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蘋果汁和洗發(fā)水

2015-11-25 13:26:44寶谷
思維與智慧·上半月 2015年9期
關(guān)鍵詞:來福士花王冰箱門

寶谷

嚴(yán)教授要到新加坡研究一個課題——什么是好的服務(wù)。他住進(jìn)五星級來福士賓館,在服務(wù)臺登記完護(hù)照之后,服務(wù)員雙手奉上護(hù)照還給他,還很溫馨地說了一句:“嚴(yán)教授祝您生日快樂!”

嚴(yán)教授呆住了:喲,她怎么知道我今天生日?一想,明白了,護(hù)照上有。行李員很快過來拉走行李,領(lǐng)嚴(yán)教授上電梯。房門一打開,嚴(yán)教授就看見茶幾上放著一個花籃,花籃上有一個綬帶,上寫:祝北京來的嚴(yán)教授生日快樂!

嚴(yán)教授很感動。中午午飯時分,嚴(yán)教授到賓館餐廳吃飯,剛坐下,餐廳領(lǐng)班和員工就推著一個大蛋糕過來了,他們一邊推一邊嘴里還唱著生日歌。嚴(yán)教授激動不已。

新加坡很熱,晚上回到房間,嚴(yán)教授想喝飲料。他拉開冰箱門,里面各種飲料都有,每種都是兩聽。嚴(yán)教授只喜歡喝蘋果汁,找來找去,他找著了蘋果汁,喝得很過癮。

沖涼的時候,嚴(yán)教授發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間里頭的洗發(fā)水不是自己喜歡的牌子,就打個電話叫服務(wù)員送上來一瓶花王涼爽型的。晚上睡覺,一向喜歡“高枕無憂”的嚴(yán)教授將兩個枕頭疊加在一起睡。一夜睡得不錯。第二天,嚴(yán)教授退房外出研究課題,研究期間,他住在一個同事家里。

半個月后,嚴(yán)教授要回國,最后一天又住進(jìn)來福士賓館。他在服務(wù)臺剛遞出護(hù)照,服務(wù)員甜甜的聲音就響起來了:“嚴(yán)教授您好,您是不是還住您的608房間?”

嚴(yán)教授一陣吃驚:喲,我的姓名、我上次所住的房間,服務(wù)員都還記得。自然,嚴(yán)教授還是選擇608房間?;氐椒块g,他習(xí)慣性地打開冰箱門,想再找蘋果汁喝。結(jié)果,他呆住了:里面放滿了蘋果汁,再沒有其他任何飲料;驚呆之余,嚴(yán)教授去沖涼,一看,衛(wèi)生間早已放好了花王涼爽型洗發(fā)水;要睡覺了,嚴(yán)教授掀開被子,發(fā)現(xiàn)里面兩個枕頭早已疊得整整齊齊。

嚴(yán)教授感嘆:自己還在外頭研究什么是好的服務(wù),其實來福士賓館就有現(xiàn)成的答案。好的服務(wù),就是你會感覺商家給你安插了一個私人偵探似的,你的個人喜好被他了解得清清楚楚、透透徹徹。就像蘋果汁和洗發(fā)水,要就多給,不要就一點都不給,你的大腦在選擇之前,賓館已經(jīng)替你做好了準(zhǔn)備。

(編輯 之之)

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