“老田，最近客戶反映怎么老是訪問不了公司的業(yè)務(wù)門戶？你知道怎么回事嗎？”

“老田，最近你們部門的人員是不是在調(diào)整呀，響應(yīng)越來越不及時，好幾次都不知道找誰解決？”“老田，你上次承諾給我們布署的業(yè)務(wù)服務(wù)器搞好了嗎？都快半個月了，也不言語一聲！”

……

“老田，快報你們IT部門的預(yù)算，今年資金可有點緊哦！老板要一個部門一個部門過，理由一定要充分才能爭取到的??！”

高洪福，43歲，清華大學研究生，具有二十多年甲、乙方企業(yè)信息建設(shè)、管理與服務(wù)跨界實踐，擅長IT治理、服務(wù)管理、信息化建設(shè)等，其倡導(dǎo)的金陽光ICT服務(wù)、嵌入式服務(wù)模式、主動式服務(wù)產(chǎn)品、基于客戶感知的服務(wù)理念使之成為影響國內(nèi)IT服務(wù)實踐發(fā)展進程的重要推手。

個人郵件：gaohfd@126.com

原來，隨著集團業(yè)務(wù)的擴展，越來越重視信息化與業(yè)務(wù)的協(xié)同，過去正常運轉(zhuǎn)了多年的保障模式開始遇到瓶頸了。如果任其自然發(fā)展下去，嚴重影響自己帶領(lǐng)的團隊的聲譽，要知道自己可是把服務(wù)好業(yè)務(wù)部門做為像服務(wù)好老婆一樣看待啊，這不是找老板罵的節(jié)奏嗎？弄不好，這次預(yù)算審核會就是個坎！下一步，該何去何從，還真是費思量！在幫老田出主意之前，讓我們與老田一起分析一下現(xiàn)在的保障模式是怎樣的？怎么就遇到瓶頸了？

一句話，傳統(tǒng)的保障模式就是經(jīng)驗管理模式，即依靠一些資格較老的運維人員，憑經(jīng)驗和責任心，擔崗救火隊員，哪里有事，出現(xiàn)在哪里，老田自己不就是這么走過來，并建功立業(yè)的嗎？

可是，這在業(yè)務(wù)規(guī)模小、系統(tǒng)少、業(yè)務(wù)應(yīng)用不普及的時候，還可以應(yīng)付過來，可一旦IT系統(tǒng)規(guī)?；暇€，系統(tǒng)越來越多，業(yè)務(wù)應(yīng)用越來越普及，能夠很好地應(yīng)對所有問題的“大拿”式老資格運維人員明顯不夠，不得不把保障工作進行細化、分工，這時一旦管理不善，就會出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象，經(jīng)常會出現(xiàn)忙的忙死、閑的閑死，人員使用效率也不高，還互相推諉，現(xiàn)在全靠自己和幾個骨干憑經(jīng)驗調(diào)配。這不，老田每天電話就沒有閑過，不是安排個人幫安個系統(tǒng)，就是派個人處理下故障，再不就是受理投訴某個工程師不專業(yè)要求換人。

清楚了老田的困境原因，解決方案也就有了，那就是盡快實施IT的ERP計劃，即IT服務(wù)管理（注：簡稱ITSM）。可怎么開始呢？

首先，要轉(zhuǎn)變保障模式，其目的是變個人經(jīng)驗處理式為集體協(xié)同工作式。這個過程的主要工作是充分討論、形成共識，使大家都認識到再這么下去會走進死胡同，要自救就要轉(zhuǎn)變，與此同時，采取走出去、請進來的方式，掀起學習ITSM知識的熱潮，鼓勵考取相關(guān)證書，為實施ITSM打好群眾基礎(chǔ)。其次，要梳理保障流程，其目的是通過一個個的流程和崗位描述，形成最初的SLA保障基線。這個過程的主要工作是根據(jù)ITIL的相關(guān)知識，從每一個保障工作開始，一個個進行梳理，并對各崗位的工作職責進行重新描述，形成流程匯總1.0版，同步，要對各種基礎(chǔ)信息進行編碼，為上系統(tǒng)做好數(shù)據(jù)準備，鼓勵內(nèi)部出現(xiàn)數(shù)據(jù)采集與維護專家。再者，要選取合適的ITSM軟件系統(tǒng)，其目的是固化成果，并可持續(xù)改進。這個過程的主要工作是軟件選型，根據(jù)自身情況，選擇匹配度高的方案，可采取參觀、試用的方式，從功能、性能、可擴展性、性價比等方面綜合評定，這當中最重要的功能是選擇有可定義工作流的方案，避免業(yè)務(wù)流程的變更需二次編程，鼓勵內(nèi)部出現(xiàn)該類管理軟件應(yīng)用專家。當然，需要說明的是，整個實施過程可以借助外援，但外援只能是顧問，而不能成為主體，因為這個保障體系是要持續(xù)優(yōu)化、完善的，而這個工作只能由自己人承擔，這才能真正做到命運掌握在自己手里?！蛻羰切枰P(guān)懷的人！

我就不信，我們干不好！老田的心氣又給挑起來了。

下期預(yù)告：如何讓我心甘情愿地“買拐”？