◆彼得·梅瑞爾 / 文

2015版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用（二）

◆彼得·梅瑞爾 / 文

編者按

彼得·梅瑞爾先生堪稱“創(chuàng)新導(dǎo)師”，目前擔(dān)任ISO/TC279美國創(chuàng)新管理技術(shù)委員會主席，美國質(zhì)量協(xié)會創(chuàng)新分會主席。同時(shí)，他是北美管理體系最重要的權(quán)威之一，也是“2015版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)”修訂者之一。在出席第21屆亞太質(zhì)量組織國際會議暨第10屆上海國際質(zhì)量研討會期間，他在上海核工程研究院主講“2015版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用”，受到企業(yè)的極大歡迎。本刊將他的演講速記作了整理，分四次連載，此為第二次。

先看領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾，它具體分成三個(gè)方面：負(fù)責(zé)、意識、參與。5.1比較重要的兩點(diǎn)是負(fù)責(zé)和參與，這兩點(diǎn)是比較多地涉及到領(lǐng)導(dǎo)力，從中可以看一下領(lǐng)導(dǎo)有沒有在他所規(guī)定的能力范圍內(nèi)通過他的運(yùn)作產(chǎn)生合理的結(jié)果。5.2質(zhì)量方針和2008版非常相象，但是區(qū)別的一點(diǎn)是我們會具體看一下有沒有具體的應(yīng)用到實(shí)際中，我們會去尋找它被應(yīng)用的證據(jù)。5.3是角色、職責(zé)和權(quán)限，前面提到了一些頭銜會被去除，譬如管理者代表，但是他們具體的責(zé)任和角色依然還存在。新標(biāo)準(zhǔn)要求領(lǐng)導(dǎo)者對質(zhì)量管理的效應(yīng)進(jìn)行匯報(bào)。具體說一下5.2怎么去運(yùn)用。

方針政策基本上提到企業(yè)戰(zhàn)略級別的高度，具體去確定相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)，不要把它當(dāng)做寬泛性、一般性的要求，它同樣和企業(yè)的責(zé)任和企業(yè)訂立的目標(biāo)比較接近。5.2方針定了之后，通過這個(gè)方針進(jìn)行策劃，下達(dá)到每個(gè)人，每個(gè)人有具體的任務(wù)，每個(gè)人完成自己的目標(biāo)，可以看到整個(gè)連起來是比較直觀的、是具有關(guān)聯(lián)性的步驟。

剛剛大家已經(jīng)看到了酒店和餐廳的例子，接下來希望大家看一下酒店的戰(zhàn)略方向有哪些可以改進(jìn)的目標(biāo)，從餐廳的角度來看程序操作上有哪些可以改進(jìn)的具體目標(biāo)，由此做一下練習(xí)。

酒店方面的改進(jìn)可能在保障方面，可以看到酒店的設(shè)備需要經(jīng)常維護(hù)，這些當(dāng)然更多的是采取預(yù)防的方式進(jìn)行保障，前臺這個(gè)方面很多時(shí)候會遇到有人訂房間出現(xiàn)錯(cuò)誤，這方面提高，可能是采用新的更加高效的軟件系統(tǒng)來提高保障率，或者進(jìn)行再培訓(xùn)。

前面所說的失敗模型評估，提到內(nèi)部因素影響和目標(biāo)設(shè)定，以餐廳來說剛剛提到了餐廳廚師還有其他因素造成的影響，餐廳有一些問題需要提高，針對廚房，可以擬定一個(gè)更加合適的工作流程以保證不再出錯(cuò)。

到此你們會逐漸發(fā)現(xiàn)剛剛整個(gè)步驟之間的關(guān)聯(lián)，剛剛說了怎么降低內(nèi)外部因素的影響，現(xiàn)在我們來講怎么樣提高不足的地方。

現(xiàn)在講一下可測量目標(biāo)。剛剛說了要定一些目標(biāo)，這里講的是定這些目標(biāo)要有一些很好的可測量性。

質(zhì)量管理體系策劃分成三部分，6.1是講如何應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，在這個(gè)過程中要設(shè)定一些目標(biāo)，這些目標(biāo)比較是可測量的。在談到提高的時(shí)候勢必會意識到一些策略和條件的變更，所以6.3就談到要做這些變更的策劃，包括目的，資源和職責(zé)等。

具體談一下6.1，6.1.1是講在應(yīng)對的時(shí)候需要考慮前面提到的4.1、4.2的因素，過程中所需應(yīng)對的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，以及確保體系可以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，6.1.2是講策劃這些措施之后，在體系運(yùn)行過程中，如何整合并實(shí)施這些措施。同時(shí)要持續(xù)不斷地去評價(jià)這些措施的有效性。新版標(biāo)準(zhǔn)中更多關(guān)注的是風(fēng)險(xiǎn)而不是機(jī)會，技術(shù)委員會曾有過要不要把機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)并駕齊驅(qū)的討論，但是現(xiàn)在是比較著重于風(fēng)險(xiǎn)，希望大家在具體操作的時(shí)候先考慮一下機(jī)會再考慮一下風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)檫@樣對于日常業(yè)務(wù)中來說更加實(shí)際。

現(xiàn)在我們再做一個(gè)練習(xí)，針對剛剛提到的風(fēng)險(xiǎn)想一些應(yīng)對措施，做練習(xí)的同時(shí)希望大家根據(jù)剛剛所說的酒店的例子，因?yàn)槲覀儎倓傋龅南喈?dāng)于流程組別的圖解，希望在這個(gè)過程中找出這個(gè)酒店的機(jī)會，同時(shí)看看這個(gè)機(jī)會所牽涉到的風(fēng)險(xiǎn)是什么。請大家分享一下在這個(gè)局面當(dāng)中所看出來的機(jī)會。

分享1：原來旅客是以商務(wù)客戶為主，現(xiàn)在隨著美國簽證市場開放，有可能游客也是潛在的客戶。

分享2：我覺得機(jī)會有很多，比如地理優(yōu)勢。因?yàn)樘幵跈C(jī)場附近并且位置比較幽靜，既離機(jī)場近又克服了機(jī)場附近噪音大的缺點(diǎn)，因此地理位置是它最大的優(yōu)勢。

分享3：剛才前面兩位側(cè)重的是外部的機(jī)遇，我想說一下這個(gè)酒店的內(nèi)部機(jī)遇。其實(shí)內(nèi)部機(jī)遇從它的案例可以看到，第一點(diǎn)是他們可以提供很多細(xì)節(jié)服務(wù)，但是這些細(xì)節(jié)服務(wù)有失誤，這個(gè)失誤就是改進(jìn)的機(jī)遇。第二點(diǎn)是這個(gè)酒店的成本和盈利基本上等同的。一個(gè)酒店必須要盈利，因此在降低成本方面也有改進(jìn)的機(jī)遇。

剛剛講機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)，最重要的是持續(xù)改進(jìn)的過程，希望大家不要把重點(diǎn)放在去符合這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，應(yīng)更多著眼于改進(jìn)并保持在這個(gè)水平，那才是我們的終極目標(biāo)。

形成文件的信息

剛剛提到了文件記錄這一項(xiàng)，現(xiàn)在移到了前面的支持，這表明文件只是體系當(dāng)中起到支撐作用的一部分而不是體系的一部分，很多年來大家都沒有把這一點(diǎn)看清楚。文件基本上有兩種，第一種是有標(biāo)準(zhǔn)要求的，第二種是組織和企業(yè)內(nèi)部根據(jù)自己的質(zhì)量管理需要所形成的文件。作為標(biāo)準(zhǔn)要求的文件非常多，譬如已經(jīng)去除了的6項(xiàng)強(qiáng)制性要形成文件的要求。同時(shí)新版標(biāo)準(zhǔn)也不強(qiáng)制質(zhì)量手冊，這可能讓很多人非常驚訝，因?yàn)檫@個(gè)手冊已經(jīng)存在差不多30年了。

在新版標(biāo)準(zhǔn)中有新的要求，大家繼續(xù)會做的譬如6項(xiàng)強(qiáng)制性的程序，它主要是以前所談到的預(yù)防措施的重要性。對于形成文件的信息的控制，因?yàn)槲募芸鼗旧详U明了服務(wù)生命周期，可能很多人覺得文件管控沒有必要從質(zhì)量體系中移除。除了6個(gè)必要程序去除，還有4個(gè)存在，對于記錄的管控可能不需要，重點(diǎn)取決于是否有很好的方式去記錄，如果有很好的軟件系統(tǒng)可能就不需要這個(gè)信息的記錄，歸根到底要有一個(gè)很有效的方式去記錄這個(gè)文件信息。

還有3個(gè)建議大家保留的文件記錄，第一是內(nèi)部審核記錄；第二是不良或者不符合的輸出；第三是糾正性的措施。因?yàn)檫@三個(gè)是比較高風(fēng)險(xiǎn)的，所以保留它們會有比較多的益處。內(nèi)部審核是比較復(fù)雜的過程，所以需要保留記錄，而且它一年發(fā)生一到兩次，需要有很好的記錄以保證每次重復(fù)時(shí)候都能夠正確地完成。那些不符合新標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄也是比較高風(fēng)險(xiǎn)的，可能企業(yè)內(nèi)部有比較詳細(xì)的記錄，但還是建議把這些記錄做好，以保證在審核的時(shí)候以它為參考進(jìn)行審核。同時(shí)糾正性措施也是強(qiáng)調(diào)一定要保存，它也是高風(fēng)險(xiǎn)的，需要通過良好的文件管控保證它能很好地執(zhí)行。

形成文件的要求。形成文件的數(shù)量和規(guī)模取決于下面三項(xiàng)：規(guī)模、人員能力、復(fù)雜程度。如果人員能力越高保存文件的數(shù)量越少，所以重點(diǎn)是要提高能力，而不是保存更多的記錄。對于文件管控的具體程序，新版標(biāo)準(zhǔn)和舊版標(biāo)準(zhǔn)大部分是相同的，當(dāng)然有一些小的結(jié)構(gòu)重組，里面包括文件版本周期，保存文件相對來說是最新的，同時(shí)也包含了文件分發(fā)、回收等等要求。

文件、記錄的提法和看法。可以注意到新版標(biāo)準(zhǔn)在這方面文字的改變，以前所保留成為文件現(xiàn)在變成“保持形成文件的信息”，也就是保留和保持兩個(gè)文字表達(dá)。因?yàn)槲覀冋J(rèn)識到實(shí)際運(yùn)行質(zhì)量體系過程中更多關(guān)注的是信息的流動交替，而不是文件的交替變化，這個(gè)改變使我們認(rèn)識到現(xiàn)在的信息是以更小單元的形式進(jìn)行傳遞，并且是不同的方式進(jìn)行傳遞，而不僅僅以文件文檔的方式進(jìn)行傳遞。

以前看到以文件形式出現(xiàn)的，現(xiàn)在可以看到被保持形成文件格式的字所替換，基本上體現(xiàn)文件所保持的是操作順序和程序，如果以手冊形式存在也是可以的。有一個(gè)新的關(guān)注點(diǎn)，不是去維持或者保留這些文件，而是更多的轉(zhuǎn)移到文件保留者身上，這意味著更重要的是要去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理中程序的保留，我們會去看看這個(gè)過程中的一些證據(jù)，讓我們意識到質(zhì)量管控流程在可控范圍之內(nèi)。一個(gè)重要的例子就是一些測試或者測量數(shù)據(jù)的保留，因?yàn)樗鼤容^有警示的功效，提醒我們流程管控是否在管控的范圍內(nèi)。

對于記錄，2008年標(biāo)準(zhǔn)中更多的是以文件形式或者質(zhì)量手冊來出現(xiàn)，2015年版是以“保留形成文件的信息”這個(gè)新的提法出現(xiàn)，另外我們要關(guān)注有效的管控，這個(gè)信息可以有很多的形式，譬如單獨(dú)文件的形式，也可以是手冊的形式，看企業(yè)自己決定以什么形式保留。我以前去一些公司工作的時(shí)候，這些公司已經(jīng)采用了新的標(biāo)準(zhǔn)，這些公司更傾向于以手冊的形式保留這些記錄，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)做內(nèi)部審核的時(shí)候和去評估自己對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的有效性的時(shí)候，保留手冊會非常有用，同時(shí)大家注意到手冊相對來說它不是泛泛而指的東西，而是針對于自己的組織和公司非常有針對性、非常詳細(xì)的描述，是從比較高的著眼點(diǎn)去關(guān)注，相比這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和藍(lán)本更關(guān)注你的一個(gè)質(zhì)量體系。

同時(shí)新版標(biāo)準(zhǔn)也要求對于一些信息需要以文件的形式存在，這兩點(diǎn)都可以以前面所講的流程圖譜的形式去作為保留，還有其他的一些支持性文件。

前面提到過對于不適用新版標(biāo)準(zhǔn)的條款也需要闡明，特別是新版標(biāo)準(zhǔn)提出的對一些不適用地方移除它的前提是傳遞過程中它不影響你和用戶對于產(chǎn)品質(zhì)量確定的過程。

這里提到了組織可以自己去決定以哪些文件形式保留，特別在這個(gè)過程中覺得高風(fēng)險(xiǎn)的就要把它以文件形式保留下來，當(dāng)然文件形式不是唯一的有助于控制風(fēng)險(xiǎn)的形式，這里有很多其他的形式可以幫助組織控制風(fēng)險(xiǎn)。特別重要的是要關(guān)注管控和流程之間的關(guān)系，自己去決定哪個(gè)相對在過程中更要保留記錄，建議一定要著眼于企業(yè)全局把控的水平去做前面講到的過程圖解。

當(dāng)審核員進(jìn)行審核的時(shí)候，會關(guān)注過程描述是否處在受控狀態(tài)，所以大家會關(guān)注到流向文件受控性的信息，這是幫助你去闡明這個(gè)過程受控狀態(tài)比較重要的信息和證據(jù)。我知道大家對管控這個(gè)過程非常敏感，如果很多東西沒有以文件形式記錄下來會覺得非常不安全。

（未完待續(xù)）