劉慶全

今年以來，濮陽縣聯(lián)社以“穩(wěn)健發(fā)展、改革轉(zhuǎn)型、持續(xù)創(chuàng)新”為戰(zhàn)略目標(biāo)，以省級文明單位創(chuàng)建和農(nóng)商行組件工作為抓手，積極踐行“三嚴三實”教育活動，腳踏實地抓落實，對照標(biāo)準(zhǔn)查漏補缺，邊奩邊改，并聘請第三方公司通過對外部形象、服務(wù)設(shè)施、柜面服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、廳堂服務(wù)等方面的監(jiān)測，全面實現(xiàn)服務(wù)改革轉(zhuǎn)型，促進各項業(yè)務(wù)發(fā)展。截至目前，已創(chuàng)建陽光信貸大廳24個，新增各類便民設(shè)施、便民服務(wù)提示牌、便民雨傘、愛心座椅、愛心窗口、無障礙通道等共計2300余項，便民服務(wù)水平顯著提高，受到客戶的一致“點贊”。

轉(zhuǎn)變服務(wù)意識。一是不斷深化思想認識。將服務(wù)提升和業(yè)務(wù)發(fā)展有效結(jié)合起來，結(jié)合實際，突出重點，豐富內(nèi)容，更新服務(wù)理念，充分認識到服務(wù)提升是培育核心競爭的本質(zhì)要求，是適應(yīng)市場需求變化的必然所在，是經(jīng)營發(fā)展的關(guān)鍵，不斷更新經(jīng)營發(fā)展理念，持續(xù)強化客戶維護，提升客戶體驗。二是完善服務(wù)管理體系。著力構(gòu)建“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、中后臺為前臺服務(wù)、全社為客戶服務(wù)”的大服務(wù)工作格局。探索開展服務(wù)體驗活動，通過領(lǐng)導(dǎo)和員工親自體驗客戶服務(wù)，發(fā)現(xiàn)和改進提升服務(wù)能力的細節(jié)，積聚服務(wù)質(zhì)量的細小量變，提高服務(wù)綜合滿意度。三是構(gòu)建服務(wù)長效機制。制定營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷推進服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，全力推動網(wǎng)點服務(wù)達標(biāo)。從細節(jié)入手，抓深、抓細、抓實、抓牢、抓出成效，促進服務(wù)效率顯著提升，增強為客戶創(chuàng)造價值的能力。

優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。以客戶需求為中心，全面營造貼心服務(wù)環(huán)境。一是合理設(shè)置功能分區(qū)和窗口，全面配齊服務(wù)設(shè)施。對下轄所有網(wǎng)點明確服務(wù)分區(qū)，設(shè)置休息等待、便民服務(wù)、公眾教育、自助服務(wù)、VIP室等區(qū)域，滿足不同群體的金融需求，提升了廳堂檔次，以專業(yè)、面對面的服務(wù)給客戶親切的服務(wù)感受；二是提供便民服務(wù)箱、閱報欄、愛心座椅、愛心雨傘、輪椅、嬰兒車等便民服務(wù)設(shè)施，為客戶提供免費茶水、免費WIFI等便民服務(wù)，客戶服務(wù)水平極大提升；三是對全部窗口進行提示牌、營銷牌布放，讓客戶獲取更多的金融知識，提升客戶辦理業(yè)務(wù)的滿意度。

提升服務(wù)內(nèi)涵。一是提升員工素質(zhì)。充分利用晨會、例會、營業(yè)之余采取自學(xué)與集中學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，不斷充實員工業(yè)務(wù)知識、金融知識、風(fēng)險防范等知識儲備，有針對性地提高員工自身素質(zhì)；二是再造服務(wù)流程。進一步規(guī)范服務(wù)流程，關(guān)注服務(wù)細節(jié)，創(chuàng)新服務(wù)理念，深化服務(wù)內(nèi)涵，努力實現(xiàn)服務(wù)紀律規(guī)范化，服務(wù)態(tài)度文明化，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)化。推動大堂服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，大堂服務(wù)要做到五個“主動”：即主動迎候、主動分流、主動關(guān)注、主動緩解和主動巡視，提高營業(yè)網(wǎng)點整體服務(wù)水平。三是提升窗口服務(wù)能力。要求臨柜柜員掌握扎實的業(yè)務(wù)技能，牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)觀念，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客戶的選擇和隱私，注意客戶的感受，要時刻站在客戶的立場為客戶辦理業(yè)務(wù)和解決問題，真正做到“急客戶之所急，想客戶之所想”，切實提升服務(wù)品質(zhì)。四是通過對廳堂區(qū)域功能區(qū)分，建立客戶動線最短、服務(wù)技巧最準(zhǔn)、營銷效果最佳、廳堂管控有序的高效服務(wù)模式，逐步實現(xiàn)贏在大堂的服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。

拓展服務(wù)方式。一是加大營業(yè)網(wǎng)點改造，增加窗口數(shù)量。充分導(dǎo)入現(xiàn)代化銀行的經(jīng)營理念，全面優(yōu)化人力、財力、渠道等資源的配置，創(chuàng)建了一批業(yè)務(wù)品種多樣化、服務(wù)功能多元化的精品網(wǎng)點；二是廣設(shè)ATM自助存取機、自助查詢機、POS機等高科技電子設(shè)備，深入推進銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)點、農(nóng)民金融自助服務(wù)點建設(shè)，為農(nóng)村居民提供便捷的“一站式”服務(wù)，推行新農(nóng)保、新農(nóng)合、糧農(nóng)綜合直補“一卡通”，實現(xiàn)金融自助服務(wù)“全覆蓋”，讓社區(qū)居民盡享“普惠套餐”實惠。三是加快服務(wù)隊伍建設(shè)。根據(jù)網(wǎng)點及客戶需求，配各數(shù)量充足、素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理的大堂經(jīng)理，發(fā)揮其識別、引導(dǎo)、分流業(yè)務(wù)和客戶以及宣傳推廣的職能作用，不斷提升品牌影響力、客戶滿意度和市場美譽度。四是積極開展銀行業(yè)無障礙志愿助殘活動，幫助殘障人士解決實際困難。專門組織人員研究特殊業(yè)務(wù)上門服務(wù)流程，出臺《濮陽縣聯(lián)社特殊客戶群體延伸服務(wù)制度》，對特殊客戶群體實行上門服務(wù)等柜臺延伸服務(wù)，以“風(fēng)險可控、人性服務(wù)”的原則積極處理特殊人群需求，為行動不便的殘疾人、老年人、特殊病患者等特殊群體實行電話預(yù)約、上門服務(wù)制度，變“坐等客戶上門”為主動提供服務(wù)，打通聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”。