馮定輝

2000年《中華人民共和國(guó)種子法》（以下簡(jiǎn)稱《種子法》）的實(shí)施，標(biāo)志著農(nóng)作物種子進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，種子使用者的維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)逐步提升，法律意識(shí)也得到了提高，但法律意識(shí)并未跟上自我保護(hù)意識(shí)的步伐，加上農(nóng)作物生產(chǎn)受環(huán)境、氣候、人為等因素的影響，許多種子經(jīng)銷商感覺銷售種子容易，售后服務(wù)難；處理種子質(zhì)量事故容易，處理非種子質(zhì)量事故難；非質(zhì)量事故的處理往往得不到種子使用者的理解和支持。

近年來(lái)，種子生產(chǎn)企業(yè)通過加強(qiáng)質(zhì)量管理，種子管理者通過加強(qiáng)市場(chǎng)管理，不合格種子流向市場(chǎng)越來(lái)越少。但種子的非質(zhì)量事故往往困擾著種子經(jīng)銷商，處理不好會(huì)造成部分種子企業(yè)、經(jīng)銷商的被動(dòng)和不必要的損失，甚至與種子使用者產(chǎn)生對(duì)抗情緒。顧客所需要的除獲得較好的收成外，最重要的是服務(wù)滿意度，但企業(yè)之所以是企業(yè)，加強(qiáng)管理獲取利潤(rùn)是目的，企業(yè)不是慈善機(jī)構(gòu)，需要有正確的方式處理種子非質(zhì)量事故。

為了正確處理非種子質(zhì)量問題，營(yíng)銷人員需要具備三個(gè)方面的素質(zhì)：豐富的專業(yè)和相關(guān)法律知識(shí)、與消費(fèi)者打交道的能力和吃苦耐勞的工作作風(fēng)，同時(shí)掌握正確的工作方法和步驟。據(jù)調(diào)查，顧客的抱怨能得到及時(shí)解決比抱怨沒有得到及時(shí)解決、甚至比顧客沒有抱怨的回購(gòu)率都要高很多。妥善處理好非種子質(zhì)量問題，不但不會(huì)影響到銷售，而且能取得消費(fèi)者的信任。

一、準(zhǔn)確區(qū)分種子質(zhì)量和非種子質(zhì)量事故

種子質(zhì)量問題是指因種子質(zhì)量低于國(guó)家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)或者標(biāo)簽標(biāo)注內(nèi)容、含有國(guó)家規(guī)定檢疫對(duì)象的有害生物和使用在不符合國(guó)家或地方規(guī)定的區(qū)域所造成的產(chǎn)量和質(zhì)量損失引起的種子質(zhì)量糾紛。非種子質(zhì)量問題是指種子質(zhì)量問題以外的，由氣候、環(huán)境和人為等因素影響所造成的產(chǎn)量損失和糾紛。

《種子法》規(guī)定水稻、小麥、棉花、大豆、玉米等五種作物為主要農(nóng)作物，農(nóng)業(yè)部確定馬鈴薯和油菜為主要農(nóng)作物，各省、自治區(qū)、直轄市農(nóng)業(yè)行政主管部門可以根據(jù)本地區(qū)的實(shí)際情況，確定其他1至2種農(nóng)作物為主要農(nóng)作物，予以公布并向農(nóng)業(yè)部報(bào)備，四川省確定甘薯為主要農(nóng)作物。對(duì)主要農(nóng)作物種子，國(guó)家制定了強(qiáng)制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并規(guī)定必須印刷或制成印刷品固定在包裝物表面。現(xiàn)在雜交水稻種子的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為GB4404.1-2008，種子質(zhì)量指標(biāo)如下：水分≤13%，凈度 ≥98%，發(fā)芽率≥80%和純度≥96%。

從嚴(yán)格角度講，種子企業(yè)在符合國(guó)家和地方法律法規(guī)的前提下，只需對(duì)真正的種子質(zhì)量問題負(fù)責(zé)，對(duì)非種子質(zhì)量問題，沒有必要承擔(dān)任何責(zé)任。從企業(yè)營(yíng)銷和道義的角度講，種子企業(yè)對(duì)非種子質(zhì)量問題有現(xiàn)場(chǎng)鑒別和解釋的義務(wù)，為了維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象，也可能對(duì)極個(gè)別非種子質(zhì)量問題的受損農(nóng)戶進(jìn)行少量補(bǔ)償，但不管怎樣不能將非種子質(zhì)量問題當(dāng)種子質(zhì)量問題處理。否則會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的品牌形象和利益，滋長(zhǎng)不正之風(fēng)，甚至損害行業(yè)利益，增加未來(lái)處理非質(zhì)量問題的難度。

在處理種子糾紛中，為掌握主動(dòng)權(quán)，用充足的理由說服消費(fèi)者，讓其心服口服，我們需充分了解非種子質(zhì)量與種子質(zhì)量問題的區(qū)別，非種子質(zhì)量問題往往發(fā)生于極少數(shù)購(gòu)種戶，在該大包裝袋甚至該批號(hào)種子中單獨(dú)發(fā)生；而種子質(zhì)量問題往往大量發(fā)生，每批號(hào)種子中種子質(zhì)量沒有大的區(qū)別。非種子質(zhì)量癥狀在田間往往成條狀或者成塊狀分布；而種子質(zhì)量癥狀在田間一定成均勻分布。非種子質(zhì)量問題可能包括同一種栽培方式，或者同一類治蟲防病措施，或者某個(gè)敏感階段的同一生育進(jìn)程，由不同生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)經(jīng)銷的一定范圍內(nèi)的多個(gè)品種或組合。

二、認(rèn)真掌握非種子質(zhì)量事故的類型及表現(xiàn)

掌握非質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因和表現(xiàn)癥狀，有利于我們幫助客戶認(rèn)識(shí)種子質(zhì)量問題和非種子質(zhì)量問題，減少或者避免非質(zhì)量問題的出現(xiàn)，使我們企業(yè)產(chǎn)品的使用者獲得更好的收成，增加企業(yè)和銷售人員在客戶中的美譽(yù)度。

（一）栽培管理不當(dāng)。育秧方法不當(dāng)，造成爛種爛秧。施用氮肥太多或施用氮肥太遲造成貪青晚熟；施肥不勻，造成田間成塊狀分布生育進(jìn)程不一致。水肥管理不當(dāng)，造成禾苗僵苗不發(fā)、黑根爛根。施用劣質(zhì)肥料，造成禾苗生長(zhǎng)異常甚至死亡。采用不同栽培方法，可能造成生育進(jìn)程不一致。

（二）病蟲危害。傳統(tǒng)病害主要有惡苗病、稻瘟病、紋枯病、稻曲病等，蟲害主要有二化螟和稻飛虱、稻苞蟲、稻縱卷葉螟等，因蟲害較易區(qū)分，由蟲害所產(chǎn)生的種子質(zhì)量糾紛較少。

（三）人為因素。個(gè)別農(nóng)戶甚至用二代用作大田用種，主要使用雜交二代玉米種的較多，田間出現(xiàn)分離產(chǎn)生保持系、變異株等類型，所占比例都很高。水稻中遲熟品種種植到高海拔地區(qū)，生育期延長(zhǎng)，若遇到天氣不正常，造成顆粒無(wú)收；早熟品種種植到低海拔地區(qū)，植株矮小、分蘗少、穗子小、減產(chǎn)嚴(yán)重。浸種催芽方法不當(dāng)造成爛種爛芽。

（四）氣候異常。氣候異常引起大范圍的災(zāi)害，引起病蟲害的大量發(fā)生。因氣候異常影響范圍廣，產(chǎn)量損失大，易引起群發(fā)性的糾紛，是非種子質(zhì)量事故的主要成因之一。種子企業(yè)和營(yíng)銷人員應(yīng)做好前瞻性的疏導(dǎo)和解釋工作。低溫造成植株生育進(jìn)程推遲，抽穗困難，出現(xiàn)卡頸現(xiàn)象，結(jié)實(shí)率降低，嚴(yán)重影響產(chǎn)量。高溫影響授粉，造成高溫逼熟，空殼率增加千粒重降低。抽穗期遇大雨，造成大雨洗花，影響結(jié)實(shí)率。水淹可能造成稻株腐爛，或者稻株生長(zhǎng)異常。較長(zhǎng)時(shí)間的陰雨引起抗病力較差的品種大面積發(fā)生稻瘟病，造成嚴(yán)重減產(chǎn)，甚至顆粒無(wú)收，近年來(lái)屢見不鮮，如2014年安徽省種植的某雜交稻品種造成的萬(wàn)畝嚴(yán)重減產(chǎn)就是典型的氣候所致。

（五）施藥不當(dāng)。典型特征是成塊狀或者成條狀分布，與施藥者的施藥習(xí)慣和走向有密切關(guān)系。主要有：錯(cuò)將除草劑當(dāng)農(nóng)藥使用，施用除草劑后的噴霧器未清洗干凈而直接在稻田施藥，前期造成禾苗矮縮、死亡，中、后期嚴(yán)重影響抽穗和結(jié)實(shí)。抽穗揚(yáng)花期治蟲防病施藥應(yīng)選擇在下午四點(diǎn)以后施藥，避開揚(yáng)花時(shí)段，否則易造成空殼大幅增加，嚴(yán)重影響產(chǎn)量。

（六）其他因素。雷擊、熏烤、遇工廠排放的有毒化學(xué)煙霧或廢棄有毒化學(xué)液體等等，都有可能產(chǎn)生非種子質(zhì)量問題，造成農(nóng)戶減產(chǎn)減收。

三、正確開展非質(zhì)量事故的調(diào)查處理

（一）耐心接待并記錄。接到種子質(zhì)量問題的投訴后，接待或接聽人員要以誠(chéng)懇的態(tài)度，仔細(xì)傾聽對(duì)方的陳述，詢問相關(guān)的一些內(nèi)容，并做好詳細(xì)的記錄，包括投訴者的姓名、地址、聯(lián)系方式、種子在何處購(gòu)買、品種名稱、田間的具體表現(xiàn)癥狀、栽培方式、生育時(shí)期、肥水管理和病蟲防治時(shí)間等等。

（二）準(zhǔn)確掌握所反映的種子信息。本批次種子的室內(nèi)和純度鑒定結(jié)果，并整理銷售種子記錄及去向。根據(jù)消費(fèi)者提供的購(gòu)種發(fā)票、種子包裝和袋內(nèi)標(biāo)簽，記錄種子批號(hào)、購(gòu)種日期、購(gòu)種地點(diǎn)等信息，鑒別田間種植種子的真?zhèn)巍?/p>

（三）實(shí)地觀察投訴者所有的種植田塊的表現(xiàn)。包括投訴和未投訴的責(zé)任田，掌握更多的信息。并了解該批號(hào)種子，特別是與該購(gòu)種戶相鄰時(shí)段購(gòu)買的該品種種子的田間實(shí)際表現(xiàn)。很多情況下，這是辨別種子是否非質(zhì)量問題的一個(gè)主要依據(jù)。一個(gè)合格的種子企業(yè)，種子包裝有嚴(yán)格的規(guī)定程序，需將大樣混堆后再裝上小包裝，因而從理論上講，該批次種子的質(zhì)量是一致的。

（四）給予投訴者明確的答復(fù)。經(jīng)過調(diào)查、問詢和查閱資料，確定為非種子質(zhì)量問題后，應(yīng)向投訴者表明：公司對(duì)產(chǎn)品和客戶負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度；感謝購(gòu)種戶對(duì)公司的信用，使用本公司的產(chǎn)品；對(duì)農(nóng)戶所造成的損失表示同情；講明實(shí)際情況，確定為非種子質(zhì)量問題，根據(jù)《種子法》及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，種子企業(yè)沒有任何責(zé)任和義務(wù)對(duì)非種子質(zhì)量問題進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。如果能確定是什么非種子質(zhì)量問題，可以與投訴者進(jìn)行溝通；不能確定是什么非種子質(zhì)量問題下，千萬(wàn)不能隨意杜撰，只需表明田間癥狀為非國(guó)家強(qiáng)制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的任何一項(xiàng)，探尋發(fā)生的原因是農(nóng)業(yè)專家和農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣部門的工作，種子企業(yè)沒有責(zé)任和義務(wù)。要相信，只要采取正確的處理方式，是能夠得到大多數(shù)投訴者的支持和理解。

（作者單位：四川省宣漢縣種子管理站）