袁權(quán)龍，曾 晶

(1.貴州大學(xué) 理學(xué)院，貴州 貴陽(yáng) 550025;2.貴州大學(xué) 學(xué)報(bào)編輯部，貴州 貴陽(yáng) 550025)

隨著我國(guó)高校招生規(guī)模逐年擴(kuò)大、社會(huì)的發(fā)展和高等教育的改革，高校教育服務(wù)作為高等教育的生命線，作為高等教育的核心，已經(jīng)引起了社會(huì)各界的關(guān)注。因而，研究大學(xué)生對(duì)高校教學(xué)質(zhì)量滿意度對(duì)高校教學(xué)的發(fā)展有著十分重要的意義。本文主要利用層次分析法［1］、模糊評(píng)判法來(lái)調(diào)查研究，建立相應(yīng)的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，為高校教學(xué)質(zhì)量的提高和改進(jìn)給出一個(gè)參考。

1 貴州省高校教學(xué)質(zhì)量公眾滿意度調(diào)查及現(xiàn)狀分析

1.1 貴州省高校教學(xué)質(zhì)量現(xiàn)狀及滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)

高校作為人才培養(yǎng)的重要基地，教育質(zhì)量問題是社會(huì)廣為關(guān)注的熱點(diǎn)。學(xué)生是教育的接受主體，對(duì)高校的教學(xué)質(zhì)量最有深刻的感受和見解。所以，學(xué)生滿意度最能真實(shí)地反映高校教學(xué)質(zhì)量的現(xiàn)狀。如下是我們通過(guò)問卷對(duì)貴州省高校學(xué)生進(jìn)行調(diào)查得到的統(tǒng)計(jì)結(jié)果(發(fā)放問卷1000 份，有效問卷952份，有效回答率95.2%)，將數(shù)據(jù)歸一化處理，得到各指標(biāo)的頻率，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表1。

表1 貴州省高校學(xué)生的學(xué)校教學(xué)質(zhì)量滿意度調(diào)查結(jié)果

1.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

現(xiàn)今，大多數(shù)國(guó)家和地區(qū)的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，都參照了美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(ACIS)［2］。根據(jù)ACIS 的研究，顧客滿意度主要取決于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量認(rèn)知、價(jià)值認(rèn)知和顧客期望三個(gè)方面。本文在對(duì)貴州省高校教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)，參照美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(ACIS)的基本思想，結(jié)合高校管理模式、學(xué)校的內(nèi)外部環(huán)境，從學(xué)生角度出發(fā)，在高校教學(xué)過(guò)程中對(duì)接受的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量、價(jià)值認(rèn)知和體驗(yàn)來(lái)測(cè)評(píng)，建立績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的遞階層次結(jié)構(gòu)，得出貴州省高校教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系共分三個(gè)層次，一個(gè)一級(jí)指標(biāo)，三個(gè)二級(jí)指標(biāo)，十八個(gè)三級(jí)指標(biāo)，最終確立表2。

表2 貴州省高校教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系

1.3 運(yùn)用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重

(1)構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣

在遞階層次結(jié)構(gòu)中，設(shè)上一層元素Z為目標(biāo)層，所支配的下一層元素為A1，A2，A3，賦予下層元素對(duì)目標(biāo)層Z 的相對(duì)重要性，即對(duì)于目標(biāo)層Z 的權(quán)重。元素哪一個(gè)更重要，重要的程度如何，通常按1～9 比例標(biāo)度對(duì)重要性程度賦值，本文用SAATY1～9 比率標(biāo)度法。在具體操作中請(qǐng)相關(guān)專家對(duì)各指標(biāo)之間的重要性程度進(jìn)行標(biāo)度(表3)。經(jīng)過(guò)專家標(biāo)度、查找文獻(xiàn)，得到準(zhǔn)則層(教師素質(zhì)、教務(wù)管理、教學(xué)環(huán)境)的判斷矩陣為:

表3 SAATY1～9 比率標(biāo)度法

(2)單一準(zhǔn)則下元素相對(duì)權(quán)重的計(jì)算以及判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)

利用比較矩陣計(jì)算出最大特征值λmax及相應(yīng)特征向量W，根據(jù)一致性指標(biāo)和隨機(jī)一致性比率進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。若通過(guò)，歸一化特征向量即為權(quán)向量;否則，需要調(diào)整比較矩陣?，F(xiàn)以準(zhǔn)則層相對(duì)于目標(biāo)層權(quán)重為例進(jìn)行計(jì)算說(shuō)明。利用R 軟件進(jìn)行計(jì)算，得到W、λmax、CI、RI、CR 的值。具體計(jì)算如下:

①算出成對(duì)比較矩陣A 的最大特征值λmax:;②計(jì)算出一致性指標(biāo)CI:

準(zhǔn)則層相對(duì)于目標(biāo)層權(quán)重計(jì)算為例，計(jì)算結(jié)果為:W=(0.5396，0.2970，0.1634);CI=0.0046;RI=0.5200;CR=0.0088 ＜0.1。所以，一致性可以接受。

表4 1～10 階矩陣平均隨機(jī)一致性指標(biāo)

類似地，可得到指標(biāo)層關(guān)于準(zhǔn)則層的判斷矩陣并得到相關(guān)參數(shù)W、λmax、CI、RI、CR 值。經(jīng)計(jì)算三個(gè)指標(biāo)層一致性可以接受，有A1、A2、A3的優(yōu)先權(quán)重分別為:W1=(0.065，0.043，0.102，0.160，0.379，0.249);W2=(0.129，0.129，0.214，0.331，0.075，0.075，0.046);W3=(0.4312，0.3891，0.0682，0.1114)。

(3)計(jì)算各層元素對(duì)目標(biāo)層的總排序權(quán)重

在得到一組元素對(duì)其上一層中某元素的權(quán)重向量后，需要得到最底層中各元素對(duì)于目標(biāo)的排序權(quán)重，即總排序權(quán)重，進(jìn)而對(duì)方案進(jìn)行選擇?？偱判驒?quán)重要自上而下地將單準(zhǔn)則層下的權(quán)重進(jìn)行合并，并逐層進(jìn)行總的一致性檢驗(yàn)判斷。若CR ＜0.1，層次總排序通過(guò)一致性檢驗(yàn)，這樣就可按照總排序權(quán)向量表示的結(jié)果進(jìn)行決策，否則要重新進(jìn)行考慮。設(shè)B 層中B1，B2，…，Bn對(duì)上一層中因素Aj(j=1，2，…，m)的層次單排序一致性指標(biāo)為CIj，隨機(jī)一致性指標(biāo)為RIj，得到層次總排序一致性比率計(jì)算得出CI總=0.0459 ;RI總=0.7801 ;CR總=0.0495/0.7801=0.0635 ＜0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

最后，得出貴州省高校教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度績(jī)效評(píng)價(jià)各層指標(biāo)權(quán)重，如表5 所示。

表5 貴州省高校教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度績(jī)效評(píng)價(jià)各層指標(biāo)權(quán)重

1.4 運(yùn)用模糊評(píng)價(jià)對(duì)滿意度進(jìn)行評(píng)級(jí)

(1)建立評(píng)語(yǔ)集和指標(biāo)集

此處采用五梯度標(biāo)準(zhǔn)，將高校教學(xué)質(zhì)量滿意度的評(píng)語(yǔ)劃分為5 個(gè)等級(jí)，V={非常滿意，比較滿意，一般，不滿意，很不滿意}。其次，建立評(píng)價(jià)對(duì)象的指標(biāo)集U={u1，u2，…，un}，本文已在1.3 中構(gòu)建了貴州省高校教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，得到準(zhǔn)則層評(píng)價(jià)指標(biāo)集Z={A1，A2，A3}和3 個(gè)指標(biāo)層的評(píng)價(jià)指標(biāo)集A1={B11，B12，B13，B14，B15，B16}、A2={B21，B22，B23，B24，B25，B26，B27}、A3={B31，B32，B33，B34，B35}。

(2)構(gòu)造單因素評(píng)價(jià)矩陣

本文采用的模糊綜合評(píng)價(jià)［3］方法:大學(xué)生對(duì)各指標(biāo)層指標(biāo)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，依據(jù)學(xué)生對(duì)每個(gè)滿意度的評(píng)價(jià)頻率構(gòu)造評(píng)價(jià)矩陣，得到指標(biāo)Ci中有xi1個(gè)v1評(píng)語(yǔ)、有xi2個(gè)v2評(píng)語(yǔ)……。若rim表示指標(biāo)Ci對(duì)m 級(jí)評(píng)語(yǔ)的隸屬度分布即頻率分布，則那么，當(dāng)i=n 時(shí)，從指標(biāo)集Ak到評(píng)語(yǔ)集V 的目標(biāo)評(píng)價(jià)矩陣為

(3)進(jìn)行模糊評(píng)價(jià)運(yùn)算，確定評(píng)估結(jié)果

設(shè)指標(biāo)集Bi的指標(biāo)權(quán)重集為Wk={Wk1，Wk2，…，Wkn}，根據(jù)模糊綜合評(píng)價(jià)方法得到指標(biāo)集Ak對(duì)于評(píng)語(yǔ)集V 的隸屬向量Bk=Wk× Rk=(bk1，bk2，…，bkn)，再根據(jù)隸屬度最大原則確定指標(biāo)的評(píng)語(yǔ)得到對(duì)于上一級(jí)指標(biāo)Z 的模糊評(píng)價(jià)矩陣，通過(guò)權(quán)重乘以評(píng)判矩陣的方法得到指標(biāo)Z 對(duì)于評(píng)語(yǔ)集V 的隸屬向量，最終確定一級(jí)指標(biāo)Z 的評(píng)語(yǔ)。為了得到更加量化的績(jī)效評(píng)估［4］結(jié)果，令G={90，80，60，50，30}，表示的期望值，隸屬度作數(shù)量轉(zhuǎn)化后的總分Ei=G×Bi，從而得到直觀量化的評(píng)估結(jié)果。

1.5 對(duì)貴州省高校教學(xué)質(zhì)量滿意度的績(jī)效評(píng)價(jià)

根據(jù)1.1 中表1 貴州省高校學(xué)生的學(xué)校教學(xué)質(zhì)量滿意度調(diào)查結(jié)果，將頻率作為隸屬度建立評(píng)語(yǔ)集。可以得到3 個(gè)二級(jí)指標(biāo)(準(zhǔn)則層)教師素質(zhì)學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)矩陣R1、教務(wù)管理學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)矩陣R2、教學(xué)環(huán)境學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)矩陣R3:

按照表5 所確定的權(quán)重分配得到3 個(gè)三級(jí)指標(biāo)相對(duì)于各二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重集:教師素質(zhì)A1權(quán)重集W1=(0.5600，0.1728，0.0906，0.1767)，教務(wù)管理 A2的權(quán)重集W2=(0.6144，0.2684，0.1172)，教學(xué)環(huán)境A3權(quán)重集W3=(0.4312，0.3891，0.0682，0.1114)，根據(jù)建立的貴州省高校教學(xué)質(zhì)量滿意度績(jī)效評(píng)估模型，得出各二級(jí)指標(biāo)Ai對(duì)評(píng)價(jià)集V={非常滿意，比較滿意，一般，不滿意，很不滿意}的隸屬向量Bk，由評(píng)估模型Bk=Wk× Rk，可得B1=W1× R1=(0.042，0.285，0.596，0.074，0.001)，即學(xué)生對(duì)于貴州省高校教師素質(zhì)滿意度A1來(lái)說(shuō)，“非常滿意”的隸屬度為0.042，“比較滿意”的隸屬度為0.285，“一般”的隸屬度為0.596，評(píng)價(jià)“不滿意”的隸屬度為0.074，“很不滿意”的隸屬度為0.001。根據(jù)隸屬度最大原則，教師素質(zhì)滿意度A1的績(jī)效評(píng)價(jià)為“一般”。隸屬度作數(shù)量轉(zhuǎn)化后的總分E1=G×BT1=66.07，教師素質(zhì)滿意度績(jī)效評(píng)價(jià)為66.07 分，評(píng)價(jià)為“一般”。同理，可得教務(wù)管理隸屬向量B2=(0.003，0.151，0.46，0.276，0.108)，由隸屬度最大原則，評(píng)語(yǔ)是“一般”;隸屬度作數(shù)量轉(zhuǎn)化后的總分E2=56.99，滿意度為一般。教學(xué)環(huán)境隸屬向量B3=(0.064，0.21，0.368，0.323，0.035)，由隸屬度最大原則，評(píng)語(yǔ)是“一般”;隸屬度作數(shù)量轉(zhuǎn)化后的總分E3=61.84，滿意度為一般。根據(jù)1.3 中確定的二級(jí)指標(biāo)Ai相對(duì)于一級(jí)指標(biāo)Z 的權(quán)重，我們得到二級(jí)指標(biāo)Ai相對(duì)于一級(jí)指標(biāo)Z 的權(quán)重集W=(0.5396，0.2970，0.1634)，模糊評(píng)判集R=(B1，B2，B3)T，那么一級(jí)指標(biāo)Z 對(duì)評(píng)價(jià)集V 的隸屬向量B=W× R=(0.034，0.233，0.518，0.175，0.038)，總體得分為E=G× BT=62.67，總體學(xué)生對(duì)教學(xué)質(zhì)量滿意度為一般。

2 結(jié)論與建議

2.1 結(jié)論

通過(guò)前面的分析，貴州省高校教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度的總體評(píng)價(jià)是“一般”，對(duì)于其它幾個(gè)二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)也是“一般”，如表6 所示。

表6 基于顧客滿意度的貴州省高校教學(xué)質(zhì)量滿意度績(jī)效評(píng)分表

2.2 建議

就貴州省高校教學(xué)質(zhì)量滿意度的問題，經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析和討論，查閱相關(guān)資料，并綜合調(diào)查問卷的反饋。我們認(rèn)為應(yīng)該從教師素質(zhì)、教務(wù)管理、教學(xué)環(huán)境三個(gè)方面改善高校教學(xué)質(zhì)量的服務(wù)，從而提高學(xué)生對(duì)高校教學(xué)質(zhì)量的滿意度。具體改進(jìn)建議如下:

(1)提高教學(xué)人員的自身素質(zhì)。嚴(yán)格學(xué)校教學(xué)質(zhì)量人員的選拔、任用、培訓(xùn)、激勵(lì)和考核，以提高教師的業(yè)務(wù)水平和改善教學(xué)態(tài)度。這有利于提高教師準(zhǔn)入門檻，增強(qiáng)其責(zé)任感;

(2)重視并定期開展學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)。動(dòng)員廣大師生積極監(jiān)督教學(xué)質(zhì)量工作，并建立暢通的傳達(dá)途徑，定期開展關(guān)于教學(xué)質(zhì)量績(jī)效的考評(píng)工作并及時(shí)反饋給學(xué)校;

(3)加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，增強(qiáng)學(xué)生實(shí)際動(dòng)手能力。加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)基地的建設(shè)，重視校企聯(lián)合，重點(diǎn)建立一批能夠滿足學(xué)生的實(shí)踐需要又能夠培養(yǎng)人才的校外實(shí)踐教學(xué)基地，鼓勵(lì)和調(diào)動(dòng)廣大師生參加實(shí)踐的積極性;

(4)建立及時(shí)快速的補(bǔ)救通道，防止產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。建立暢通的投訴渠道，當(dāng)校內(nèi)師生有不滿的問題存在時(shí)，能夠及時(shí)的通過(guò)投訴渠道反映給有關(guān)部門相關(guān)人員，提高解決問題的速度。

［1］彭光雄.AHP 層次分析法教程［M］.北京:中國(guó)科學(xué)院遙感應(yīng)用研究所，2010.

［2］馬剛，李洪心，楊興凱.客戶關(guān)系管理［M］.大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2005.

［3］鐘誠(chéng).模糊評(píng)判法在食堂滿意度測(cè)評(píng)中的應(yīng)用［J］.時(shí)代經(jīng)貿(mào)，2007，5(54):5－9.

［4］胡寧生.公共部門績(jī)效評(píng)估［M］.上海:復(fù)旦大學(xué)出版社，2008:6.