張亞莉++范小利++楊朝君

〔摘要〕本文關注項目情境下的社群媒體使用，采用PLS-SEM方法分析了利益相關者關系對社群媒體使用和項目（過程、結果）滿意度的調節(jié)作用。選取IM（即時通訊工具）和E-mail兩種媒體形式，從信息傳遞質量、溝通氛圍和互動性3個維度測量其使用，從信任、承諾和協(xié)作3個維度測量利益相關者關系。研究表明，這兩種媒體的使用和利益相關者關系均對項目的過程和結果滿意度有正向影響，且利益相關者關系能夠增強E-mail對滿意度的影響，相反卻抑制IM對滿意度的影響。

〔關鍵詞〕社群媒體使用；利益相關者關系；項目過程滿意度；項目結果滿意度

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.10.008

〔中圖分類號〕C9312〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2015）10-0038-07

The Effects of IM and E-mail Using on the Project Satisfaction

——The Moderation of the Stakeholders RelationshipZhang Yali1Fan Xiaoli1Yang Zhaojun2

（1.School of Management，Northwestern Polytechnical University，Xian 710072，China；

2.School of Economics and Management，Xidian University，Xian 710071，China）

〔Abstract〕This paper focused on the social media using in a project，applying PLS-SEM to analyze the moderation of stakeholders relationship between social media using and project process and outcome satisfaction.Selecting E-mail and IM（Instant Message），it measured the media using from the dimensions of the quality of information transmission，communication climate and interactivity，and measured the stakeholders relationship from the dimensions of trust，commitment and collaboration.It indicated that E-mail and IM，stakeholders relationship have significantly active influences on the project process and outcome satisfaction；the stakeholders relationship enhanced the influences of using E-mail on the satisfaction，but restrained the influences of using IM on the satisfaction.

〔Key words〕social media using；stakeholders relationship；process satisfaction；outcome satisfaction

1相關理論及假設提出

11社群媒體使用

社群媒體正被越來越多的組織采用來改善經營活動。然而，關于這些社群媒體的研究多聚焦于將其作為一種市場工具，較少關注對使用者的思想和行為所產生的影響[5]。

個體或組織的需求不同，則會選擇不同媒體豐富度的介質進行溝通，當溝通媒體所傳遞的信息豐富度與任務信息處理需求相匹配時，會提高任務績效[6]。通過溝通媒體傳遞的信息必須被接收者高質量的感知才能得到充分利用，信息接受者對信息傳遞質量的感知越高，對該溝通工具的使用偏好也就越高，從而更容易獲取相關信息，進而提高其工作效率[7-8]。溝通氛圍會影響溝通的效果，溝通的信息內容及溝通氛圍是組織認同的重要前因變量，且溝通氛圍直接影響溝通滿意度，最終影響企業(yè)的績效和員工的工作滿意度[9-10]。

Paul構建了以網絡為溝通媒介的互動模型，證明了互動性越高，溝通質量越高，進而越能提高滿意度[11]。Downs和Hazen開發(fā)了包括溝通氛圍維度和互動維度的溝通滿意度模型，發(fā)現互動的強弱直接影響著信息溝通的效率[12]。組織其利益相關者建立關系的基礎是互動性[13]，團隊內部成員間互動程度越高，信息交換機會也就越大，從而對團隊績效產生顯著正向影響[14]。社群媒體作為新形式的信息交流和互動的平臺，信息傳遞質量、溝通氛圍及互動性強弱都會直接影響著社群媒體使用的效率。

綜上所述，社群媒體的使用更多地受到溝通媒介的信息傳遞質量、溝通氛圍及互動性等因素的影響。本文選取常用的兩類社群媒體——E-mail和IM，提出如下假設：

H1-1a（b）：E-mail（IM）的信息傳遞質量正向影響其使用；

H1-2a（b）：E-mail（IM）的溝通氛圍正向影響其使用；

H1-3a（b）：E-mail（IM）的互動性正向影響其使用。

2015年10月第35卷第10期現？代？情？報Journal of Modern InformationOct，2015Vol35No102015年10月第35卷第10期即時通訊工具和E-mail使用對項目滿意度的影響Oct，2015Vol35No1012項目利益相關者關系endprint

項目作為一個涉及組織內外部不同利益相關者的社會化網絡，利益相關者關系對項目的順利實施與最終成功將產生促進或抑制的作用。在項目中，信任是建立和維護良好合作伙伴關系的關鍵因素[20]。信任能夠很好地預測行為，促進積極的人際關系及網絡組織的建立，增強合作的可能性。溝通雙方間高度的承諾降低了彼此間機會主義的發(fā)生，提供了項目參與方合作精神的基礎。而協(xié)作能夠保持項目目標的一致性，增強關系的良性發(fā)展[21]。可見，信任、承諾和協(xié)作是影響關系成功建立的關鍵因素[17]?；诔兄Z和協(xié)作的團隊成員和合作伙伴間的強關系比只是熟人時能更好地解決問題或做出決策[18]。

Abbott[19]發(fā)現溝通媒介的使用取決于組織的地位、組織間關系等，溝通的效果取決于關系的類型。在工作環(huán)境下，不同的溝通媒體會產生不同的效果，且受到社會因素（如親密度）的影響[20]。關系質量在溝通滿意度和工作滿意度的關系中存在調節(jié)作用，溝通對象間信任度高時，傾向于選擇信息豐富度較低的溝通渠道，如E-mail、即時通訊工具IM等，反之則會選擇信息豐富度較高的溝通渠道，如面對面會談、電話等[21-22]。

綜上所述，本文從信任、承諾和協(xié)作3個不同維度來測量項目利益相關者關系。在中國這樣一個注重“關系”的項目情境下，社會性影響因素——利益相關者關系，不但能夠改善項目滿意度，而且在溝通工具使用和項目滿意度間還起著重要的調節(jié)作用，故提出如下假設：

H2-1a（b）：使用E-mail（IM）時，信任正向影響利益相關者關系；

H2-2a（b）：使用E-mail（IM）時，承諾正向影響利益相關者關系；

H2-3a（b）：使用E-mail（IM）時，協(xié)作正向影響利益相關者關系；

H5：利益相關者關系正向影響過程滿意度；

H6：利益相關者關系正向影響結果滿意度；

H7-1a（b）：利益相關者關系正向調節(jié)E-mail（IM）對過程滿意度的影響；

H7-2a（b）：利益相關者關系正向調節(jié)E-mail（IM）對結果滿意度的影響。

13項目利益相關者滿意度

項目的核心價值就是協(xié)調不同利益相關者需求，集中有限資源，最終達到使利益相關者滿意的結果。學者Kirsi[23]研究表明利益相關者不滿會導致項目延期并最終導致項目失敗。因此項目管理者要實時動態(tài)了解利益相關者在不同階段的利益需求，與其建立有效的溝通機制，增強其滿意度。學者Green[24]認為滿意度可以從過程滿意度和結果滿意度兩個維度進行測量。學者Suh[25]在研究溝通媒介對工作績效和工作滿意度的影響時，將工作滿意度分為過程滿意度和結果滿意度。因為利益相關者會參與到整個項目過程并且施加自己的影響，所以本文對項目利益相關者滿意度的研究也從過程和結果滿意度兩個維度展開。

諸多學者嘗試著解釋了不同的溝通媒體對工作績效或用戶滿意度的影響。學者Motion[26]認為社群媒體的使用方便了組織間的溝通，并給企業(yè)帶來了巨大的商業(yè)價值。Lovejoy[27]指出社群媒體的使用增強了利益相關者間工作和非工作的溝通，使信息得到迅速有效傳播。Jang[28]研究表明了Facebook的使用對使用者滿意度有顯著的正向影響。在E-mail使用方面，Gwizdka[29]認為E-mail可以用于任務追蹤和調度，并且用戶可以借助E-mail來處理與未來任務相關的信息。Ducheneaut和Bellotti[30]也探討了E-mail在工作接收、授權和管理方面的使用。

社群媒體的使用由于不受地理位置的限制，信息得以快速傳播及多樣的交互式反饋，提高項目利益相關者的項目參與程度，進而影響他們對項目最終結果的評價，故提出如下假設。

H3a（b）：E-mail（IM）的使用正向影響過程滿意度；

H4a（b）：E-mail（IM）的使用正向影響結果滿意度；

H8a（b）：使用E-mail（IM）時，過程滿意度正向影響結果滿意度。

14理論模型

在上述理論的基礎上，本文分別以E-mail和IM這兩種具有不同特點的典型社群媒體為研究對象，來研究社群媒體使用、利益相關者關系和項目滿意度之間的相互關系。社群媒體使用和利益相關者關系被構建為構成型的高階變量，社群媒體使用的測量由信息傳遞質量、溝通氛圍和互動性3個維度構成，利益相關者關系則分為信任、承諾和協(xié)作3個維度，因變量包括項目的過程滿意度和結果滿意度。社群媒體使用、利益相關者關系會影響項目的過程滿意度和結果滿意度，利益相關者關系在社群媒體使用影響項目滿意度的過程中起著調節(jié)作用。具體的理論研究模型如圖1所示：圖1理論模型

2研究設計

21數據收集

本文主要運用了問卷調查的實證分析方法，以具有社群媒體使用和項目經驗的企業(yè)員工為研究對象，共收集213份有效數據。各變量的測量采用李克特5點量表，其中1代表非常不符合，5代表非常符合。對樣本進行描述性分析發(fā)現，樣本中男性偏多（596%），本科學歷比重較大（70%），年齡大多集中在26～35之間（742%），平均工作年數為92年，組織層級中以一般員工和基層管理者為主（38%、441%），項目中扮演的角色分布相對均勻（業(yè)主127%，總承/分包商132%，供應商211%，施工單位23%，投資方108%，其他324%）。

22變量測量

為確保測量工具的信度和效度，參考其他學者已使用過的量表，再結合中國實際項目情境進行了預調查并加以適當修正。E-mail和IM兩種社群媒體的使用分為信息傳遞質量、溝通氛圍和互動性3個維度，分別參考了學者OReilly[31]與朱薇[32]、Guzley[33]、Liu[34]的相關測量題項。利益相關者關系分為信任、承諾和協(xié)作3個維度，參考Fynes Brian[35]和Young[36]開發(fā)的企業(yè)合作關系量表。過程和結果滿意度的測量參考學者Green[24]設計的虛擬團隊任務滿意度量表。endprint

23變量的信度和效度檢驗

變量的信度檢驗采用信度系數Cronbachs α，具體的Cronbachs α值如表1所示：

表1變量的測量項目及信度

變量測量項目Cronbachs α信息傳遞質量采用E-mail（IM）溝通信息時，總能實現多種附件的傳送采用E-mail（IM）溝通信息時，信息總能全面地被合作方接收采用E-mail（IM）溝通信息時，總能方便地進行信息管理和積累071/072溝通氛圍采用E-mail（IM）溝通信息時，我方感覺合作方很樂意傾聽我方的觀點采用E-mail（IM）溝通信息時，我方感覺可以順暢地與合作方交流采用E-mail（IM）溝通信息時，可以很容易地得到對方的建議當遇到問題時，合作方鼓勵我方采用E-mail（IM）交流問題080/081互？動？性采用E-mail（IM）溝通信息時，總能很方便地選擇想要交流的對象采用E-mail（IM）溝通信息時，可以得到合作方的迅速反饋采用E-mail（IM）溝通信息時，可以實現雙向的溝通072/075信任從過去和現在的經驗來看，與合作方合作時，我方很有信用我方認為合作方會幫助我方我方認為合作方很有誠信073承諾合作方不會因為我方的疏漏而占便宜與合作方的合作關系值得我方盡最大努力去維持下一個項目我方還會和對方合作076表1（續(xù)）

變量測量項目Cronbachs α協(xié)作我方與合作方能夠及時溝通避免誤解產生不確定性問題產生時，可以及時聯系到合作方共同處理問題我方很清楚哪些決策自己做，哪些決策需要利益相關者參與078過程滿意度項目各階段任務的完成是有效率的項目各階段任務的實施是很協(xié)調的我方很清晰地理解項目各階段所要完成的工作項目的完成過程是令人滿意的073結果滿意度在項目完成時我方的投入得到了應有的回報我方對項目進行了全身心的投入我方堅信項目的最終交付成果是最優(yōu)的項目最終的交付成果是令人滿意的073

由表1易得，所有變量的Cronbachs α值均大于07，表明具有良好的測量信度，并且可以采用項目組合（Item Parceling）的方式，使用測量項目的均值作為各構成型變量的值來進行模型的估計。在有關變量的效度檢驗方面，由于量表各題項均參考已有研究，保證了量表具有較好的內容效度，并且過程和結果滿意度兩個反映型變量的AVE值均大于05且大于兩者之間相關系數的平方，也滿足收斂和區(qū)分效度的要求。

24變量的多重共線性檢驗

由于變量社群媒體使用和利益相關者關系是二階構成型變量，需要檢驗其構成指標之間的多重共線性問題，具體結果如表2所示。

表2構成型變量的多重共線性Collinearity檢驗

構成型變量指標中文構成型指標外部載荷外部權重T值容忍度方差膨脹因子條件指數E-mail使用信息傳遞質量ITQE-mail0732220741341458溝通氛圍CAE-mail0853300711411841互？動？性IAE-mail0642350921092623IM使用信息傳遞質量ITQIM0763140771291721溝通氛圍CAIM0832370581711933互？動？性IAIM0842790611642305關系信任trust049/049216/2150771291418承諾promise061/061148/1470581711719協(xié)作coop090/090485/5090611642434注：關系的外部載荷和外部權重T值分別為E-mail和IM情況下的值。由表2數據可得，所有指標的方差膨脹因子（VIF）都遠小于5，且條件指數（CI）值也小于30，說明媒體使用和關系兩個變量的指標間都不存在嚴重的共線性問題，并且除了承諾指標外，其他指標的外部權重（Outer Weight）值都達到顯著性水平，而承諾指標也滿足外部載荷（Outer Loading）值大于05的要求。根據Hair等[37]的建議，所有指標都滿足構成型測量模型的要求。

3結果分析

與Amos、Lisrel等基于協(xié)方差的結構方程模型不同，偏最小二乘法——結構方程模型（PLS-SEM）方法對數據沒有多元正態(tài)分布以及方差齊性等嚴格的要求，且可以處理同時含有構成型和反映型的多階復雜模型，故本研究采用PLS-SEM方法對數據進行統(tǒng)計分析。

PLS-SEM使用Bootstraping自助抽樣的非參數推斷方法來計算t值，根據t值的大小判斷顯著性水平。使用E-mail、IM進行項目溝通時，模型的分析結果見圖2、圖3。

由圖2、圖3可知，使用E-mail或IM進行項目溝通，在005的水平上，信息傳遞質量和互動性均顯著影響其使用；在0001的水平上，溝通氛圍顯著影響其使用；信任在005的水平上顯著影響利益相關者關系，協(xié)作在0001的水平上顯著影響利益相關者關系，而承諾則沒有通過顯著性檢驗；E-mail或IM的使用在0001的水平上顯著影響過程滿意度，在001的水平上顯著影響結果滿意度；利益相關者關系在0001的水平上顯著影響過程滿意度，在005的水平上顯著影響結果滿意度；過程滿意度在0001的水平上顯著影響結果滿意度；當使用E-mail時，利益相關者關系在005的水平上正向調節(jié)其使用對過程滿意度圖2E-mail路徑系數

圖3IM路徑系數

的影響，在01的水平上正向調節(jié)其使用對結果滿意度的影響；當使用IM時，利益相關者關系在005的水平上負向調節(jié)其使用對過程滿意度的影響，在01的水平上負向調節(jié)其使用對結果滿意度的影響。

4結果討論

本研究的PLS分析結果如表3所示。

表3PLS分析結果

假設路徑E-mailIM假設路徑E-mailIMH1-1信息傳遞質量→媒體使用039042H4媒體使用→結果滿意度017026H1-2溝通氛圍→媒體使用053038H5利益相關者關系→過程滿意度022024H1-3互動性→媒體使用042044H6利益相關者關系→結果滿意度014018H2-1信任→利益相關者關系036036H7-1媒體使用利益相關者關系→過程滿意度018-027H2-2承諾→利益相關者關系024024H7-2媒體使用利益相關者關系→結果滿意度016+-024+H2-3協(xié)作→利益相關者關系075075R2過程滿意度023026H3媒體使用→過程滿意度031030結果滿意度036042注：“+”表示01水平上顯著，“”005水平上顯著，“”001水平上顯著，“”0001水平上顯著。由表3可知，假設H2-2未通過顯著性檢驗，H7-2通過了01水平上的顯著性檢驗，其他均通過了005或0001水平上的顯著性檢驗。endprint

E-mail和IM的信息傳遞質量、溝通氛圍、互動性均顯著正向影響媒體使用，其中E-mail的溝通氛圍和IM的互動性影響程度較大，IM作為即時通訊工具，支持文本聊天、語音對話、視頻會議、文件傳輸等，具有較強的互動即時性；E-mail作為一種信息傳遞的通信方式，內容形式多樣，信息保存較安全，可隨時隨地接收和發(fā)送，一般組織中的通告、公示、工作文件等都通過E-mail發(fā)送，而不選擇IM等。在項目工作中，當溝通較正式或氛圍凝重嚴肅時，E-mail的使用偏向較高，當溝通氛圍較輕松時，IM的使用偏向較高，而且IM的互動即時性是吸引用戶的最大特性，當溝通雙方互動性不足，造成信息不能即時傳遞時，參與者往往會選擇改變溝通對象或終止溝通。

信任、承諾、協(xié)作均顯著正向影響利益相關者關系，其中信任和協(xié)作的影響程度較大，這是因為項目工作任務具有高度復雜性和模糊性，不同利益相關者之間的協(xié)作能夠促進信任的建立并增強關系的良性發(fā)展，合作雙方間的信任可能減少交易成本，限制機會主義行為，促進沖突解決，進而提高工作績效?；谛湃蔚幕锇殛P系能夠節(jié)省項目成本，而不信任的關系會導致利益相關者的負向感知，導致沖突和矛盾，阻礙項目實施[38]。高度的協(xié)作水平增加了與他人交換意見或視角的機會，能增強團隊成員的創(chuàng)造力和貢獻力[39]。

利益相關者關系會增強E-mail使用對項目過程和結果滿意度的影響，會抑制IM使用對項目過程和結果滿意度的影響。分析出現該結果的原因：一方面與樣本選取有關，被調查對象的項目工作性質較正式且涉及到安全保密性，再加上企業(yè)規(guī)章制度的限制，導致被調查對象在工作中使用E-mail的傾向較高；另一方面與不同的媒介特征和任務特征有關，當利益相關者間關系較強時，說明相互間交流共享的信息較多，溝通較頻繁，大量的信息需要溝通媒介具有良好的儲存及管理功能，E-mail能夠隨時隨地接收和發(fā)送，信息管理能力較強，而IM的信息儲存依賴于電腦或移動的客戶端，一旦更換電腦信息則出現碎片或斷層；當利益相關者關系較弱時，更傾向于溝通信息的即時傳輸與反饋，否則會使溝通一方失去耐心，導致溝通關系無法建立，此情境下使用IM會增強項目滿意度。因此，利益相關者間強關系會增強E-mail的使用對滿意度的影響，利益相關者弱關系反而會增強IM的使用對滿意度的影響。

假設H2-2未通過驗證的可能原因一方面是因為承諾與較高的執(zhí)行意愿相關，需要有維持項目成員關系的意愿及達成項目目標的堅強信念，項目一般是通過協(xié)調不同利益相關者的需求，使有限資源得到合理利用，而在實際項目工作中，由于環(huán)境的復雜性、工作的不確定性、參與者的多樣性、頻繁的項目變更等，很難保證項目成員會通過犧牲自身的利益而去維護一個長期的關系；另外，從樣本角度看，有812%的項目周期在2年以下，利益相關者在較短時間的項目合作中，也不利于彼此承諾的建立與長久維系。

5結語

當前關于社群媒體的研究多聚焦于將其作為一種市場工具以及在組織中的使用[2，5，7，40]，較少關注對使用者行為的影響，尤其關于項目中的社群媒體使用的研究成果更是鮮見。本文基于組織的項目情境，運用可以處理同時含有構成型和反映型的多階復雜模型的偏最小二乘法——結構方程模型（PLS-SEM）方法，研究項目中兩種媒體的使用對項目滿意度的影響以及利益相關者關系對二者關系的調節(jié)作用。

本研究的理論創(chuàng)新之處在于：一是探索了IM和E-mail兩種不同形式社群媒體在組織的項目情境下的應用，證實了選取合適的社群媒體有助于項目的過程及結果滿意度，研究結果豐富了已有項目溝通管理的知識體系；二是從利益相關者這一角度，揭示了項目利益相關者關系在社群媒體對項目的影響中起著重要的調節(jié)作用，尤其對于那些注重“關系”和客戶滿意度的項目。本研究為以后更深入研究不同社群媒體在組織和項目中的應用提供了一個新的思路和有意義的嘗試。

本研究的實際價值在于：對于當前如何在實際項目管理工作中進行溝通媒體的選擇與應用提供了一定的理論依據。在實際項目工作中，組織和項目管理者應鼓勵針對項目任務特征將不同類型的社群媒體工具應用到項目任務中，且應重視對項目利益相關者的管理，評估利益相關者間的關系，當信任關系或協(xié)作關系較弱時，應以注重及時溝通和交互性的IM即時通訊工具為主來提高溝通效率；而當信任或協(xié)作關系較強時，則應該以更正式的E-mail溝通為主來進行項目任務的協(xié)調、進度跟蹤和資料存儲等。當然，隨著社群媒體的不斷普及，為復雜項目的管理提供了更多的溝通媒介，如何利用這些新興的社群媒體來改善項目和組織績效有待于進一步的研究。

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（本文責任編輯：孫國雷）endprint