于力萍，萬素英，湯曉莉，劉家勇

病人滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種預(yù)期，然后對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進行比較后形成的情感狀態(tài)的反應(yīng)［1］。病人滿意度高低可較客觀地反映醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院護理質(zhì)量管理的核心指標。眾多護理人員在此進行大量的探討和研究，從不同科室、護患關(guān)系與眾多角度進行討論，這些研究多以定性分析為主，在對影響因素影響作用程度上的定量分析明顯不足［1－3］。近年來，隨著我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實踐的深入開展，實施護理服務(wù)滿意度調(diào)查和評價已成為我院護理工作的重點之一，也是發(fā)現(xiàn)門診護理服務(wù)工作中存在的問題，促進導(dǎo)醫(yī)護士護理服務(wù)質(zhì)量、提高護理服務(wù)水平的重要手段?；诖?，本研究以門診問卷調(diào)查滿意度數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，引入灰色關(guān)聯(lián)分析法對相關(guān)因素的影響程度進行定量分析，并對導(dǎo)醫(yī)護士指導(dǎo)就醫(yī)、健康教育、服務(wù)主動性等影響因素與影響程度進行了分類和排序，將影響因素分為3個不同的重要層次，為制定相關(guān)對策方案提供了科學(xué)依據(jù)，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 我院導(dǎo)醫(yī)站每月不定期對門診病人發(fā)放問卷調(diào)查表，對導(dǎo)醫(yī)護士實施門診護理服務(wù)滿意度進行調(diào)查。調(diào)查的主要內(nèi)容包括著裝儀表、服務(wù)態(tài)度、主動服務(wù)、指導(dǎo)就醫(yī)、健康教育、便民快捷、解決困難、耐心解釋等方面。調(diào)研時，病人對相關(guān)指標的滿意度在1分～5分之間進行評價打分，分值越高說明滿意程度越高。本文隨機抽取導(dǎo)醫(yī)站2013年8月—2013年12月每月護理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果作為研究數(shù)據(jù)，見表1。

表1 導(dǎo)醫(yī)站2013年8月—12月護理滿意度調(diào)查結(jié)果表 %

1．2 方法 當前對于滿意度的研究主要采用以下幾類方法：①根據(jù)美國的顧客滿意度指數(shù)模型（ASCI）構(gòu)建的電信用戶滿意度指數(shù)（TCSI）；②灰色關(guān)聯(lián)分析模型；③因素分析法、模糊綜合評價等方法。在這些方法中，灰色關(guān)聯(lián)分析對信息不精確、不完全確定的小樣本系統(tǒng)有明顯的優(yōu)勢［4］。考慮門診病人滿意度數(shù)據(jù)的調(diào)查對象僅是部分病人，并且病人的年齡、地區(qū)、性別等差異使問卷所獲得的信息產(chǎn)生異同等問題，本研究選擇灰色關(guān)聯(lián)分析法對影響因素進行定量分析。在研究中，選擇每個指標的平均值（綜合滿意度）組成的數(shù)列作為標準序列。利用灰色系統(tǒng)建模軟件，計算各因素指標與病人滿意度和灰色綜合關(guān)聯(lián)程度（詳細計算過程略）。

2 結(jié)果

運用灰色關(guān)聯(lián)分析模型和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意度評價的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，計算得到各相關(guān)因子與綜合滿意度的灰色綜合關(guān)聯(lián)度，閾值分別取ξoi＝0．950，ξoi＝0．910，將各因素的灰色綜合關(guān)聯(lián)程度與閾值比較，可以將影響因素分成3類。見表2

表2 基于灰色綜合關(guān)聯(lián)度的風(fēng)險因素指標分類及排序

①指導(dǎo)就醫(yī)、主動服務(wù)、著裝儀表、服務(wù)態(tài)度與綜合滿意度的灰色綜合關(guān)聯(lián)均在0．950以上，使他們之間的關(guān)系非常密切，是目前影響門診病人對導(dǎo)醫(yī)護士滿意度的主導(dǎo)性因素，這些因素一旦出現(xiàn)偏差，就很容易導(dǎo)致門診病人對導(dǎo)醫(yī)護士滿意度下降。②便民快捷、健康教育、解決困難與綜合滿意度的灰色關(guān)聯(lián)度在0．915以上，即他們之間的關(guān)系較為密切，是目前影響門診病人對導(dǎo)醫(yī)護士滿意度的關(guān)鍵性因素，這3個因素的改善和加強能夠較大幅度地提升門診病人對導(dǎo)醫(yī)護士的服務(wù)滿意度。③耐心解釋、經(jīng)常巡視、攙老助幼與綜合滿意度的灰色綜合關(guān)聯(lián)度在0．915以下，相對于其他的因素，該因子與綜合滿意度的關(guān)系相對遠一些，是目前影響門診病人對導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)滿意度的次要性因素。

3 討論

3．1 更新服務(wù)理念，強化服務(wù)意識 樹立以病人為中心的服務(wù)理念，主動熱情接待每位就診病人，讓病人在進入醫(yī)院的第一站即感到被人關(guān)懷，主動服務(wù)使導(dǎo)醫(yī)護士自覺變“病人要我服務(wù)”為“我要為病人服務(wù)”的理念［5］，做在病人開口前，幫在病人需要前。主動上前詢問，指導(dǎo)他們正確及時的掛號、就診、檢查、取藥等，少走冤枉路，卸下沉重的心理負擔及防御，以積極良好的心態(tài)接受診療。

3．2 加強健康教育的針對性，進一步落實便民服務(wù)措施，為門診病人排憂解難 隨著人類的進步，社會的快速發(fā)展，人們對醫(yī)務(wù)工作者的要求也越來越高。導(dǎo)醫(yī)護士是醫(yī)院的第一道風(fēng)景線，不單單有身著空姐式服裝的外表，還要具備一定的綜合素質(zhì)，根據(jù)病人的年齡、文化層次、接受能力、病種、季節(jié)等方面的不同，進行不同的指導(dǎo)，包括疾病的相關(guān)知識、各科的知名專家、一些常規(guī)檢查價格、常用藥物價格、藥物作用、副反應(yīng)和用藥后的不良反應(yīng)，各種檢查前的準備及注意事項。為需要幫助的病人提供輪椅、平車護送就診、檢查，實行全程幫助。

3．3 加大巡視的力度，認真做好解釋工作 目前我院隨著新遷規(guī)模擴大，加之大部分病人來自農(nóng)村，各樓層各診室標志不少，但他們還是習(xí)慣問，沒有養(yǎng)成看標志的習(xí)慣。這就要求導(dǎo)醫(yī)護士不停地巡視，多說一句話，多看一眼人，多走一步路。對極個別病人要親自帶到目的地，讓他們少走彎路，需要住院者，護送老弱傷殘及病情危重者到各病區(qū)。所以，導(dǎo)診無小事，病人無小事，病人關(guān)心的問題就是我們要解決的問題，認真協(xié)調(diào)、溝通到位，讓病人滿意，讓社會滿意，努力構(gòu)建和諧的就醫(yī)環(huán)境。

［1］ 張玉乾．實習(xí)護士對患者滿意度的影響因素分析［J］．河北醫(yī)藥，2011，40（5）：797－798．

［2］ 楊美．影響門診注射室靜脈輸液患者滿意度的因素分析及護理對策［J］．中國實用護理雜志，2012，28（35）：64－66．

［3］ 張檸，孫冬悅，周海清．大型綜合性醫(yī)院門診患者滿意度影響因素分析［J］．中國醫(yī)院，2011，15（10）：25－27．

［4］ 劉思峰，黨耀國，方志耕，等．灰色系統(tǒng)理論及其應(yīng)用［M］．北京：科學(xué)出版社，2004：46．

［5］ 張聰介，王群英，陳朝霞，等．院前急救中實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會［J］．中外健康文獻，2011，20（8）：283．