■ 張子夏胡銀環(huán)

國內(nèi)外患者體驗測量工具比較分析與啟示

■ 張子夏①胡銀環(huán)①

患者體驗 測量工具 患者體驗測量

獲得患者體驗信息是患者體驗研究工作的首要步驟。從使用對象、問卷長度、調(diào)查方式、問題形式和問卷內(nèi)容5個方面比較分析國內(nèi)外5個患者體驗測量工具，提出改進意見，為國內(nèi)患者體驗測量工具的開發(fā)與完善提供借鑒。

Author's address：School of Medicine and Health Management, Tongji Medical College, Huazhong University of Science and Technology,No.13,Hongkong Road, Qiaokou District, Wuhan, 430030,Hubei Province, PRC

自 20世紀90年代西方學者提出以“患者體驗”研究代替“患者滿意度”研究以來[1-2]，關(guān)于患者體驗的研究越來越多?；颊唧w驗是美國醫(yī)學研究所（IOM）提出的6個醫(yī)療保健質(zhì)量目標之一，是評價醫(yī)療服務質(zhì)量和效果的重要指標。如何獲得患者體驗信息是患者體驗研究工作的首要步驟。目前，國內(nèi)外已經(jīng)開發(fā)出一些獲取患者體驗信息的測量工具。作者擬對國內(nèi)外幾個主要測量工具進行比較分析，為患者體驗測量工具的進一步完善提供建議。

1 國內(nèi)外主要患者體驗測量工具

患者體驗是顧客體驗在醫(yī)療領域的應用與延伸，是指患者在與醫(yī)療機構(gòu)互動的過程中產(chǎn)生的心理感受，包括產(chǎn)品體驗、服務體驗、氛圍體驗、關(guān)聯(lián)體驗4大體系。目前國外所使用的測量工具主要有Picker患者體驗量表（PPE-15）、HCAHPS（Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems）患者體驗調(diào)查問卷、法國住院患者體驗調(diào)查問卷（French in-patient experience questionnaire,FIPEQ）。PPE-15是由歐洲Picker機構(gòu)基于Picker住院患者調(diào)查問卷開發(fā)，該問卷共包括15個核心問題，涉及醫(yī)護人員工作質(zhì)量、疼痛管理、醫(yī)療信息、用藥指導、醫(yī)患溝通等，問卷基于英國、德國、瑞典、瑞士、美國等5個國家的住院患者開發(fā)，具有廣泛的適用性[3]。HCAHPS患者體驗調(diào)查問卷是目前美國最為主流的患者體驗標準調(diào)查工具和數(shù)據(jù)收集方法，全美國各家醫(yī)院都被要求參與調(diào)查，問卷共32個問題，包括護士/醫(yī)生溝通、醫(yī)院環(huán)境、住院經(jīng)驗、疼痛控制、用藥溝通、整體評價、院外康復和個人信息等9個部分[4]。Fos Labarre設計的FIPEQ共有7個維度(醫(yī)療信息、護理質(zhì)量、住院環(huán)境、出院管理、協(xié)調(diào)性、醫(yī)生工作質(zhì)量、在醫(yī)院就診是否便利)，29個條目。通過分析問卷結(jié)果，認為患者年齡、性別、住院次數(shù)以及受教育程度等影響患者體驗[5]。

國內(nèi)開發(fā)的患者體驗測量工具主要有中國醫(yī)院住院患者體驗和滿意監(jiān)測量表（Chinese Hospital Patient Experience and SatisfactionMonitor，CHPE SM）、住院患者體驗調(diào)查問卷（inpatient experience questionnaire,IPEQ）。CHPESM是由黃森等基于國外成熟量表開發(fā)的適用于我國醫(yī)院的測評量表[6]；IPEQ由常煜博等開發(fā)，正式命名為“患者體驗量表”[7]。本文主要對以上5個測量工具進行比較分析。

2 測量工具比較

2.1 使用對象

5個測量工具均適用于住院患者。

2.2 問卷長度

各個問卷包含條目不等，PPE-15共15個問題，HCAHPS共32個問題，最后7個問題是患者個人信息，標準填答時間為8分鐘。FIPEQ共7個維度，29個條目。CHPESM含6個維度,28個核心條目。IPEQ包括7個維度，29個核心體驗條目和3個滿意條目。

2.3 調(diào)查方式

PPE-15、FIPEQ、CHPESM均采用郵寄方式發(fā)放問卷，IPEQ采用現(xiàn)場調(diào)查方式，HCAHPS采用電話、郵寄、電話和郵寄混合形式以及主動交互式語音應答（IVR）4種方式。

2.4 問題形式

問卷均以封閉式問題為主，CHPE SM還包括兩個開放式問題。PPE-15采用3級和4級“問題分數(shù)”計分，按“經(jīng)?！痢痢?、“有時××”、“從未××”和“我不需要××”依次記為1~4分。HCAHPS患者體驗調(diào)查問卷采用Likert 4級計分，按“從未如此”、“有時如此”、“時常如此”和“總是如此”依次記為1~4分，關(guān)于醫(yī)院整體評分條目采用0~10連續(xù)區(qū)間標度法賦分。FIPEQ采用Likert 4級計分，按“非常贊同”、“贊同”、“不贊同”和“非常不贊同”依次4~1分。CHPESM和IPEQ均采用Likert 5級記分，按“很不贊同”、“不贊同”、“一般”、“贊同”和“非常贊同”5個等級依次賦予1~5分；其中，IPEQ的3個滿意條目采用0~10連續(xù)區(qū)間標度法賦分。

2.5 問卷內(nèi)容

通過對5個問卷的條目進行歸納，我們從入院可及性、醫(yī)護人員工作質(zhì)量、住院環(huán)境、醫(yī)療信息、用藥指導、醫(yī)患溝通和出院管理8個方面比較5個測量工具的內(nèi)容。其中醫(yī)護人員工作質(zhì)量包括醫(yī)護人員是否尊重患者，是否關(guān)注患者需求和擔憂，護理和查房工作是否盡責；醫(yī)療信息包括醫(yī)護人員是否會告知患者及家屬關(guān)于治療、檢查和疾病的足夠信息；醫(yī)患溝通指醫(yī)護人員是否以患者聽得懂的方式向患者解釋相關(guān)事務。5個調(diào)查問卷都涉及到醫(yī)護人員工作質(zhì)量、醫(yī)療信息和用藥指導。國外的3個問卷均未涉及入院可及性，歐美國家大多實行社區(qū)全科醫(yī)生“守門人”制度，住院患者是經(jīng)過全科醫(yī)生轉(zhuǎn)診到醫(yī)院，基本不存在入院可及性問題。FIPEQ和國內(nèi)的CHPESM、IPEQ均未涉及醫(yī)患溝通內(nèi)容。疼痛管理和出院管理都會對患者體驗產(chǎn)生較大影響，IPEQ沒有收集這兩方面信息，信息可能會出現(xiàn)偏倚。5個量表內(nèi)容比較見表1。

表1 5個量表問卷內(nèi)容比較

3 啟示

3.1 開發(fā)門診患者體驗測量工具

我國醫(yī)療服務模式不同于歐美國家，國內(nèi)門診患者數(shù)量遠遠高于入院患者。據(jù)統(tǒng)計，2011年我國醫(yī)療機構(gòu)診療人次為62.71億人次，而入院人數(shù)為15298萬人[8]。到目前為止，國內(nèi)外的患者體驗測量工具都是針對住院患者，開發(fā)門診患者體驗調(diào)查工具、提高門診服務質(zhì)量，應該成為今后研究方向。

3.2 問卷長度應合適

患者是特殊群體，其受到病痛的折磨，容易產(chǎn)生焦慮煩躁情緒，問卷過長會耗損受訪者的耐心和準確率，收集的信息有可能失真；問卷過短，信息收集不全面，容易出現(xiàn)偏倚。問卷宜在30個問題左右，標準填答時間控制在8分鐘左右。

3.3 國內(nèi)問卷應更多涉及醫(yī)患溝通

患者不僅通過醫(yī)院技術(shù)設備和治療結(jié)果來感知醫(yī)療質(zhì)量，還通過醫(yī)患溝通來評價一所醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)患溝通也是從醫(yī)學人文視角求解醫(yī)療糾紛和醫(yī)患關(guān)系的重要步驟。國內(nèi)調(diào)查問卷應增加醫(yī)患溝通內(nèi)容，如“當您向醫(yī)生/護士詢問治療的相關(guān)問題時，得到的答案您是否能理解？”

3.4 問卷應該強化患者能直接感受到的服務內(nèi)容

5個量表所涉及的入院可及、醫(yī)護人員工作質(zhì)量、住院環(huán)境等都是患者可以直接感受到的，可以根據(jù)自身感受做出客觀評價。而醫(yī)院技術(shù)質(zhì)量，如醫(yī)院整體實力、設備是否完備等內(nèi)容，由于患者掌握的信息有限，并不能準確地對這些指標進行衡量，通過這些指標收集的患者體驗信息沒有太大的實用價值。

3.5 調(diào)查對象應全面

有研究表明，患者年齡、性別、受教育程度和醫(yī)保類型都會影響患者體驗。調(diào)查對象的選擇應考慮不同類型患者的構(gòu)成，提高信息的準確性和全面性，以及調(diào)查結(jié)果應用的可靠性。

[1] Zastowny TR, Stratmann WC, Adams EH. Patient satisfaction and experience with health services and quality of care[J].Qual Manag Health Care,1995,3(3):50.

[2] Jenkinson C, Coulter A,Bruster S, et al. Patient, experience and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care[J]. Qual Saf Health Care,2002,11(4):335.

[3] Crispin J, Angela C, Stephen B.The Picker Patient Experience Questionnaire:development and validation using data from in-patient surveys in five countries[J].International Journal for quality in Health Care,2002,14(5):353-358.

[4] HCAHPS Fact Sheet[EB/OL].(2013-8)[2014-4-15].http://www.hcahps.org/home.aspx.

[5] Fos L,Magali F, Vittoz FP,et al. Refinement and validation of a French in-patient experience questionnaire[J].International Journal of Health Care Quality Assurance,2004,17(1):17-25.

[6] 黃森,王江蓉,張拓紅,等.中國醫(yī)院住院患者體驗和滿意監(jiān)測量表的開發(fā)研究:量表的初步形成[J].中國醫(yī)院管理,2011,31(10):13-15.

[7] 常煜博,陳加軍,賈曉燦,等.住院患者體驗量表條目的篩選[J].鄭州大學學報(醫(yī)學版),2013,48(3):345-348.

[8] 中華人民共和國衛(wèi)生部.中國衛(wèi)生統(tǒng)計年鑒2012[M].北京:中國協(xié)和醫(yī)科大學出版社,2012.

Comparative analysis and enlightenment of patient experience measurement tools in domestic and abroad

/ ZHANG Zixia， HU Yinhuan// Chinese Hospitals. -2015，19（2）:31-32

patient experience, measurement tools, patient experience measurement

Access to patient experience information is the first step in the research work. The paper analyzed the five patient experience measurement tools from the perspectives of the using objects, length of the questionnaire, survey methods, the form of question, reliability and validity, content，and proposed improvements, providing

for the development and improvement of patient experience measurement tools in china.

2014-07-18］ （責任編輯 王遠美）

中央高?；究蒲袠I(yè)務費研究項目（2013WQ037）

①華中科技大學同濟醫(yī)學院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學院，430030 湖北省武漢市口區(qū)航空路13號

胡銀環(huán)：華中科技大學同濟醫(yī)學院副教授，碩士研究生導師，醫(yī)藥衛(wèi)生管理學院醫(yī)院管理與發(fā)展研究中心副主任

E-mail：hyh288@hotmail.com