程浩 謝軍 萬(wàn)雨龍

（廣東省中山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與編碼所）

養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建與應(yīng)用1）

程浩 謝軍 萬(wàn)雨龍

（廣東省中山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與編碼所）

本文分析了國(guó)內(nèi)外養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作現(xiàn)狀，著眼于我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的不足，基于該行業(yè)的三大業(yè)態(tài)，即機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老，建立養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。本文給出了養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的基本框架，并對(duì)其下通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)子體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)子體系和服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)子體系四大子體系的構(gòu)成進(jìn)行闡釋。體系應(yīng)用方面，本文對(duì)實(shí)施條件和步驟進(jìn)行了論述。

養(yǎng)老服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)體系 構(gòu)建 應(yīng)用

1 引言

眾所周知，我國(guó)是老年人口最多的國(guó)家，并即將進(jìn)入人口老齡化快速發(fā)展期。根據(jù)2014年《中國(guó)人口統(tǒng)計(jì)年鑒》，截至2013年底，我國(guó)65歲以上的老年人口已超過(guò)1.3億，占總?cè)丝诘?.7%，社會(huì)老年撫養(yǎng)比達(dá)到13.1%。當(dāng)前，我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展嚴(yán)重滯后于人口老齡化進(jìn)程，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)有極大的成長(zhǎng)空間，應(yīng)通過(guò)走社會(huì)化、產(chǎn)業(yè)化道路，大力發(fā)展老年衛(wèi)生保健、老年護(hù)理、老年娛樂(lè)、老年教育、旅游服務(wù)等養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)。從行業(yè)成熟度和行業(yè)需求看，隨著政府鼓勵(lì)措施的強(qiáng)化，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量少、服務(wù)項(xiàng)目不完善、老年產(chǎn)品匱乏等不足將成為行業(yè)發(fā)展動(dòng)力。以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為例，截至2014年底，上海養(yǎng)老總床位約11萬(wàn)張，僅占戶(hù)籍老年人口的2.9%。同期廣東各類(lèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所能提供的養(yǎng)老床位約9萬(wàn)張，僅為老年人口總數(shù)的1%。兩地?cái)?shù)據(jù)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家的5%～7%水平，養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)亟待加大重視程度和發(fā)展力度。

同時(shí)，全國(guó)老齡工作委員會(huì)辦公室2012年發(fā)布的中國(guó)城鄉(xiāng)老年人口狀況追蹤調(diào)查結(jié)果顯示，在入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)意愿方面，城鎮(zhèn)老年人僅有11.3%愿意入住，農(nóng)村為12.5%。

養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展中市場(chǎng)準(zhǔn)入制度不健全、服務(wù)

質(zhì)量規(guī)范缺失、服務(wù)行為監(jiān)督不力等問(wèn)題日益突出，嚴(yán)重影響了行業(yè)的健康有序發(fā)展。就養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，一些民辦養(yǎng)老院不同程度地存在著環(huán)境差、設(shè)備簡(jiǎn)陋等問(wèn)題，政府資助用于社區(qū)居家養(yǎng)老的部分“星光之家”因監(jiān)管不力已變成收費(fèi)麻將館，托養(yǎng)老人入院后被懷疑受到不公正待遇，等等不和諧音符常常見(jiàn)諸于媒體。養(yǎng)老服務(wù)業(yè)面臨考驗(yàn)，亟待規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

2 國(guó)內(nèi)外養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的現(xiàn)狀

2.1 國(guó)外養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作現(xiàn)狀

2.1.1 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀

與工業(yè)、農(nóng)業(yè)或其他服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域相比，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)是ISO工作的新興領(lǐng)域，因此標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量相對(duì)較少。ISO目前共發(fā)布實(shí)施了12項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，主要涉及信息技術(shù)在服務(wù)老年人方面的應(yīng)用以及如何在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)考慮老年人的需求等方面。隨著國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的快速發(fā)展，作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的一個(gè)重要領(lǐng)域，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化必將受到越來(lái)越多的重視，一批具有全球影響力的養(yǎng)老服務(wù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)也將在不遠(yuǎn)的未來(lái)研制、發(fā)布。

2.1.2 歐盟養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀

長(zhǎng)期以來(lái)，以高社會(huì)福利著稱(chēng)的歐盟國(guó)家非常重視養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)投入巨大。早在19世紀(jì)末，歐盟的部分成員國(guó)就已經(jīng)邁入人口老齡化社會(huì)。作為世界上人口老齡化形勢(shì)最為嚴(yán)峻的地區(qū)之一，歐洲的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，主要包括歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“CEN”）、歐洲電工標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)、歐洲電信標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)、歐洲各國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)以及一些行業(yè)和協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體，在養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化方面開(kāi)展了許多工作，在CEN內(nèi)部成立了一個(gè)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)技術(shù)委員會(huì)——CEN/TC 385“老年人住房服務(wù)”項(xiàng)目委員會(huì)，發(fā)布了一系列養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2.1.3 美國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化成果

作為世界最發(fā)達(dá)國(guó)家之一，美國(guó)在標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)。早在1997年，美國(guó)政府就開(kāi)始對(duì)所有提供照料服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)行準(zhǔn)入及標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)告制度，用于獲取顧客滿(mǎn)意度、評(píng)價(jià)和檢測(cè)照料機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。美國(guó)衛(wèi)生部醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療救助中心發(fā)布實(shí)施了兩項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分別規(guī)定了養(yǎng)老服務(wù)的傳統(tǒng)和新興評(píng)價(jià)指標(biāo)，作為對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查的手段和依據(jù)。此外，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累，美國(guó)各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都制定了各自的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涉及服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技術(shù)、設(shè)備設(shè)施和質(zhì)量監(jiān)控等方面的要求。同時(shí)，美國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃針對(duì)服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)五星級(jí)評(píng)估工作，評(píng)估內(nèi)容主要包括服務(wù)質(zhì)量管理、從業(yè)人員、老年人健康檢查等方面，根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)評(píng)等定級(jí)，作為消費(fèi)者選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的依據(jù)之一。

2.2 國(guó)內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作現(xiàn)狀

近年來(lái)，在黨和政府的高度重視下，我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)取得了長(zhǎng)足發(fā)展。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量不斷增加，服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大；社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施得到進(jìn)一步改善，社區(qū)日間照料服務(wù)逐步拓展；居家養(yǎng)老服務(wù)從無(wú)到有，從點(diǎn)到面，取得了較好進(jìn)展，積累了有益經(jīng)驗(yàn)?！秶?guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃綱要》明確提出了“加快發(fā)展社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)”的要求，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)作為31個(gè)專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃之一，首次列入了國(guó)家五年規(guī)劃，面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

但是，與我國(guó)日益增長(zhǎng)的現(xiàn)實(shí)需求和發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)狀相比，我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)仍處于起步階段，還存在著與新形勢(shì)、新任務(wù)、新需求不相適應(yīng)的地方,主要表現(xiàn)在：缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，體系建設(shè)缺乏連續(xù)性；社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)床位嚴(yán)重不足，供需矛盾突出；設(shè)施簡(jiǎn)陋、功能單一，難以提供生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉等多方面服務(wù)；布局不合理，區(qū)域之間、城鄉(xiāng)之間發(fā)展不平衡；服務(wù)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化程度不高；服務(wù)規(guī)范、行業(yè)自律和市場(chǎng)監(jiān)管有待加強(qiáng)等。

作為實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)科學(xué)發(fā)展的重要途徑，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作受到了黨中央、國(guó)務(wù)院的高度重視。2006年2月，國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的意見(jiàn)》明確指出“要組織或促進(jìn)制定建筑設(shè)施、衛(wèi)生條件、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和服務(wù)行為監(jiān)督，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展?！?011年12月發(fā)布的《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2011—2015年）》將養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系

的重要組成部分，提出“豐富服務(wù)內(nèi)容，健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”“大力推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化”。2013年9月，國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》也明確指出“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)規(guī)范”的目標(biāo)和“健全市場(chǎng)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保養(yǎng)老服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量”的任務(wù)。養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作正日益受到廣泛關(guān)注和重視。

3 養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建

3.1 編制體系的幾個(gè)原則

（1）目標(biāo)原則，即養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要滿(mǎn)足我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展的需要，能夠促進(jìn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)科學(xué)有序、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。

（2）系統(tǒng)原則，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要成為具有特定功能的、在服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系大系統(tǒng)中有效運(yùn)行的有機(jī)整體的一部分。

（3）層次原則，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在聯(lián)系組成具有共性和個(gè)性特征的層次分明的統(tǒng)一體。

（4）協(xié)調(diào)原則，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)之間必須相互協(xié)調(diào)一致，形成相互依存、相互制約關(guān)系，以發(fā)揮體系的整體效能。

3.2 編制要求

（1）全面成套。養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表應(yīng)力求全面成套，要充分貫徹國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，也包括養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定的自有標(biāo)準(zhǔn)，凡是養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)和管理所需要的標(biāo)準(zhǔn)均應(yīng)納入體系。

（2）層次恰當(dāng)。養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)需根據(jù)其適用范圍，恰當(dāng)?shù)匕才旁诓煌瑢哟魏臀恢蒙希渖舷?、左右關(guān)系要理順。上下是從屬關(guān)系，下層標(biāo)準(zhǔn)要服從上層標(biāo)準(zhǔn)；左右是協(xié)調(diào)與服務(wù)關(guān)系。

（3）劃分明確。養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)所屬門(mén)類(lèi)的劃分要明確，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)的功能劃分。

3.3 養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點(diǎn)選擇

經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)研，整理分析后得出，養(yǎng)老服務(wù)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)為生活照料、醫(yī)療保健、老年食品、緊急救助、心理支持、臨終關(guān)懷等，關(guān)鍵控制點(diǎn)為前述環(huán)節(jié)的服務(wù)提供過(guò)程，對(duì)應(yīng)各項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范、養(yǎng)老服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)文件。

3.4 體系結(jié)構(gòu)

根據(jù)GB/T 13016—2009《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》及GB/T 24421.2—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系表的研究與編制提出的要求，按照我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)體系的定位，充分考慮標(biāo)準(zhǔn)體系的縱橫關(guān)系，本著科學(xué)性、系統(tǒng)性、完備性、兼容性、先進(jìn)性、可擴(kuò)展性原則，提出規(guī)定養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系框架。本體系由通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)子體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)子體系和服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)子體系四大子體系組成。其結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)圖1。

圖1 養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖

圖中下半部分虛線(xiàn)框內(nèi)是完整的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系；上半部分虛線(xiàn)框內(nèi)是對(duì)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系起指導(dǎo)性作用的文件，包括標(biāo)準(zhǔn)化法律法規(guī)、養(yǎng)老服務(wù)業(yè)適用的法律、法規(guī)和規(guī)章等。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系的直接支撐，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)子體系是控制與評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，保障整個(gè)體系有效運(yùn)行管理和持續(xù)改進(jìn)。

3.5 體系整體框架

參照GB/T 24421.2—2009的規(guī)定，四大子體系下又可以劃分若干子類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，子類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)可按養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的不同業(yè)態(tài)進(jìn)行構(gòu)建，即按機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老的分類(lèi)進(jìn)行差異化編制。

（1）通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)被普遍使用，具有廣泛指導(dǎo)意義的規(guī)范性文件。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是其他標(biāo)準(zhǔn)制定和實(shí)施的基礎(chǔ)，不受行業(yè)類(lèi)型、經(jīng)營(yíng)模式、技術(shù)水平等因素的限制。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)包括標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)化工作指南、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范、老年食品生產(chǎn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范、老年用品生產(chǎn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范、術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)、符號(hào)與標(biāo)志、數(shù)值與數(shù)據(jù)等基礎(chǔ)性的標(biāo)準(zhǔn)文件。

（2）服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)子體系。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)是指為滿(mǎn)足顧客的需要，規(guī)范供方與顧客直接或間接接觸活動(dòng)過(guò)程的規(guī)范性文件。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范、組織管理等活動(dòng)。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)包括機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老三大業(yè)態(tài)內(nèi)涉及生活照料、醫(yī)療保健、老年食品、緊急救助、心理支持、臨終關(guān)懷、教育、旅游以及各種特殊用品等各項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范、養(yǎng)老服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)文件。

（3）服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)子體系。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)是指為支撐服務(wù)的有效提供而制定規(guī)范性文件。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)涉及設(shè)備設(shè)施要求、人員要求、規(guī)范制定要求和驗(yàn)收與評(píng)價(jià)等與服務(wù)保障活動(dòng)。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)包括機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老三大業(yè)態(tài)內(nèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施要求、服務(wù)安全衛(wèi)生要求、服務(wù)人員資質(zhì)、服務(wù)對(duì)象權(quán)益保護(hù)以及各養(yǎng)老服務(wù)環(huán)節(jié)的保障標(biāo)準(zhǔn)文件。

（4）服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)子體系。服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是指在服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)中應(yīng)用于養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值尺度和界限，是控制與評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，保障整個(gè)體系有效運(yùn)行管理和持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)活動(dòng)中的核心部分,具有引導(dǎo)被評(píng)價(jià)者向何處努力的作用。養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是為滿(mǎn)足顧客的需要，規(guī)范供方與顧客直接或間接接觸活動(dòng)過(guò)程的規(guī)范性文件。服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老三大業(yè)態(tài)內(nèi)各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)管理規(guī)范、客戶(hù)關(guān)系管理規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)文件。

4 我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施

4.1 確保體系實(shí)施的幾個(gè)重要條件

4.1.1 必要的行政推動(dòng)力

傳統(tǒng)意義上，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)屬于社會(huì)福利事業(yè)，其主要投入來(lái)自于政府。作為規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)業(yè)運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)體系要想得以實(shí)施，必須得到各級(jí)民政部門(mén)的支持。

4.1.2 專(zhuān)業(yè)人員隊(duì)伍的培養(yǎng)和管理

一支素質(zhì)較高、數(shù)量穩(wěn)定的專(zhuān)業(yè)人員隊(duì)伍，是養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系得以正常運(yùn)行的基本人力資源保證。專(zhuān)業(yè)人員的缺乏是當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)中面臨的挑戰(zhàn)。核心問(wèn)題是護(hù)理服務(wù)人員的隊(duì)伍不穩(wěn)定、素質(zhì)亟待提高。

4.1.3 逐步建立養(yǎng)老行業(yè)社會(huì)準(zhǔn)入機(jī)制

由于養(yǎng)老服務(wù)涉及面廣，完全由政府來(lái)負(fù)擔(dān)不利于效率提高，由不同的社會(huì)主體為老年人提供多元化的養(yǎng)老服務(wù)能夠更好地滿(mǎn)足不同層次老年人的需要。所以鼓勵(lì)社會(huì)力量的參與是今后養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的必由之路。政府以購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的形式出現(xiàn)，起到出資、規(guī)范、監(jiān)督、管理和評(píng)估等作用，而具體的實(shí)施則在相當(dāng)大的程度上依賴(lài)于民間非贏利組織。

4.2 應(yīng)用養(yǎng)老機(jī)構(gòu)選擇

有條件的地區(qū)，可以從機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老各選一家機(jī)構(gòu)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作。如果條件

不具備，可以從機(jī)構(gòu)養(yǎng)老開(kāi)始開(kāi)展工作。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老基本涵蓋了全部養(yǎng)老服務(wù)環(huán)節(jié)，是實(shí)施養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系主要依托養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老實(shí)施后，再逐步擴(kuò)展到居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老領(lǐng)域。

4.3 標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用實(shí)施

4.3.1 實(shí)施準(zhǔn)備

應(yīng)首先推動(dòng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用機(jī)構(gòu)組建專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作小組，制定具體工作計(jì)劃和實(shí)施方案，明確工作目標(biāo)和實(shí)施步驟，召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，認(rèn)真組織實(shí)施。

4.3.2 體系編寫(xiě)與完善

指導(dǎo)應(yīng)用單位建立養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。結(jié)合服務(wù)類(lèi)型和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的實(shí)際需求，按照養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，編制完善各分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，全面建立養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

4.3.3 體系運(yùn)行與自評(píng)

應(yīng)用單位進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的試運(yùn)行，在試運(yùn)行3個(gè)月后，應(yīng)用單位應(yīng)及時(shí)開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)部評(píng)審，結(jié)合評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)和收集的意見(jiàn)，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行一次全面的修改，使之更貼合機(jī)構(gòu)自身的實(shí)際。

4.3.4 外部評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)

在標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行6個(gè)月后，為更進(jìn)一步檢驗(yàn)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施效果，可以委托專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施效果進(jìn)行檢驗(yàn)，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系的改進(jìn)，使養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化更上一個(gè)臺(tái)階。

4.3.5 體系推廣

在當(dāng)?shù)赜幸患覍?shí)施成功養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系后，可以將其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系制成模板，在相似機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)施。同類(lèi)機(jī)構(gòu)可以參觀學(xué)習(xí)實(shí)施成功的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，同時(shí)結(jié)合自身實(shí)際對(duì)體系進(jìn)行修改完善。有條件的地區(qū)還可以進(jìn)一步將養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系推廣到居家、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，并針對(duì)居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)不同的特點(diǎn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，用標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)提高自身的服務(wù)管理能力。

5 小結(jié)

本文分析了國(guó)內(nèi)外養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作現(xiàn)狀，闡述了我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)因缺乏標(biāo)準(zhǔn)化而帶來(lái)的一些問(wèn)題。本文基于養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的三大業(yè)態(tài)，建立了由通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)子體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)子體系和服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)子體系四大子體系組成的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，并對(duì)體系實(shí)施的條件和步驟進(jìn)行了梳理。

[1] 侯飛，秦玉婷，張隋.養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建策略與運(yùn)行機(jī)制分析[J]. 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化， 2013（2）.

[2] 單波. 加快養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的思路研究[J]. 經(jīng)營(yíng)管理者，2014（2）.

[3] 馬建堂. 中國(guó)人口統(tǒng)計(jì)年鑒（2014）[M]. 北京：中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社，2014.

[4] 萬(wàn)雨龍，謝軍. 基于標(biāo)準(zhǔn)化建立養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J]. 標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，2014（6）.

[5] 萬(wàn)雨龍，謝軍，何素虹. 廣東養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)分析[J]. 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化，2010（9）.

[6] 謝軍，伍朝陽(yáng)，萬(wàn)雨龍，等. 標(biāo)準(zhǔn)化在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用[J]. 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化 2012（9）.

The Construction and Application of Elderly Care Service Standardization System

Cheng Hao Xie Jun Wan Yulong
( Zhongshan Institute of Standardization )

This paper analyzes the domestic and foreign elderly care standardization work status, focus on the lackness of Chinese elderly care industry standards, the three formats of the elderly care industry, namely institution care, home care, community care. And creats a elderly care industry standard system. This paper presents the basic framework of the elderly care industry standard system, as the general standards system, service standards system, service guarantee standards system and sevice evaluation standards. On the application of system, this paper discusses the conditions and steps for implementation.

elderly care, standards system, construction, application

1）基金項(xiàng)目：本文受廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局科技計(jì)劃項(xiàng)目（編號(hào)：2010CB14）資助。