朱強(qiáng)

男朋友說(shuō)服你去看《變形金剛》，而不是《死神來(lái)了》；你的孩子試圖說(shuō)服你，同意他周末在同學(xué)家過(guò)夜；一位安利的客戶(hù)代表巧舌如簧，告訴你為父母買(mǎi)蛋白質(zhì)粉是最具孝心的時(shí)尚選擇……這樣的說(shuō)服工作每天都在上演。

而作為一名醫(yī)生，你也在不斷地說(shuō)服患者：建議他接受某一種治療手段，說(shuō)服他服用國(guó)產(chǎn)的某種新藥，或是說(shuō)服患者采取保守治療手段，靜養(yǎng)身體……

為什么不同的醫(yī)生，說(shuō)服的效果就不一樣呢？有時(shí)候寥寥數(shù)語(yǔ)，就能夠達(dá)成有效說(shuō)服，而有時(shí)候滔滔不絕，卻一無(wú)所獲呢？——這里，就牽涉到說(shuō)服技巧問(wèn)題。

什么是有效的說(shuō)服？

說(shuō)服，是影響他人態(tài)度、信念、價(jià)值觀或者行為的過(guò)程。

對(duì)于醫(yī)生來(lái)說(shuō)，說(shuō)服型表達(dá)是通過(guò)言語(yǔ)來(lái)影響患者的態(tài)度、信念、價(jià)值觀或行為的過(guò)程。醫(yī)生可以通過(guò)論證來(lái)支持自己的立場(chǎng)和觀點(diǎn)。而論證，是用事實(shí)和理由來(lái)支持自己清楚地表達(dá)立場(chǎng)，春風(fēng)化雨，潛移默化。

例如，如果要說(shuō)服患者接受“中醫(yī)治療”，醫(yī)生就必須有禮有節(jié)，旗幟鮮明地支持中醫(yī)治療技術(shù)，或者，你可以持相對(duì)中庸的態(tài)度，主張對(duì)中醫(yī)的態(tài)度要客觀、理性而非簡(jiǎn)單、盲從。在這種情況下，患者在一定程度上更容易接受你的觀點(diǎn)。如果一味強(qiáng)制，勢(shì)必適得其反。

作為一個(gè)醫(yī)生——科學(xué)工作者，必須學(xué)會(huì)清楚、完整、充分地表達(dá)自己的論點(diǎn)和立場(chǎng)，嚴(yán)密的邏輯推理顯得十分重要。

有效說(shuō)服的五個(gè)步驟

那么，在日常工作實(shí)踐中，醫(yī)生如何實(shí)現(xiàn)有效的說(shuō)服呢？互動(dòng)作用法是一種有效的方法，它包含五個(gè)基本步驟：

首先，營(yíng)造一個(gè)友好的氛圍，消除患者的對(duì)抗性的情緒。

不要使用聳人聽(tīng)聞的言語(yǔ)，也不用令人震驚的數(shù)據(jù)，語(yǔ)言表達(dá)盡可能溫和，逐步地打消患者心中懷疑的敵意，慢慢地與他們形成治療的同盟者。

不要開(kāi)口就批評(píng)患者，因?yàn)椋颊咝睦硖幱诹觿?shì)，經(jīng)不起一味的指責(zé)。相反，如果醫(yī)生可以春風(fēng)滿(mǎn)面，積極認(rèn)同患者的經(jīng)歷，并對(duì)患者的遭遇給予適當(dāng)?shù)年P(guān)心，那么，患者就會(huì)在心里感激醫(yī)生，從而更容易接受醫(yī)生的建議。

第二，與患者談?wù)撃切┻_(dá)成共識(shí)的信念、態(tài)度和價(jià)值觀。

醫(yī)生的這一目的很簡(jiǎn)單，就是讓患者對(duì)你的表達(dá)點(diǎn)頭稱(chēng)贊、表達(dá)心理的認(rèn)同。還記得洪紹光的健康講座嗎？他幾乎不講營(yíng)養(yǎng)學(xué)的大道理，而是將平衡膳食的理論歸結(jié)為“兩句話(huà)四個(gè)字”——“一二三四五，紅黃綠白黑”，寥寥數(shù)語(yǔ)，反而讓聽(tīng)眾很容易達(dá)成共識(shí)。

第三，建立適度的目標(biāo)，比如，喚起患者的積極思考也是一種成功，而不必強(qiáng)迫患者全盤(pán)接納你的觀點(diǎn)。

在與患者溝通時(shí)，讓患者全盤(pán)接受醫(yī)療方案，當(dāng)然是醫(yī)生最終的目標(biāo)；但是，假如不能100%實(shí)現(xiàn)，那么，50%接受就是不錯(cuò)的結(jié)果了啊。由于休眠效應(yīng)，患者的改變往往要滯后一些，他們首先需要吸收你的觀點(diǎn)，然后將之融入自己的信念之中。

因此，醫(yī)生就必須引起患者的意識(shí)提升，讓他們對(duì)某問(wèn)題更加敏感了，那么，在未來(lái)就更容易被說(shuō)服。

小鐘醫(yī)生在建議患者進(jìn)行“節(jié)食減肥”的時(shí)候就是這么做的。她了解到多數(shù)年輕女性患者認(rèn)為減肥是必須的，所以她主張，只有身體健康時(shí)才有減肥的基礎(chǔ)。在這個(gè)條件下，患者就更容易接受她的觀點(diǎn)，并在今后的生活中轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N相關(guān)性的行為方式。

第四，在說(shuō)服懷疑者時(shí)，適當(dāng)引用他們認(rèn)可和尊重的權(quán)威的觀點(diǎn)。

患者不都是待罪的羔羊，一定有挑戰(zhàn)者、懷疑者、甚至極端的反對(duì)者，在他們看來(lái)，如果面對(duì)的醫(yī)生只是無(wú)名小卒，無(wú)足輕重，不是專(zhuān)家，那么，他們就有絕對(duì)的理由懷疑你的權(quán)威性。

在這樣的情境下，醫(yī)生就要提供外來(lái)的支持，引用患者認(rèn)可、推崇的權(quán)威大家的觀點(diǎn)，比如說(shuō)，這樣的一類(lèi)表達(dá)，看似信手拈來(lái)，卻往往擲地有聲，收到意想不到的效果，“我在美國(guó)做訪問(wèn)學(xué)者的時(shí)候，就和美國(guó)的教授合作了這樣的手術(shù)?！薄拔业牟┦空撐模芯康木褪沁@個(gè)病理?！薄拔胰ツ甑墨@獎(jiǎng)項(xiàng)目，就是這個(gè)領(lǐng)域的最新成果。”……這些引言越權(quán)威、越震撼、越可信，那么，醫(yī)生的權(quán)威就漸漸樹(shù)立起來(lái)了。

第五，不要急于攻擊患者，哪怕他是錯(cuò)誤的；而是，首先承認(rèn)他們觀點(diǎn)的價(jià)值，肯定其合理性，這樣才能夠更好地達(dá)成一致。

例如，在說(shuō)服患者“應(yīng)該立即戒煙”的溝通中，你首先應(yīng)該做出這樣的闡述，我們應(yīng)該尊重?zé)熋襁x擇自己的生活方式的權(quán)利，承認(rèn)在現(xiàn)有的法律背景下，吸煙是一種個(gè)體的自主選擇，是人權(quán)的自由實(shí)現(xiàn)。然后進(jìn)一步表述，但是，作為一種社會(huì)文明的進(jìn)步，尤其是作為一種健康的生活方式，我們必須在權(quán)利與義務(wù)之間建立一種更適當(dāng)?shù)木猓瑧?yīng)該在保護(hù)吸煙者自由的同時(shí)，更加保護(hù)非吸煙者的健康。因?yàn)椋錈熂仁亲鹬厮?，更是保護(hù)自己。

要改變一個(gè)人的思想觀點(diǎn)，是這個(gè)世界上最困難的事情，然而，醫(yī)生又通常不得不對(duì)付這個(gè)棘手的問(wèn)題。

面對(duì)不同的患者，那些精明的醫(yī)生總能做到在充分尊重患者觀點(diǎn)的同時(shí)，又巧妙而有條不紊地照原定計(jì)劃闡明自己的觀點(diǎn)，打動(dòng)患者，促使他們主動(dòng)接受自己的治療建議和方案，讓他們心悅誠(chéng)服。