謝 飛

（東莞理工學(xué)院城市學(xué)院 廣東 東莞 523419）

基于微信平臺(tái)的高校圖書館讀者服務(wù)探討

謝 飛

（東莞理工學(xué)院城市學(xué)院 廣東 東莞 523419）

微信公眾平臺(tái)的強(qiáng)大信息交流功能，為高校圖書館開展全新的讀者服務(wù)提供了機(jī)遇。文章分析了我館開展微信服務(wù)的內(nèi)容與形式，就如何利用微信公眾平臺(tái)開展和拓展高校圖書館信息服務(wù)進(jìn)行了探討。

高校圖書館；微信平臺(tái)；讀者服務(wù)

1.微信及其平臺(tái)簡述

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款實(shí)時(shí)通信軟件，可提供單向傳播、互動(dòng)傳播、人際傳播等多種傳播方式。用戶可以通過“搖一搖”、“搜索號(hào)碼”、“附近的人”、掃二維碼方式添加好友和關(guān)注公眾平臺(tái)，同時(shí)微信將內(nèi)容分享給好友以及將用戶看到的精彩內(nèi)容分享到微信“朋友圈”。

微信公眾平臺(tái)2012年08月23日正式上線。主要面向名人、政府、媒體、企業(yè)等機(jī)構(gòu)推出的合作推廣業(yè)務(wù)，通過各種渠道進(jìn)行品牌推廣活動(dòng)[1]。2013年8月微信公眾賬號(hào)被分成訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)。運(yùn)營主體是組織和個(gè)人的可以申請(qǐng)訂閱號(hào)運(yùn)營主體是組織的，可以申請(qǐng)服務(wù)號(hào)。服務(wù)號(hào)一個(gè)月可發(fā)四條消息，可申請(qǐng)自定義菜單。

2.東莞理工學(xué)院城市學(xué)院微信平臺(tái)服務(wù)現(xiàn)狀

東莞理工學(xué)院城市學(xué)院圖書館（以下簡稱我館）于2013年6月推出微信，因服務(wù)號(hào)更注重信息的主動(dòng)推送，9月我館將賬號(hào)由“訂閱號(hào)”更改為“服務(wù)號(hào)”。經(jīng)過近兩年多的調(diào)整和完善，已獲得3000多位在校師生的關(guān)注，替代微博成為我館對(duì)外工作與交流的重要自媒體平臺(tái)。

我館基于微信公眾平臺(tái)的讀者服務(wù)主要集中在以下幾個(gè)方面：

2.1 信息推送

信息推送是微信平臺(tái)的基本功能之一。我館主要推送的信息包括主館情介紹、最新動(dòng)態(tài)、超期圖書提醒等。我館針對(duì)這類信息基本上是以文字的形態(tài)推送，在微信平臺(tái)注冊(cè)后前期推送信息較多，后期略有減少。而且此類信息的用戶是被動(dòng)接受的，具有一定的強(qiáng)制性。

2.2 自助查詢

讀者通過綁定讀者證，可通過我館微信平臺(tái)查閱借閱借閱記錄，辦理圖書續(xù)借；通過微信智能應(yīng)答功能，讀者只需輸入關(guān)鍵詞，可獲取系統(tǒng)對(duì)常見問題的自動(dòng)回復(fù)；利用微信后臺(tái)搭建的數(shù)字資源系統(tǒng)，用戶可以在手機(jī)上直接查詢OPAC館藏目錄。

2.3 在線咨詢

我館自開通微信公眾平臺(tái)，每日接收約200條咨詢信息。讀者提交問題后，只要后臺(tái)專業(yè)人員在線，即可對(duì)讀者所提問題進(jìn)行一對(duì)一的解答。對(duì)反饋的問題和建議集中起來進(jìn)行加工分析，全面把握用戶心理和心理需求，通過微信平臺(tái)與用戶及時(shí)溝通交流，實(shí)現(xiàn)了“讀者至上，服務(wù)第一”的服務(wù)理念。

3.利用微信平臺(tái)拓展服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)化服務(wù)方式

雖然我館依托微信平臺(tái)開展了一系列的讀者服務(wù)，但是還存在著一些亟待解決的問題。例如信息指向不明確導(dǎo)致用戶流失、與用戶之間互動(dòng)較少等等。要解決這些困難，筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面改進(jìn)。

3.1 以多媒體方式推送消息，提高用戶黏性

微信公眾服務(wù)平臺(tái)具備向所有用戶群發(fā)消息的功能。目前我館推送的消息基本以文字為主，輔以圖片，形式上較為單一?；谖⑿殴娖脚_(tái)的強(qiáng)大編輯功能，將信息以把文字、圖片語音、視頻等糅合的形式，推送給讀者?？梢詫⑽茵^的館情介紹，參考咨詢、讀者反饋等業(yè)務(wù)置于微信平臺(tái)，對(duì)于讀者和管理人員而言，提供了便捷的溝通渠道；對(duì)于這種多媒體形式的信息，讀者也更容易接受和理解，進(jìn)而加強(qiáng)讀者與我館微信平臺(tái)的黏性。

3.2 主動(dòng)出擊，擴(kuò)大微信平臺(tái)影響力

向讀者主動(dòng)推動(dòng)信息是建立在龐大的“朋友圈”基礎(chǔ)之上的。我館主要以在醒目位置放置二維碼，發(fā)放宣傳資料的形式推廣微信平臺(tái)。相對(duì)于近兩萬讀者群體的規(guī)模而言，加入平臺(tái)的讀者不足20%。因此，筆者認(rèn)為我館微信應(yīng)通過查找QQ好友或者通訊錄、查看“附近的人”及“搖一搖”的方式查找潛在用戶，向他們發(fā)出添加好友的強(qiáng)求，擴(kuò)大自己的“朋友圈”。接下來可以主動(dòng)向微信好友提供各種信息服務(wù)，如發(fā)送圖書館的最新動(dòng)態(tài)、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)庫等信息。

3.3 凸顯個(gè)性化服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量

微信最大的特點(diǎn)就是可以進(jìn)行“一對(duì)一”的服務(wù)與交流，它為我館推行個(gè)性化服務(wù)搭建了一個(gè)便捷的平臺(tái)。根據(jù)微信平臺(tái)上的個(gè)人信息，將讀者按照個(gè)人屬性或?qū)W科分類。在分類信息的指導(dǎo)下，向讀者“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的推送新書書單、學(xué)科專業(yè)導(dǎo)讀等，提供有針對(duì)性、個(gè)性化的讀者服務(wù)，進(jìn)一步加深我館在讀者心目中的形象，提升讀者服務(wù)質(zhì)量。

3.4 拓展服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大平臺(tái)影響力

雖然微信平臺(tái)提供多種形式的添加好友的方法，但是要想長期保持用戶的關(guān)注，必須從強(qiáng)化平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容入手。我館微信平臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目除了OPAC書目查詢、讀者借閱記錄查詢外，推出一些針對(duì)教工的服務(wù)項(xiàng)目，如工資查詢和學(xué)期末考試安排等生活提示，貼心的信息服務(wù)受到了用戶的好評(píng)。因此我館應(yīng)在此基礎(chǔ)上，深層次挖掘圖書館擁有的數(shù)據(jù)資源，針對(duì)細(xì)致的用戶分類，推出更具特色的信息服務(wù)，如新生入校報(bào)道、畢業(yè)生就業(yè)、考試成績查詢、微信支付等輔助功能，精準(zhǔn)的對(duì)用戶進(jìn)行信息推送，進(jìn)而提高信息的推送和傳播效率。

4.結(jié)語

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，微信在高校圖書館中的應(yīng)用將越來越廣泛，也為圖書館的服務(wù)創(chuàng)新提供了空間。筆者認(rèn)為我館應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善微信公眾平臺(tái)的功能與服務(wù)，提供給讀者多元化、個(gè)性化的信息服務(wù)，及時(shí)有效地解決讀者問題，最終實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的人性化數(shù)字化管理。

[1]百度百科.微信［EB/OL］.http://baike.baidu.cn/view/5117297.htm

[2]肖金華,黃麗紅.基于微信的圖書館信息服務(wù)模式研究[J].現(xiàn)代情報(bào)，2013,Vol.33，No.655-57；

[3]蔣琦琦.微信服務(wù)在圖書館應(yīng)用的探索與實(shí)踐[J].數(shù)字技術(shù)與應(yīng)用.2013,NO.7:201，202，205.

[4]郝麗梅.閱讀在身邊———圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)[J].現(xiàn)代情報(bào),2013(11):159-161.

本文系東莞理工學(xué)院城市學(xué)院青年教師基金研究成果之一，項(xiàng)目編號(hào)：2014QJY009R。