肖月云

摘要 ：隨著公路、水路、航空運(yùn)輸?shù)雀鞣N運(yùn)輸方式的不斷發(fā)展，鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場份額下降，運(yùn)輸市場競爭日益激烈，鐵路貨源營銷形勢嚴(yán)峻，本文筆者結(jié)合工作實際，分析了提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量重要性和當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并提出了提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

關(guān)鍵詞 ： 服務(wù)質(zhì)量 客戶 措施

當(dāng)前，隨著我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的放緩，全社會運(yùn)輸需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，煤炭、石油、鋼鐵等大宗貨物運(yùn)輸需求下降，但紙類、集裝箱類“白貨”貨源運(yùn)輸需求在快速增加，因此客戶對鐵路運(yùn)輸?shù)臅r效性、安全性、便捷性、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。長期以來，由于鐵路運(yùn)輸企業(yè)以運(yùn)輸為主，市場化、物流化發(fā)展緩慢，造成了鐵路與目前社會物流發(fā)展差距逐漸加大，同時鐵路貨源持續(xù)低迷，貨運(yùn)營銷形勢嚴(yán)峻。因此鐵路在2013年進(jìn)行了貨運(yùn)組織改革，提出了“前店”和“后廠”的營銷、全程物流、強(qiáng)化服務(wù)意識發(fā)展理念。

一、提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要性

任何一個企業(yè)，良好的服務(wù)是留住老客戶和贏得更多新客戶的有效途徑，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是公路、水路、航空或鐵路等運(yùn)輸企業(yè)占領(lǐng)貨物運(yùn)輸市場有效手段。長期以來，鐵路始終是賣方市場，對客戶的感受很少有體會，特別一線貨運(yùn)職工對客戶的服務(wù)意識淡薄，使得很多既有和潛在客戶認(rèn)為鐵路運(yùn)輸貨物辦理手續(xù)復(fù)雜，另一方面，貨運(yùn)營業(yè)室的貨運(yùn)受理人員態(tài)度過于冷漠，服務(wù)承諾沒有落到實處，使得大多數(shù)企業(yè)選擇汽車運(yùn)輸，使得鐵路運(yùn)輸份額在整個運(yùn)輸市場上所占比例在逐年下降。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量能夠促進(jìn)企業(yè)實現(xiàn)更好的發(fā)展。鐵路營銷人員在給客戶服務(wù)的過程中，客戶所反饋的不僅僅是抱怨，更是給企業(yè)發(fā)展提供積極作用的忠告和其他市場信息，因此會讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)水平存在的問題，從而為鐵路營銷人員進(jìn)一步的市場開發(fā)，服務(wù)創(chuàng)新，市場競爭等方面采取新措施提供有效的指導(dǎo)。

二、鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

1、以客戶為中心的服務(wù)理念落后。長期以來，受主客觀因素的影響和制約，鐵路服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)理念較低，在一些基層站的一線職工還存在“門難進(jìn)，事難辦”的“鐵老大”不良習(xí)氣，與地方政府、經(jīng)營企業(yè)、客戶的溝通聯(lián)系有限，特別是與客戶的相互信任和合作的關(guān)系不夠融洽，以自我為中心，不注重滿足客戶的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量。

2、貨源營銷宣傳力度不高。自從鐵路部門進(jìn)行貨運(yùn)組織改革以來，廣大干部職工對貨運(yùn)組織改革積極宣傳，鐵路貨源營銷工作顯成效，但還存在一些基層站對鐵路貨源下滑的形勢認(rèn)識不到位；對貨運(yùn)組織改革中要求提高服務(wù)意識的重視程度不夠，部分貨運(yùn)職工強(qiáng)調(diào)整體經(jīng)濟(jì)低迷等客觀原因而被動等待客戶上門的現(xiàn)象突出，積極主動向社會和客戶宣傳貨運(yùn)組織改革的服務(wù)承諾意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

3、部分服務(wù)設(shè)施老化。服務(wù)設(shè)施包含硬件服務(wù)設(shè)施和軟件服務(wù)設(shè)施。不少四、五等貨運(yùn)站的硬件設(shè)施比較落后，營業(yè)大廳未配備基本的接待辦公設(shè)備（如沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真電話等）；貨場內(nèi)道路坑洼、通行不便；倉庫雨棚破損、漏雨。同時一線貨運(yùn)人員的整體素質(zhì)偏低。由于現(xiàn)在貨運(yùn)職工待遇不高，造成對工作缺乏熱情、激情，未能真正樹立“愛崗敬業(yè)”主人翁意識。另外，由于貨運(yùn)職工文化水平較低，且年齡偏大，很難適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)代化管理的需要。

三、提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施

1、樹立以客戶為中心的服務(wù)理念

一是目前的鐵路運(yùn)輸企業(yè)要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)的所有職工都要樹立和不斷強(qiáng)化服務(wù)理念，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該將這種理念升華真正構(gòu)成一種企業(yè)文化；二是各基層貨運(yùn)營業(yè)部都要延長服務(wù)時間，主要營銷網(wǎng)點應(yīng)做到24小時對外服務(wù)，并且要開展電話預(yù)約服務(wù)等新項目。車站內(nèi)勤貨運(yùn)室要扭轉(zhuǎn)“機(jī)關(guān)化”的傾向，所有營銷人員都要堅持文明服務(wù)、微笑服務(wù)，真正做到“想客戶之所想，急客戶之所急”，徹底改變幾十年來計劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的“冷、硬”面孔和“門難進(jìn)，臉難看，事難辦”的鐵老大作風(fēng)，讓客戶有 “賓至如歸”的感覺，同時我們要提高裝卸質(zhì)量，杜絕野蠻裝卸，減少人為的貨損、貨差，以方便、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，大力拓展鐵路貨運(yùn)市場。

2、加強(qiáng)對一線貨運(yùn)職工的教育和培訓(xùn)

鐵路運(yùn)輸企業(yè)為客戶辦理運(yùn)輸業(yè)務(wù)的主要是各基層的貨運(yùn)營業(yè)部，因此一線職工提供的服務(wù)水平給客戶留下的印象是非常深刻的。所以，對于一線貨運(yùn)職工的教育和培訓(xùn)，要從職工外表，服務(wù)態(tài)度、行為和語言的使用等方面進(jìn)行有效的指導(dǎo)，要促使一線職工在工作中使用文明規(guī)范用語，同時要提高職工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上來說，職工就是企業(yè)的品牌，一線職工的服務(wù)能力反映一個企業(yè)的整體服務(wù)水平。

3、積極應(yīng)對客戶投訴，并及時解決和處理

在越來越以“人性化”服務(wù)的今天，客戶所要求的服務(wù)質(zhì)量也越來越高，在日常工作中如果有做得不好地方，很容易造成客戶投訴，從另一方面來說，投訴是一件好事，客戶對我們的服務(wù)不滿才會投訴，而一位客戶的投訴得到圓滿解決，將會促使其對我們更加忠誠，對我們的服務(wù)更加認(rèn)可，他甚至?xí)e極贊美并帶動其他的客戶來鐵路部門運(yùn)輸貨物，從而為鐵路運(yùn)輸企業(yè)贏取新的客戶和貨源。

4、加強(qiáng)客戶檔案管理，實施“差異化”客戶服務(wù)

鐵路運(yùn)輸企業(yè)在日常的工作中，要有專職人員建立健全客戶檔案，通過對客戶檔案的有效管理，為客戶提供個性化服務(wù)。例如美國芝加哥鐵路公司為鋼鐵企業(yè)客戶專門設(shè)計了在鐵路車輛上運(yùn)輸鋼水的特殊裝置，為定期維修熔鋼爐的企業(yè)運(yùn)送鋼水，此舉不僅為鐵路公司開辟了新的贏利點，也獲得了客戶承諾增加運(yùn)量的回報。個性化物流服務(wù)是指物流企業(yè)為特定客戶提供的量體裁衣式服務(wù)，量身制定適合的運(yùn)輸方案和裝載加固方案。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，貨物的種類越來越多，客戶的需求也呈現(xiàn)個性化和多樣化的趨勢，鐵路各貨運(yùn)營業(yè)部應(yīng)根據(jù)客戶的需求，為客戶定制個性化產(chǎn)品，不斷滿足客戶提出的個性化要求，特別針對流失的、采用其他運(yùn)輸方式的客戶，進(jìn)行全套的物流解決方案的設(shè)計，提出最經(jīng)濟(jì)最合理的運(yùn)輸方案，減少虧噸提高滿載效率，減少客戶成本，為客戶提供爭取更大的利潤空間，由此爭取更多的客戶，實現(xiàn)合作的雙贏。

5、完善服務(wù)質(zhì)量激勵考核機(jī)制，樹立主人翁意識

為調(diào)動鐵路貨運(yùn)職工工作的積極性，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量考核辦法和機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量的好壞要體現(xiàn)職工的經(jīng)營業(yè)績里面，例如，發(fā)生一次客戶投訴扣多少錢、獲得客戶一次表揚(yáng)獎勵多少錢等簡單的方法即可達(dá)到提升服務(wù)水平的效果。通過建立健全服務(wù)質(zhì)量的考核，獎勵貨運(yùn)職工關(guān)心關(guān)注并積極為客戶服務(wù)的良好局面。同時還要在貨運(yùn)營業(yè)室配備供客戶使用的沙發(fā)、茶幾等硬件服務(wù)設(shè)施，營造溫馨舒適的工作環(huán)境。

四、總結(jié)

綜上所述，提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是大力發(fā)展鐵路貨運(yùn)的重要保障和前提，提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也是一項長期、復(fù)雜的工作，也是鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須遵循的服務(wù)理念。認(rèn)真解決貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的突出問題，是鐵路發(fā)展的重要組成部分，更是鐵路運(yùn)輸企業(yè)實現(xiàn)更好更快發(fā)展的基礎(chǔ)保障。

參考文獻(xiàn)：

1、程一達(dá) 提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的研究與思考 中國鐵路 2013.12

2、葛文靜 提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的分析 城市建設(shè)理論研究 2014.10