歐平　吳瓊雷　戴麗萍

摘 要：在商學(xué)院信息化建設(shè)中，信息部門恰當(dāng)?shù)慕巧ㄎ粚τ谧龊脩?zhàn)略規(guī)劃，滿足部門需求，提升信息化投資效益，降低人力、資金和時間成本，推動信息化建設(shè)持續(xù)有效發(fā)展起著關(guān)鍵作用。本文通過對商學(xué)院信息化建設(shè)和信息部門現(xiàn)狀及商學(xué)院信息化存在問題的分析，提出商學(xué)院信息部門切實履行信息化建設(shè)職責(zé)中需要注意的一些問題；明晰了信息部門應(yīng)扮演好的四大角色：咨詢服務(wù)者、戰(zhàn)略規(guī)劃制定參與者、業(yè)務(wù)伙伴和信息資源的管理者；指出應(yīng)當(dāng)通過人員隊伍建設(shè)改善信息部門服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：商學(xué)院信息化；信息部門角色；人員隊伍建設(shè)

中圖分類號：G4 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-8454（2014）19-0034-04

商學(xué)院作為培養(yǎng)具有當(dāng)代商務(wù)理念經(jīng)濟人才的教育機構(gòu)，與銀行和企業(yè)相比，信息化建設(shè)與管理水平整體上存在一定差距。移動互聯(lián)網(wǎng)、Social Media等新興科技的廣泛應(yīng)用引發(fā)了社會經(jīng)濟運行模式和客戶行為方式的變革，也必將影響商學(xué)院的競爭格局。商學(xué)院信息化建設(shè)伴隨著我國高校數(shù)字化校園建設(shè)而不斷地推進(jìn)，事實上，信息化建設(shè)是一項以人為主的工程。當(dāng)高校將精力花費在最新升級、最新體系架構(gòu)和最新系統(tǒng)設(shè)備上時，更需要重視商學(xué)院信息部門的角色與定位，完善信息部門對商學(xué)院各方面的支持服務(wù)工作，才能滿足商學(xué)院不斷提高的信息化需求。

一、我國商學(xué)院信息化建設(shè)現(xiàn)狀與建設(shè)難點分析

1.我國商學(xué)院信息化建設(shè)的現(xiàn)狀

目前，我國商學(xué)院已超過百家，從商學(xué)院信息化發(fā)展過程來看，主要劃分為三個階段：第一階段是以網(wǎng)頁為核心的信息發(fā)布階段，這一階段的突出特點是以PC、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)等硬件產(chǎn)品采購為主，信息化應(yīng)用處于教務(wù)管理、財務(wù)管理、人力資源管理的初步應(yīng)用階段；第二階段是以管理應(yīng)用軟件為核心的部門級應(yīng)用階段，該階段會出現(xiàn)多個信息孤島；第三階段是以統(tǒng)一門戶為核心的信息集成應(yīng)用階段。全球排名前十的商學(xué)院（或大學(xué)）均處于信息集成應(yīng)用的第三階段，并采用了國際通用的商業(yè)套裝軟件，建立了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)流程應(yīng)用和信息服務(wù)集成，為教師、學(xué)生、考生、校友、合作伙伴等信息使用者提供一站式、全方位、高質(zhì)量的信息服務(wù)。而國內(nèi)大部分商學(xué)院信息化發(fā)展目前還處于第二階段，在課程設(shè)計、結(jié)構(gòu)、定位、研究等方面逐步趨同，雖愈益與國際頂尖商學(xué)院接軌，卻在信息化建設(shè)上與這些同行存在較大差距。[1]

隨著國內(nèi)知名商學(xué)院國際化進(jìn)程的加快，對商學(xué)院信息化建設(shè)的關(guān)注也越來越密切，中國商學(xué)院信息化論壇迄今為止已舉辦了四屆，吸引了清華、北大、交大、復(fù)旦、中歐、長江等四十余家商學(xué)院信息化建設(shè)負(fù)責(zé)人積極參與，信息化水平成為衡量商學(xué)院的主要指標(biāo)之一。在研究國際頂尖商學(xué)院（或大學(xué)）以人為本、重視個性化應(yīng)用的信息化建設(shè)理念基礎(chǔ)上，清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院和北京大學(xué)光華管理學(xué)院、上海交大安泰經(jīng)管學(xué)院、中歐國際工商學(xué)院等國內(nèi)一流商學(xué)院相繼投資，引進(jìn)國際通用商業(yè)套裝軟件，以客戶關(guān)系管理（CRM）為核心打造了一體化、全方位的商學(xué)院集成信息管理系統(tǒng)，信息化水平整體有了較大幅度的提升。

2.商學(xué)院信息化建設(shè)難點分析

商學(xué)院信息化的焦點在于管理，構(gòu)建智能的、統(tǒng)一的、高效的信息化管理及信息化服務(wù)平臺，實現(xiàn)深度的數(shù)據(jù)積累和挖掘、應(yīng)用集成及資源共享等目標(biāo)。但商學(xué)院真正成功實施、使用持久的信息化項目所占比重較少，反復(fù)投入的大量人力和資金與期望值形成巨大落差。這其中的原因主要包括：

第一，商學(xué)院業(yè)務(wù)部門“需求能力”較為不足。這主要表現(xiàn)在以下三個方面：

（1）提出符合并適當(dāng)超越自身業(yè)務(wù)情況和IT實現(xiàn)能力需求的能力不強。幾種比較典型的情況有：對信息化基本沒有太多想法，提不出需求；對信息化管理和業(yè)務(wù)目標(biāo)欠缺考慮，提出的需求完全是簡單地將業(yè)務(wù)Excel化；提出的需求面面俱到，要求系統(tǒng)全部自動化，不考慮系統(tǒng)實現(xiàn)的復(fù)雜性及自身未來推廣落實的難度；未考慮自身需求的輕重緩急和技術(shù)實現(xiàn)成本、運行維護管理難度、安全隱患等技術(shù)層面存在的特有問題。

（2）描述需求的能力不強。商學(xué)院的業(yè)務(wù)部門在與實施公司進(jìn)行需求溝通前多缺乏對整個業(yè)務(wù)流程或功能模塊全局貫通的思考，很少能夠提供規(guī)范的、體系化的需求文檔，如原型示意圖、流程圖等簡單工具與圖表。

（3）對需求與設(shè)計的管理能力不強。一方面，業(yè)務(wù)部門對需求與設(shè)計文檔沒有事先把控與確認(rèn)的能力，或者態(tài)度上不嚴(yán)肅、不認(rèn)真，從而可能造成事中、事后隨意推翻或變更需求與設(shè)計。另一方面，信息部門對業(yè)務(wù)部門提出的需求管控和評審能力不足。信息部門對業(yè)務(wù)部門的IT建設(shè)很少有管理和約束的能力及權(quán)力，而業(yè)務(wù)部門也未能充分尊重IT部門的專業(yè)知識。

因此，系統(tǒng)開發(fā)商在信息化建設(shè)中往往需要投入大量資源對業(yè)務(wù)部門進(jìn)行需求分析，反復(fù)溝通，信息化建設(shè)的時間成本相應(yīng)增加。

第二，與業(yè)務(wù)配套的管理制度較為寬松。信息化建設(shè)的順利實施需要現(xiàn)實業(yè)務(wù)制度的良好配合，尤其是系統(tǒng)的推廣使用，更需要相關(guān)制度的保障。教育行業(yè)在內(nèi)部制度建設(shè)與管理上，與企業(yè)相比，相對寬松，往往是業(yè)務(wù)主管拍腦袋決定，執(zhí)行的尺度自行把握，對信息系統(tǒng)的功能設(shè)計的影響使得設(shè)計與建設(shè)的系統(tǒng)具有較強的隨意性，并且在后續(xù)的推廣應(yīng)用階段需要對系統(tǒng)不斷調(diào)整與修改。

第三，信息部門在信息化建設(shè)中的地位不高。教育行業(yè)各業(yè)務(wù)部門不像其他行業(yè)，如銀行保險業(yè)，其業(yè)務(wù)本身比較復(fù)雜，專業(yè)性非常強，IT人員去掌握業(yè)務(wù)部門的專業(yè)知識來推動信息化建設(shè)會比較困難，而教育行業(yè)的業(yè)務(wù)部門專業(yè)性不是很高，掌握其業(yè)務(wù)知識和流程比業(yè)務(wù)人員掌握IT知識相對容易得多。在商學(xué)院的信息化建設(shè)中，尤其是需求與設(shè)計階段，信息部門人員的專業(yè)知識、對學(xué)院現(xiàn)有信息化狀況和部門業(yè)務(wù)的了解理應(yīng)使得其居于主導(dǎo)地位，而由于種種原因，信息部門編制、人員技能等方面存在嚴(yán)重不足，對業(yè)務(wù)部門的信息化需求話語權(quán)不大。

第四，系統(tǒng)開發(fā)商和IT解決方案相對不成熟。在現(xiàn)實中，經(jīng)常存在系統(tǒng)開發(fā)商對業(yè)務(wù)部門需求了解不夠或溝通不徹底的情形，未能充分根據(jù)需求在解決方案的基礎(chǔ)上進(jìn)行定制優(yōu)化，可能會讓系統(tǒng)的建設(shè)不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。特別是，目前國內(nèi)針對商學(xué)院或高校提供信息集成應(yīng)用解決方案的IT服務(wù)商多是一些小型校友企業(yè)、高校教師帶領(lǐng)學(xué)生的項目組、美術(shù)設(shè)計公司、網(wǎng)站建設(shè)公司等轉(zhuǎn)型或兼做企業(yè)信息化的服務(wù)商。endprint

信息化項目的成功實施是多方共同努力與配合的結(jié)果。商學(xué)院信息部門具有雙重身份：首先，作為商學(xué)院內(nèi)部人員，對學(xué)院各部門業(yè)務(wù)情況和人員較熟；其次，作為技術(shù)人員，可以很好地把握業(yè)務(wù)部門需求向IT系統(tǒng)的轉(zhuǎn)化過程。重視商學(xué)院信息部門在信息化建設(shè)中的作用，確立良好的角色定位將有助于解決信息化建設(shè)中的難點問題。

二、信息部門的角色定位對商學(xué)院信息化建設(shè)的重要性

縱觀世界著名高校信息化的發(fā)展歷程，高校信息部門的角色經(jīng)歷了兩次跨越：從單純的技術(shù)服務(wù)部門轉(zhuǎn)變?yōu)閺恼闲畔①Y源入手推動院系資源整合、部門功能整合的管理、協(xié)調(diào)部門；在進(jìn)一步參與高校IT規(guī)劃和整體發(fā)展規(guī)劃中，上升為推動和引領(lǐng)高校創(chuàng)新發(fā)展的具有全局性、超前性的戰(zhàn)略決策咨詢服務(wù)、協(xié)調(diào)管理部門。[2]

而我國商學(xué)院信息部門角色尚處于第一次跨越中，以技術(shù)支持服務(wù)和協(xié)調(diào)管理為主。國內(nèi)信息化管理水平較高的商學(xué)院已經(jīng)開始與世界一流的商學(xué)院信息化管理同步進(jìn)入應(yīng)用集成和信息集成階段，但不可否認(rèn)，在相當(dāng)一部分業(yè)務(wù)部門和領(lǐng)導(dǎo)眼中，仍將信息化作為一項基礎(chǔ)服務(wù)，并不與戰(zhàn)略掛鉤，而信息部門也常常被置從屬性和輔助性地位。

信息化建設(shè)的不同階段對信息部門的要求不同，信息部門的重要性也日益凸顯。商學(xué)院信息化建設(shè)的實施主要由商學(xué)院自身主導(dǎo)。此外，體制內(nèi)商學(xué)院與體制外商學(xué)院及高校其他理工科學(xué)院又有所不同：本碩博學(xué)生的管理從屬于學(xué)校相應(yīng)部門，而MBA、EMBA、高層管理培訓(xùn)等項目的招生培養(yǎng)及管理由商學(xué)院自身負(fù)責(zé)。在信息化建設(shè)中，體制內(nèi)商學(xué)院信息化既要減少重復(fù)建設(shè)，與學(xué)校相關(guān)信息系統(tǒng)實現(xiàn)充分共享，也要確定自身信息化建設(shè)的工作重點。

在美國CIO體制下，IT管理者與IT戰(zhàn)略家是美國大學(xué)CIO最基本的角色要求，以這兩大角色協(xié)調(diào)、統(tǒng)整與引領(lǐng)本校信息化發(fā)展。業(yè)務(wù)伙伴、整合者則是CIO以信息化推動大學(xué)教學(xué)、科研、管理等核心活動發(fā)展，挖掘信息化內(nèi)在價值的關(guān)鍵角色。隨著信息化的深入發(fā)展，這兩個角色日漸重要。變革者則是前述4個角色的升華，是CIO作為大學(xué)校長伙伴，共同推動大學(xué)在信息時代變革發(fā)展的最高追求。[3] CIO五個角色對于我國商學(xué)院信息部門角色的定位具有非常重要的借鑒意義。這五個角色的核心是服務(wù)，如果信息部門自身不能做好服務(wù)角色，可能就只會停留在輔助層面，無法發(fā)揮信息化對商學(xué)院業(yè)務(wù)發(fā)展的重大意義。這可能也是目前商學(xué)院信息化投入與效益存在較大落差的一個重要原因。

三、信息部門在我國商學(xué)院信息化建設(shè)中的角色定位

1.咨詢服務(wù)者

把握好業(yè)務(wù)部門的需求，信息部門首先需要將自身提高到咨詢服務(wù)的高度。通過資料收集、訪談和調(diào)查問卷等形式收集業(yè)務(wù)部門的需求，并針對各業(yè)務(wù)部門的問題和需求做進(jìn)一步深入了解，解決信息不對稱的問題；然后利用專業(yè)的知識、經(jīng)驗和技能，將業(yè)務(wù)目標(biāo)與信息技術(shù)聯(lián)系起來，進(jìn)行差距分析，從技術(shù)角度對流程、職能劃分等提出改進(jìn)完善建議，更好地推進(jìn)與管理學(xué)院信息化建設(shè)。

2.戰(zhàn)略規(guī)劃制定參與者

滿足業(yè)務(wù)部門提出的需求僅是商學(xué)院信息化建設(shè)的一部分，除了明確的需求，信息部門還需考慮一些潛在的、未來的需求；除了單個業(yè)務(wù)部門的需求，還需把握整個學(xué)院的信息化需求。過去商學(xué)院信息化建設(shè)往往缺乏相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃，短期行為較多，導(dǎo)致大量信息應(yīng)用系統(tǒng)不一致，產(chǎn)生大量“信息孤島”，造成資料冗余和沖突，業(yè)務(wù)流程低效繁瑣，無法快速有效地給出業(yè)務(wù)報表等。商學(xué)院信息部門對商學(xué)院信息化發(fā)展戰(zhàn)略和整體規(guī)劃負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門對信息化的需求，在業(yè)務(wù)部門認(rèn)同的基礎(chǔ)上確定短期目標(biāo)與長期目標(biāo)，并對商學(xué)院整體信息化狀況做出評估，制定與商學(xué)院發(fā)展戰(zhàn)略相配合的信息化戰(zhàn)略，統(tǒng)籌商學(xué)院系統(tǒng)集成與對接方案，減少重復(fù)投入，降低信息化建設(shè)成本。

3.業(yè)務(wù)伙伴

在信息化建設(shè)中，還存在業(yè)務(wù)部門的信任問題。一些商學(xué)院由于自身體制等原因，存在流程環(huán)節(jié)不明確、流程設(shè)計不科學(xué)、業(yè)務(wù)處理效率不高、責(zé)任未落實和職能劃分不清晰等問題，在信息化建設(shè)中可能需要進(jìn)行權(quán)利分配，至少是小部分的權(quán)利再分配，對于信息部門來說，推動工作不易順利開展。另外，由于以往信息化建設(shè)成果與業(yè)務(wù)部門期望可能存在落差，業(yè)務(wù)部門對信息化建設(shè)的支持與配合力度可能也不足。

因此，強烈需要信息部門與業(yè)務(wù)部門建立密切的合作伙伴關(guān)系，以共同提高學(xué)生、教師和學(xué)院管理的信息化服務(wù)水平為目標(biāo)，相互支持和信任。一方面，信息部門需要提高自身服務(wù)質(zhì)量水平，真誠為業(yè)務(wù)部門考慮，改變業(yè)務(wù)部門形成的既定看法；另一方面，需要學(xué)院高層領(lǐng)導(dǎo)予以重視和支持。

4.信息資源的管理者

信息技術(shù)產(chǎn)品更新?lián)Q代越來越迅速，一方面可能導(dǎo)致部分商學(xué)院超前投資，另一方面可能產(chǎn)生反復(fù)投資，信息化不是簡單地購買先進(jìn)的機器設(shè)備和軟件或在信息系統(tǒng)開發(fā)上投入資金，如果沒有獲得與投資額相稱的效益，商學(xué)院的競爭力并不會提高，反而可能面臨運行維護成本日益升高等問題。在硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)等信息資源的管理上，信息部門需要建立清晰的規(guī)章制度和實行透明的資源管理；作為管理者需要能夠嚴(yán)格遵守相關(guān)管理制度，認(rèn)真思考和判斷問題方案的最優(yōu)化，樹立良好的服務(wù)意識。

四、商學(xué)院信息部門人員隊伍建設(shè)思考

商學(xué)院信息部門角色能否履行好，與信息部門人員隊伍建設(shè)緊密相關(guān)。根據(jù)商學(xué)院信息部門在商學(xué)院中所扮演的角色與承擔(dān)的工作，商學(xué)院信息部門應(yīng)當(dāng)從以下幾方面加強隊伍建設(shè)。

1.適宜的支持人數(shù)比例將有助于提高信息部門人員的精細(xì)化服務(wù)

從專職人員數(shù)量上看，美國高校非常關(guān)注信息部門服務(wù)的質(zhì)量和效率，IT人員配備較為充足，研究型大學(xué)平均每個IT員工支持學(xué)生數(shù)約120人，美國全部高校平均150人左右，而國內(nèi)多數(shù)商學(xué)院的平均支持學(xué)生數(shù)超過200人。[3] 在高校崗位編制有限的條件下，可借助于信息服務(wù)外包的形式，將商學(xué)院的一些基礎(chǔ)的硬件技術(shù)支持服務(wù)外包給專業(yè)公司；保留一些關(guān)鍵崗位，如管理信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施等IT人員，形成較為穩(wěn)定的隊伍。另外，可以吸收一些學(xué)生助管進(jìn)行協(xié)助。在職責(zé)劃分上，為每個崗位設(shè)置清晰的工作職責(zé)，盡量避免職責(zé)的過多重合。endprint

2.重視信息部門主管的選用

信息部門主管的能力與素質(zhì)對于整個部門有著深刻影響，良好的領(lǐng)導(dǎo)力可以打造一個優(yōu)秀的團隊。對應(yīng)于美國大學(xué)CIO知識與能力結(jié)構(gòu)，商學(xué)院信息部門主管的選拔可以從IT 應(yīng)用與管理知識、決策能力、IT管理能力、溝通能力和協(xié)作能力等幾個方面進(jìn)行考察。[4]

3.在信息部門優(yōu)秀人才的“選、育、用、留”環(huán)節(jié)上，需要與高校的其他崗位相區(qū)別

與IT企業(yè)的高薪相比，商學(xué)院信息部門不具任何優(yōu)勢，難以吸引和招募到非常優(yōu)秀的信息技術(shù)人員。此外，由于工作范圍的局限性，在技術(shù)能力和IT經(jīng)驗的提升上商學(xué)院技術(shù)人員也不如IT企業(yè)環(huán)境有利。因此，需要進(jìn)一步建立并完善信息技術(shù)部門人員的薪酬體系、晉升機制，拓展信息技術(shù)人員職業(yè)發(fā)展空間。美國高校每年都會撥付固定經(jīng)費用于IT員工培訓(xùn)，并將該經(jīng)費納入正常的IT預(yù)算中，以保證IT員工培訓(xùn)的穩(wěn)定性。

4.強化信息部門人員的服務(wù)意識，學(xué)會積極傾聽

信息部門人員的技術(shù)背景常常讓他們在“客戶”（業(yè)務(wù)部門等）講話停止前就自認(rèn)為明白問題所在，開始實施解決方案，這樣極可能發(fā)生偏差。學(xué)會積極傾聽，不是聽你想聽的，而是聽其他人試圖傳達(dá)什么，并在對方結(jié)束時詢問是否還需要補充，向?qū)Ψ椒答伳闼斫獾男畔?，然后才著手考慮解決問題。此外，在溝通結(jié)束后，重視書面確認(rèn)意見的作用，將討論結(jié)果一一記錄在案，有利于確認(rèn)需求和發(fā)現(xiàn)遺漏信息，方便問題的跟進(jìn)。這將幫助信息部門人員從“從屬性”技術(shù)人員上升到合作伙伴與可信任的咨詢顧問的高度。

5.打造個性化信息服務(wù)中心

個性化信息化服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)發(fā)展的重要方向，包括個性化定制服務(wù)、搜索服務(wù)、信息推薦服務(wù)、提醒服務(wù)和信息代理服務(wù)等，如建立教職員工作平臺，為教職員提供一站式服務(wù)等。個性化信息服務(wù)中心減少中間渠道、降低溝通成本，基本實現(xiàn)自助服務(wù)，讓師生能夠了解、獲取自己所需的各種服務(wù)或信息。

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（編輯：楊馥紅）endprint