小福

蘭陵縣大仲村衛(wèi)生院院長張樹軍是個愛琢磨事的人。

有一天，他去給車做保養(yǎng)，進(jìn)了一家4S店。經(jīng)常來這里，這天張樹軍腦中閃過一個問題——4S到底是啥意思？

他拿起手機(jī)百度了一下。搜著搜著，不但4S搞明白了，還由此延伸出去，學(xué)到了一個新概念——6S管理。

張樹軍對“6S管理”來了興致，把自己來保養(yǎng)車這事都給忘了。

所謂6S管理，就是源自日本企業(yè)的一種管理系統(tǒng)方法。因?yàn)槔锩嫔婕啊罢怼薄罢D”“清掃”“清潔”“素養(yǎng)”和“安全”6項(xiàng)，而這6項(xiàng)的羅馬拼音首字母都是S，所以簡稱為6S。據(jù)說在我國有88.2%的日資企業(yè)實(shí)行了這一管理方法，有效地推動了管理模式的精益化革新。

張樹軍心里砰砰跳，能不能把這一套管理模式給用到衛(wèi)生院里呢，讓醫(yī)院的工作也上一個大臺階？

他回去就搞了起來，好一番忙活。

蘭陵縣衛(wèi)計(jì)局的王景亮局長聽說了這事，立馬關(guān)注上了。

王局長說：“這幾年，蘭陵全縣衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)的干部職工很努力，各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)得到較快發(fā)展。但是，隨著社會的快速發(fā)展，人們?nèi)罕娚钏降牟粩嗵岣撸罕娫趯︶t(yī)療衛(wèi)生的基本要求相對滿足后，就必然會對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提出更高要求，比如在就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、操作規(guī)范、服務(wù)功能等等方面。這成為制約鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院健康發(fā)展的強(qiáng)大阻力。”

這事一直掛在王局長心頭，不能放下?，F(xiàn)在聽說大仲村衛(wèi)生院搞起了6S管理，那可真是解決大難題了。

王局長趕到了大仲村衛(wèi)生院一看，有些失望。僅僅是醫(yī)院衛(wèi)生清潔了，物品擺放有序了，而其他并沒有什么改變。王局長要求大仲村衛(wèi)生院深入研究6S管理的精神內(nèi)涵，能真正搞出實(shí)效，而不是做面子工程。

張樹軍又琢磨開了，到底啥是6S管理的核心呢？他想起了當(dāng)初到汽車4S店的感受，非常舒心。為什么跟去普通汽車修理店的感受不一樣呢？環(huán)境是真好，沒有油污，只有清潔，還有服務(wù)人員的素養(yǎng)……

可不是唄?！八仞B(yǎng)”才是6S管理的核心。前期工作只注重外部環(huán)境的改善了，忽視了員工素養(yǎng)的提高。只有最根本的員工素養(yǎng)提高了，群眾才會真正滿意吶，張樹軍想通了。

幾個月后，蘭陵縣衛(wèi)計(jì)局再來大仲村衛(wèi)生院考察時，發(fā)現(xiàn)這里確實(shí)大變樣——操作標(biāo)準(zhǔn)化、管理精細(xì)化、流程規(guī)范化、考核制度化，而衛(wèi)生院里的職工精神面貌有了很大改觀。

大仲村衛(wèi)生院終于做成了，榜樣樹立起來了，蘭陵縣衛(wèi)計(jì)局抓緊召開了6S管理工作現(xiàn)場會。

全縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院負(fù)責(zé)人都去參加了，被震撼了，決心把6S管理引進(jìn)到自己醫(yī)院。

二廟衛(wèi)生院也卯足了勁兒干，不過剛開始勁兒使偏了。

“看到人家的整潔的院容院貌很受震撼，于是功夫就都下在了這方面?！敝芟蜿柛痹洪L說。

忙活了一陣后，縣衛(wèi)計(jì)局來檢查，周向陽以為會獲得表揚(yáng)。因?yàn)檗k公桌擺在了固定位置，資料擺放到了固定位置，醫(yī)院里的清潔衛(wèi)生也搞得有模有樣。

但是王景亮局長檢查后，語重心長地說，6S管理的核心不是劃個框框把桌子擺進(jìn)去，最重要的是關(guān)注病人的感受和病人的醫(yī)療安全。

這時，周向陽恍然大悟，這才明白了局里領(lǐng)導(dǎo)的用心良苦。

一切從病人角度出發(fā)考慮問題，那就對了。門診上，有的患者嫌等的時間太長，怎么辦？想辦法多設(shè)幾個窗口?；颊哒f醫(yī)院的設(shè)備太陳舊，院里經(jīng)過討論，緊縮其它開支，上了先進(jìn)設(shè)備。最新的大型X光機(jī)，拍出來的片子非常清晰，可以跟大醫(yī)院相媲美。縣醫(yī)院能查的病，現(xiàn)在在二廟衛(wèi)生院基本都能查了，老百姓不用費(fèi)周折去縣城了。

“6S管理能讓病人從一入院就有種被關(guān)懷被關(guān)愛的感覺，這也讓醫(yī)院的門診量大幅增加，原先月門診收入在20萬左右，現(xiàn)在能達(dá)到40多萬?；颊叽_實(shí)更相信我們了?！敝芟蜿栒f。

對于向城衛(wèi)生院來說，引進(jìn)6S管理也是及時雨。

向城衛(wèi)生院辦公室主任顏丙俠說：“無規(guī)矩不成方圓，對于我們來說，6S管理就是給了我們一個看得見的規(guī)矩。這讓衛(wèi)生院久已存在的頑疾有辦法治了?！?/p>

去參加縣衛(wèi)計(jì)局辦的6S現(xiàn)場會時，最讓顏丙俠震撼的是——藥庫和藥房的管理，簡直太整齊，太壯觀了。

而之前向城衛(wèi)生院里的藥庫管理比較混亂，針劑藥片隨意擺，來取藥了，愣是找半天沒影，以為已經(jīng)用完了，就再進(jìn)新藥，過個一年半載，在某個不起眼的角落里又發(fā)現(xiàn)了，卻早已經(jīng)失效?；靵y的藥房管理，不但浪費(fèi)了大量醫(yī)藥資源，還拖了工作效率的后腿。

這其實(shí)是很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理混亂的縮影。因?yàn)樾l(wèi)生院把業(yè)務(wù)收入的快速增長等同于衛(wèi)生院的快速發(fā)展，只注重醫(yī)療業(yè)務(wù)收入的增長和職工福利的提高，卻較少考慮醫(yī)療水平的提高、技術(shù)操作的規(guī)范和服務(wù)環(huán)境的改善。這種只圖眼前利益、不圖發(fā)展后勁的做法，其實(shí)很不利于衛(wèi)生院的發(fā)展。

學(xué)到了規(guī)矩，就用起來吧。向城衛(wèi)生院下狠心整改。

幾個月過去后，小有成效。效果好不好，不能衛(wèi)生院自己說了算，而是患者說了算。

在醫(yī)院門口的“滿意度調(diào)查箱”里，塞滿了對衛(wèi)生院的服務(wù)表示滿意的卡片。

“老百姓不會當(dāng)面說對你滿不滿意，這個調(diào)查箱很好用，而且醫(yī)院的業(yè)務(wù)量直線增長也說明了我們的6S管理是成功的?！?顏丙俠說。

賈莊衛(wèi)生院副院長宋全軍看到大仲村衛(wèi)生院的6S管理效果，很是羨慕。他說：“真是沒想到，看人家弄的到處都那么整潔，隨口問問來衛(wèi)生院的患者，也都很滿意?！?/p>

回到賈莊衛(wèi)生院，要做“整理”“整頓”“清潔”“規(guī)范”和“安全”是容易的，唯獨(dú)“素養(yǎng)”不是很好下手。

“怎么辦？必須制定相應(yīng)的制度?！彼稳娬f。

賈莊衛(wèi)生院設(shè)立了紅旗科室評比制度，開通了行風(fēng)監(jiān)督“院長熱線”。衛(wèi)生院里設(shè)了專門的考核小組，由7個人組成，每天都要監(jiān)督考核。各個科室也制定了滿意度調(diào)查卡，由患者根據(jù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投票?！霸洪L熱線”會對群眾反映的問題及時解決、兌現(xiàn)，并把涉及科室反饋給督導(dǎo)考核小組。每月21日，由督導(dǎo)考核小組匯總各科室的得分，得分高的懸掛流動紅旗，并且給予獎勵。

誰不想往好里走啊？這一制度很快就調(diào)動起了全院職工的工作熱情。

患者走進(jìn)賈莊衛(wèi)生院，感到很溫馨。比如，一到醫(yī)院就會有人來告訴看什么病該往哪走，稍微不滿意了護(hù)理人員馬上就道歉，去辦住院手續(xù)還有人陪著，病房的床頭上都貼著暖心的小貼士，等病好了出院時還有人送出去。在大醫(yī)院也沒這待遇啊。

“終于，我們也做到了讓群眾滿意?！彼稳娦牢康卣f。

跟賈莊衛(wèi)生院一樣，下村衛(wèi)生院也是把榜樣樹在全院職工面前，形成了“比趕幫超”的新局面。

“以前沒有榜樣，大家干多干少一個樣。”下村衛(wèi)生院副院長李濤說。

現(xiàn)在好了，下村衛(wèi)生院設(shè)立了服務(wù)明星評選制度。院里有“院長熱線”監(jiān)督，有督導(dǎo)小組每天檢查，最后根據(jù)院里的日常督查和患者的投票相結(jié)合，評比出當(dāng)月的服務(wù)明星。

第一個月的服務(wù)明星評選出來，往全院職工面前一站，美極了。這自然激勵大家伙兒都往前奔。

這正是蘭陵縣衛(wèi)計(jì)局領(lǐng)導(dǎo)愿意看到的局面。

王景亮局長說：“6S管理的效果是非常好的，首先就是提高了醫(yī)院形象，增強(qiáng)了醫(yī)院的信譽(yù)度和美譽(yù)度，再就是提高了醫(yī)院職工的整體素質(zhì)，增強(qiáng)職工的歸屬感和榮譽(yù)感，使職工的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)與醫(yī)院發(fā)展相統(tǒng)一，同時還改善、提高了醫(yī)院的管理水平，提高了工作效率，提高了醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，提高競爭能力，有利于安全生產(chǎn)和保障患者安全，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，降低了服務(wù)成本和醫(yī)療成本，給患者減輕負(fù)擔(dān)。”