文俊萍，鄧忠慧，陳小丹，孫艷芬

(深圳市龍崗區(qū)人民醫(yī)院門診部，廣東 深圳 518172)

門急診輸液室是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，作為救治門診和急診患者的重要場(chǎng)所，門急診輸液室具有快速高效、經(jīng)濟(jì)方便等特征?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理，落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，全面提升整體護(hù)理水平［1］。護(hù)理滿意度不僅可以作為評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的有效手段，也是改進(jìn)護(hù)理工作的金標(biāo)準(zhǔn)［2］。因此，在門急診輸液室實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對(duì)提高門急診輸液患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度具有重要意義。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選取本院收治的252 例門急診輸液患者為研究對(duì)象，其中男75 例、女51 例，年齡19～85 歲，平均(52.22±5.93) 歲。

1.2 方法

門診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，方法如下:(1) 改善基礎(chǔ)設(shè)施，構(gòu)建舒適的輸液環(huán)境。首先，根據(jù)疾病性質(zhì)設(shè)置特殊患者專用輸液房間，防止院內(nèi)交叉感染。其次，合理安排專職護(hù)理人員負(fù)責(zé)輸液室巡查，并在每間輸液室室內(nèi)設(shè)置呼叫鈴，為患者提供飲用水、熱水袋等服務(wù)。第三，為了及時(shí)與各科室聯(lián)系，在輸液室內(nèi)設(shè)置院內(nèi)電話;(2) 改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系。輸液室接診護(hù)士應(yīng)該面帶微笑、主動(dòng)問(wèn)候，以增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)士的信任度，及時(shí)解答患者的疑問(wèn)和困惑。在輸液護(hù)理中，根據(jù)患者產(chǎn)生的不同心理問(wèn)題實(shí)施個(gè)體化的心理疏導(dǎo)工作，鼓勵(lì)患者積極配合輸液護(hù)理;(3) 實(shí)現(xiàn)護(hù)理人力資源優(yōu)化配置，持續(xù)改進(jìn)輸液流程。輸液室患者具有“流量大，季節(jié)性強(qiáng)”等特征［3］，護(hù)理實(shí)踐中可實(shí)施年資高低搭配的排班方式，認(rèn)真登記注射單與所發(fā)藥物。同時(shí)，根據(jù)患者病情和輸液時(shí)間，盡快安排輸液床位和座位號(hào)，以保持有序的輸液秩序，縮短患者輸液等候時(shí)間;(4) 加強(qiáng)健康宣教，完善人性化服務(wù)。在整體輸液過(guò)程中落實(shí)健康教育，及時(shí)告知健康宣教操作流程，指導(dǎo)患者掌握藥物不良反應(yīng)，杜絕自行調(diào)節(jié)輸液速度的行為，以確保療效。在輸液室室內(nèi)和走廊墻壁懸掛宣傳板、警示標(biāo)識(shí)，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷理念;(5)提高急救技術(shù)，加強(qiáng)輸液安全管理。在輸液室內(nèi)制定嚴(yán)格的輸液管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度［4］，以確?；颊咻斠喊踩?。同時(shí)，定期組織護(hù)理人員進(jìn)行演練突發(fā)事件，掌握搶救藥品和搶救儀器的使用方法，以提升護(hù)理人員的應(yīng)急能力;(6) 實(shí)施量化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的績(jī)效考核，表彰優(yōu)秀護(hù)士。在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)踐中，通過(guò)召開(kāi)例會(huì)探討護(hù)理中患者存在的問(wèn)題，并結(jié)合輸液室的巡查情況，制定合理的護(hù)理計(jì)劃，持續(xù)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。從護(hù)理服務(wù)態(tài)度、技能操作、患者評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行考核，每月評(píng)選出“優(yōu)秀護(hù)士”，并加以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

1.3 觀察指標(biāo)

采用100 分制調(diào)查表進(jìn)行患者滿意度調(diào)查［5］，內(nèi)容包括護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)操作、加強(qiáng)巡視檢查輸液、耐心解答、健康教育、等候輸液時(shí)間及輸液室衛(wèi)生環(huán)境等方面。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

所得數(shù)據(jù)應(yīng)用SPSS18.0 軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用t 檢驗(yàn)，P ＜0.05 表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

在護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)操作、加強(qiáng)巡視檢查輸液、耐心解答、健康教育、等候輸液時(shí)間、輸液室衛(wèi)生環(huán)境等方面，優(yōu)質(zhì)護(hù)理后滿意度評(píng)分均明顯高于護(hù)理前(P ＜0.05)，見(jiàn)表1。

表1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后滿意度評(píng)分比較(分)

3 討 論

輸液室護(hù)理質(zhì)量的高低直接體現(xiàn)了一個(gè)醫(yī)院的綜合實(shí)力［6］，舒適干凈的輸液環(huán)境可以增強(qiáng)患者的舒適程度，拉近護(hù)患距離。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是深化衛(wèi)生體制改革的一項(xiàng)重要舉措［7］，醫(yī)院應(yīng)通過(guò)優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，使護(hù)理工作更加科學(xué)化、合理化，從根本上提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度。同時(shí)，要根據(jù)患者疾病性質(zhì)，設(shè)置特殊患者專用輸液房間［8］，提高急救操作技術(shù)，以減少發(fā)生交叉感染的可能性［9］，確保輸液安全。在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)踐中要制定績(jī)效激動(dòng)機(jī)制，適當(dāng)表彰優(yōu)秀護(hù)士，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理融入到日常輸液工作中，為患者疾病康復(fù)創(chuàng)造良好的條件。

以上研究表明，在護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)操作、加強(qiáng)巡視檢查輸液、耐心解答、健康教育、等候輸液時(shí)間及輸液室衛(wèi)生環(huán)境等方面，優(yōu)質(zhì)護(hù)理后滿意度評(píng)分均明顯高于護(hù)理前，差異有顯著性(P ＜0.05) ?？梢?jiàn)，在門急診輸液患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具有以下優(yōu)勢(shì):第一，輸液室接診護(hù)士通過(guò)改善自己的服務(wù)態(tài)度，提高護(hù)理技術(shù)操作技能，以構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意程度。第二，在門急診輸液患者高峰期，根據(jù)患者多少安排值班人數(shù)，加強(qiáng)巡視檢查輸液、減少了病人因得不到及時(shí)治療導(dǎo)致不滿情緒的發(fā)生，從而提高患者的滿意程度。第三，通過(guò)給予患者生理、心理及環(huán)境等多方面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理和健康宣教［10］，盡早發(fā)現(xiàn)患者病情變化并采取相應(yīng)的護(hù)理方案，從而提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，回顧性分析門急診輸液患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可以充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者對(duì)護(hù)理的滿意程度，有利于患者早日康復(fù)。

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