鄒韜

近期在和朋友討論的時候，說到“人性化”設(shè)計、以用戶為中心（UCD）的設(shè)計等話題。就這個話題，其實可以濃縮為3個字——“同理心”。

同理心（Empathy），又叫做換位思考、神入、共情……指站在對方立場設(shè)身處地思考的一種方式，既能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。主要體現(xiàn)在情緒自控、換位思考、傾聽能力以及表達(dá)尊重等與情商相關(guān)的方面?；谶@個概念，會在設(shè)計中起到什么樣的作用呢？

傳統(tǒng)的設(shè)計流程中，在設(shè)計研究階段，我們通常會做3個方面的調(diào)研——市場研究、用戶研究與技術(shù)研究。其中，市場研究主要是對目標(biāo)產(chǎn)品目前面對的市場來進(jìn)行的，主要對行業(yè)的趨勢、主流產(chǎn)品分布、目標(biāo)產(chǎn)品在市場上的占位以及期望的位置，主要分析工具用市場細(xì)分mapping的方法；用戶研究則是對用戶的基本生活形態(tài)、需求，或者在使用時遇到的困難進(jìn)行研究；技術(shù)研究則是針對目前的技術(shù)框架進(jìn)行了解。

基于這些研究的結(jié)論，我們會結(jié)合企業(yè)本身戰(zhàn)略來制定相應(yīng)的設(shè)計策略。

我們所說的“同理心”，最直接的理解就是用戶研究的部分。或許讀者會感到疑惑，在上面說的用戶研究中，不是已經(jīng)對用戶進(jìn)行系統(tǒng)研究了嗎？再對用戶已經(jīng)有了解的基礎(chǔ)上，提出“同理心”概念的目的是什么？

先說用戶研究的定義和方法。用戶研究的首要目的是對目標(biāo)用戶群明確、細(xì)化產(chǎn)品概念，并通過對用戶的任務(wù)操作特性、知覺特征和認(rèn)知心理特征的研究，使用戶的實際需求成為產(chǎn)品設(shè)計的導(dǎo)向，使產(chǎn)品更符合用戶的習(xí)慣、經(jīng)驗和期待。而用戶研究的方法則是經(jīng)過用戶訪談、情景實驗、問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析等步驟，建立用戶模型，從而指導(dǎo)設(shè)計。我們傳統(tǒng)的做法都是如此。

但是在進(jìn)行這個步驟的過程中，加上“同理心”的操作方式與一般正常操作的方式，即使是同樣的步驟，結(jié)果也是有巨大的差異的。那是因為，通過表面的訪談和問卷調(diào)查，我們很難挖掘到用戶核心需求和真正的“痛點(diǎn)”。

傳統(tǒng)的做法，在用戶調(diào)查時，通常得出的結(jié)論是性別、年齡、收入和居住等基本信息；并依靠：為什么購買此類產(chǎn)品，一般平時如何使用該產(chǎn)品，在什么時候使用，在使用中有什么困難等數(shù)據(jù)進(jìn)行“用戶畫像”（圖），甚至?xí)槍τ脩舻钠谕龀霎a(chǎn)品的調(diào)整和改進(jìn)。很多大公司還有專門的用戶研究團(tuán)隊，但是這些精美的報告通常是好看并不適用，因為推出市場后，就會發(fā)現(xiàn)效果不好——目標(biāo)用戶不買賬。因此就只能不斷改功能，改變目標(biāo)用戶，結(jié)果還是碰壁，最終甚至退出市場。

究其原因，用戶在考慮產(chǎn)品功能時，往往不會想到實現(xiàn)的難度，甚至不會考慮這個功能真地推出來之后，是不是真地能滿足自己的需求。如果直接問用戶的意見，他們可能會說很多，但是照辦之后，卻發(fā)現(xiàn)用戶并不會用到。

這種時候“同理心”就非常重要了，只有設(shè)計師去體驗和感受用戶，通過目標(biāo)用戶的生活方式，或者把自己換位思考，“將心比心”去理解用戶的感同身受，才能挖掘到用戶的真實需求。

例如，要做兒童平板電腦，一方面可以回憶自己孩子時期的感受和體驗，另一方面就是跟孩子一起生活一段時間，了解他們現(xiàn)在的困惑和煩惱。這樣與調(diào)查孩子每天怎么生活、上學(xué)，怎么做作業(yè)、玩?！玫降臇|西是完全不同的。

另一個例子：很多概念設(shè)計師設(shè)計的針對盲人的作品，看似非常人性化，實際上并不好用，我建議用兩個方法可以驗證其設(shè)計是否符合盲人用戶的實際需求：與盲人交朋友和真正體會盲人的感覺?？梢杂醚壅置勺⊙劬^上一天，或者跟盲人一起生活，去感受他們內(nèi)心真正的需求。這些是醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)和用戶畫像無法幫助到的。這才是設(shè)計師的真正的“人文關(guān)懷”。

其實，同理心不止在用戶研究中能起到作用，在產(chǎn)品定義和與企業(yè)客戶的溝通中也是至關(guān)重要的。

有時候，一些企業(yè)客戶在定義產(chǎn)品時，會加入一些想當(dāng)然的功能。這個時候，我通常會提出兩個問題：（1）問自己，如果是我全面負(fù)責(zé)這個產(chǎn)品，我是不是會加入這個功能？（2）從用戶的“同理心”的角度，是否會接受這個功能（這是用戶研究可回答的范疇）?；卮鹆诉@兩個問題，其實也是在換位思考：把自己當(dāng)成直接客戶（企業(yè)）的一種“同理心”。