)行過程中要重視預約工作詳細化、保養(yǎng)流程化和反饋及時穩(wěn)定化，通過保養(yǎng)管理來最終提高汽車的利用效率。提出了汽車保養(yǎng)流程化的全新理論，并提出了怎樣實現(xiàn)流程化管理，最終提升汽車的使用效率。

關鍵詞：汽車保養(yǎng)；預約服務；跟蹤服務

汽車是現(xiàn)代人有利的交通工具，在使用汽車的過程中要重視保養(yǎng)工作。汽車保養(yǎng)是一項技術含量很高的工作，它要求從業(yè)人員不但要有過硬的專業(yè)基礎知識，還要有高超的動手實踐能力，要能結合對保養(yǎng)的感性認知和實踐經(jīng)驗有效增強維修程序的規(guī)范性、有序性、系統(tǒng)性和科學性。鑒于此，本文提出了汽車保養(yǎng)流程化的全新理論，并提出了怎樣實現(xiàn)流程化管理，最終提升汽車的使用效率。

一、汽車保養(yǎng)流程化概念

汽車保養(yǎng)工作是極其重要的，因為通過定期的保養(yǎng)工作能夠讓汽車長期保持良好的運行狀態(tài)，而為了更好地完成汽車保養(yǎng)工作，應推行保養(yǎng)流程化的工作設置。所謂汽車保養(yǎng)流程化主要包括兩方面的含義：其一，汽車保養(yǎng)要堅持保養(yǎng)的內容全面，并堅持一定的流程，對汽車相關部分進行檢查、清潔、補給、潤滑、調整或更換某些零件的預防性工作，使具體的保養(yǎng)工作更為流暢有效，避免有保養(yǎng)遺漏。其二，汽車保養(yǎng)要實現(xiàn)全程的服務管理流程化，保持車容整潔，技術狀況正常，消除隱患，預防故障發(fā)生，減緩劣化過程，延長使用周期。流程化的發(fā)展不僅要有扎實的專業(yè)理論基礎知識，對保養(yǎng)的感性認知和實踐經(jīng)驗，更強調維修程序的規(guī)范性、有序性、系統(tǒng)性和科學性。

二、汽車保養(yǎng)流程化設計

1.預約服務接待

汽車保養(yǎng)工作流程化的設計要推行預約的服務接待工作，保證在保養(yǎng)之前就能夠充分了解汽車的利用情況、使用狀況，估計可能會出現(xiàn)的問題，實現(xiàn)有針對性的保養(yǎng)工作。具體的預約服務接待設計工作如下：（1）預約環(huán)節(jié)。對要服務的汽車用戶進行電話溝通預約，除了簡單的約定時間之外，還需要對具體的服務內容進行約定。當然，最為重要的是對時間的約定，要考慮到汽車保養(yǎng)的最佳時間，根據(jù)日常汽車保養(yǎng)業(yè)務的狀況，與客戶進行合理的時間約定，這樣能夠避免繁忙時間段內的保養(yǎng)不徹底問題。（2）接待環(huán)節(jié)。對預約客戶進行快速的接待工作是預約服務的開始。通過云技術，每個客戶到店只需要通過掃描APP上的二維碼，工作人員就會清楚地查看該客戶在全市甚至全國做過什么消費。對客戶車況的提前了解與相關文件的準備質量，將直接影響客戶對預約服務的參與熱情。（3）零件環(huán)節(jié)。通過預約將缺少的零件要補齊全，這樣能夠讓客戶獲得最好的保養(yǎng)服務，提升汽車的利用效率。

2.保養(yǎng)作業(yè)

汽車保養(yǎng)作業(yè)也要實現(xiàn)流程的服務，具體流程包括：（1）保養(yǎng)底盤檢查。汽車底盤是最容易受損的，因此保養(yǎng)工作要詳細檢查汽車所有的底盤傳動部件，對松動的要進行處理，對有損傷的要通知客戶及時替換，特別是對于底盤的不正常磨損要及時詢問客戶原因，提出保養(yǎng)的建議。（2）油水檢查保養(yǎng)。汽車的油水檢查保養(yǎng)工作至關重要，是對汽車能動系統(tǒng)的全面維護，在具體的檢查過程中要重點查看潤滑系統(tǒng)，對汽車發(fā)動機的各個部件進行有效的潤滑，以防過度磨損。機油濾清器功能是去除機油中的各種雜質，保證潤滑系統(tǒng)的正常，機油濾清器應在換機油時與機油一并更換。（3）輪胎檢查保養(yǎng)。汽車輪胎出現(xiàn)磨損的原因是多方面的，為了獲得最佳的輪胎磨損狀況，輪胎調位是必須的。參考車輛制造商提供的使用手冊中有關輪胎換位的指導。通常輪胎制造商的建議是每8000到10000公里調位一次。保養(yǎng)過程中要把減震器、球形聯(lián)軸節(jié)等一應配件全部更換。如果費用太高，可考慮到專業(yè)維修站調校前橋與輪胎的角度。冬季還要經(jīng)常清理胎紋內夾雜物，盡量避免使用補過一次以上的輪胎，更換掉磨損較大和不同品牌、不同花紋的輪胎。

3.跟蹤服務

汽車保養(yǎng)流程化工作要實現(xiàn)跟蹤服務，因為保養(yǎng)工作不是一次性的工作，要對保養(yǎng)后的狀況進行跟蹤服務，對保養(yǎng)過程中出現(xiàn)的問題進行糾正性的跟蹤服務。首先，要建立電話溝通方式，并將客戶和車輛記錄在案，收集客戶的相關信息，如客戶需求、建議、市場活動效果等等，并及時反饋。檔案內容應有送修單、派工單、結算單，實行“三單合一”管理，開展跟蹤服務。其次，將反饋的信息合理使用，及時進行保養(yǎng)指導。例如：有的客戶來保養(yǎng)幾次，都出現(xiàn)了嚴重的車胎磨損狀況。這時候的跟蹤服務就要及時提醒客戶“不要超速行駛。高速行駛將產(chǎn)生過多熱量，加快了輪胎磨損，減弱了輪胎的耐久性；避免快速轉彎和碾壓路肩；避免快速啟動和緊急制動。”最后，為了保證反饋工作的長期性，要設有二十四小時全程撥通服務電話，就維修和保養(yǎng)方面的內容，積極向客戶提供參考建議。

總而言之，汽車保養(yǎng)流程化工作是一項全新的理念，在具體的執(zhí)行過程中要重視預約工作詳細化、保養(yǎng)流程化和反饋及時穩(wěn)定化，通過保養(yǎng)管理最終提高汽車的利用效率。

參考文獻：

查馨.汽車維修業(yè)務管理流程[N].中國南昌新聞網(wǎng)，2007-10.

編輯 李建軍