林天祥

21世紀(jì)是個(gè)充滿變動(dòng)的世紀(jì)，促使它變動(dòng)的2大主因來(lái)自「全球化」與「e化」。

中國(guó)大陸與臺(tái)灣皆面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，產(chǎn)業(yè)面臨轉(zhuǎn)型與變革的關(guān)鍵。根據(jù)中華經(jīng)濟(jì)研究院數(shù)據(jù)，2006年臺(tái)灣服務(wù)業(yè)占GDP比例達(dá) 76%，顯示目前以「服務(wù)經(jīng)濟(jì)」為主；政府若不重視服務(wù)業(yè)投資，則無(wú)法期望臺(tái)灣整體投資有好成績(jī)。連美國(guó)政府都將與世界貿(mào)易組織（WTO）中已開(kāi)發(fā)和開(kāi)發(fā)中會(huì)員國(guó)聯(lián)手提出一連串「集體要求」，向世貿(mào)組織會(huì)員國(guó)施加壓力，要求開(kāi)放服務(wù)業(yè)市場(chǎng)。由此可見(jiàn)服務(wù)業(yè)將是未來(lái)全球發(fā)展的重要趨勢(shì)之一，而臺(tái)商要如何提升服務(wù)業(yè)素質(zhì)，正是當(dāng)前的要?jiǎng)?wù)。

滿意服務(wù)要以顧客為本位

學(xué)者與企業(yè)界提出「ABCD服務(wù)」的4個(gè)層面即：

售後服務(wù)After Service、售前服務(wù)Before Service、顧問(wèn)諮詢服務(wù)Consulting Service、主動(dòng)出擊服務(wù)Detective Service，在此更要提出企業(yè)界如何以QUEST TSM來(lái)展開(kāi)對(duì)服務(wù)的要求。

QUEST TSM的含義是：

Q：Quality品質(zhì)；

U：Ubiquitous到處存在的；

E：Efficiency效率；

S：Speed 速度；

T：Time-bound 受時(shí)間限制的。

T：Taste 感受到的氛圍；

S：Service 服務(wù)；

M：Memory 記憶、回憶。

對(duì)於執(zhí)行服務(wù)業(yè)的顧客滿意服務(wù)技巧，首重顧客價(jià)值與滿意，顧客要的價(jià)值就是速度Speed/Quick、準(zhǔn)確Accurate、合理的Reasonable、簡(jiǎn)單的SSimple，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)係不再是單純的Give &Take，而是一種新的共生關(guān)係，只有貼近顧客的心，企業(yè)才能創(chuàng)造（最）高的價(jià)值 。

臺(tái)灣統(tǒng)一超商最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力在於近5000多個(gè)門(mén)市通路，意即松下幸之助所提出的「自來(lái)水哲學(xué)」——就像水龍頭一樣到處都有，一打開(kāi)水龍頭，水就出來(lái)了。

在此詮釋服務(wù)S-E-R-VI-C-E每一個(gè)英文字母的意涵：

S-Smile微笑，以微笑待客；

E-Expertise專業(yè)知識(shí)，精通職務(wù)上的工作；

R-Relationship人際關(guān)係，對(duì)顧客的態(tài)度要親切和善；

V-Value價(jià)值，要將每一位顧客視為特殊與重要的大人物；

I-Inviting邀請(qǐng)，邀請(qǐng)顧客下次光臨；

C-Courtesy禮儀，為每一位顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境；

E-Enthusiasm熱情，以眼神來(lái)表示對(duì)顧客的關(guān)心。

顧客滿意服務(wù)要以顧客為本位，服務(wù)的本質(zhì)是給顧客所想要的商品、服務(wù)，

服務(wù)情報(bào)資訊的累積是維持服務(wù)品質(zhì)的依歸。

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力

要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需有最佳銷售與營(yíng)銷服務(wù)人員的配合。

最佳銷售與營(yíng)銷服務(wù)人員應(yīng)具備以下7大特質(zhì)：

（1）認(rèn)真投入工作；

（2）有自信，相信自己，顧客才能相信您，顧客第一時(shí)刻要購(gòu)買(mǎi)的是您；

（3）要有彈性，不要什麼都是公司規(guī)定的，要設(shè)身處地站在顧客的立場(chǎng)來(lái)作考量；

（4）要有尊重顧客的心意與態(tài)度，尊重的心意與態(tài)度讓您能柔性面對(duì)顧客；

（5）願(yuàn)意向他人學(xué)習(xí)&請(qǐng)教別人，對(duì)於任何優(yōu)點(diǎn)或成功關(guān)鍵因素，都有虛心學(xué)習(xí)的心；

（6）永遠(yuǎn)抱著樂(lè)觀與希望之心；

（7）常常展露出愉悅和善的表情。

企業(yè)欲提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客滿意經(jīng)營(yíng)，必須面對(duì)如何有效處理顧客抱怨或投訴，能夠圓滿面對(duì)與處理客訴，相對(duì)的也會(huì)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客滿意經(jīng)營(yíng)並增加品牌價(jià)值。遇到顧客抱怨或投訴，最重要的關(guān)鍵時(shí)刻Moment of Truth 在於如何將不可知的、即將引爆的局面，減到最低程度或消除於無(wú)形，有賴於下列的幾個(gè)關(guān)鍵要素使其改變不利因素成為最小的損害，或增加其有利要素，並造成品牌價(jià)值之提升。

客訴處理的方法就是處理3種問(wèn)題型態(tài)：

（1） 公司有了管理缺失；

（2）解決客訴，公司進(jìn)行改善；

（3）長(zhǎng)期累積公司資源與聲譽(yù)。

顧客滿意度測(cè)試指出，1位不滿意會(huì)形成100位不滿意（1X5×20=100位不滿意）。

在美國(guó)約5%的顧客向企業(yè)提出抱怨，95%的顧客會(huì)離去，作為無(wú)聲的抗議。其實(shí)記住詳細(xì)的數(shù)字與百分比並無(wú)多大的意義，但不要使抱怨的顧客（=90%），因?yàn)榈貌坏交貞?yīng)而不再回頭了。

提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客滿意經(jīng)營(yíng)也須了解消費(fèi)者權(quán)利，這也是對(duì)消費(fèi)者的尊重。消費(fèi)者權(quán)利內(nèi)涵是消費(fèi)者權(quán)利作為確保顧客滿足的最基本條件， 消費(fèi)者權(quán)利包括：隱私的權(quán)利、安全的權(quán)利、被告知的權(quán)利、選擇的權(quán)利、享受乾淨(jìng)&健康環(huán)境的權(quán)利、少數(shù)但不被傷害的權(quán)利。

顧客滿意服務(wù)之待客服務(wù)原則：待客服務(wù)應(yīng)該運(yùn)用正確的方法，將顧客想要的商品，在想要的時(shí)候，介紹給顧客。

第一線工作人員的「儀表」決定待客服務(wù)的成功與否。儀表談的是「服裝」&「商品的擺置情形」，強(qiáng)調(diào)外表/外觀、清潔與感官三方面。儀表也談「合宜」——任何事情都講究TPO（Time時(shí)間，Place場(chǎng)所，Occasion場(chǎng)合），第一線工作人員在接待顧客時(shí)，要適時(shí)透過(guò)動(dòng)作、態(tài)度與措詞來(lái)表達(dá)對(duì)顧客的誠(chéng)意。提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客滿意經(jīng)營(yíng)已成為企業(yè)要進(jìn)入服務(wù)產(chǎn)業(yè)必備的競(jìng)爭(zhēng)力與軟實(shí)力。