江濤

很多行業(yè)都在利用信息不對(duì)稱(chēng)賺錢(qián)，房產(chǎn)中介可能是其中的“佼佼者”。但是，通過(guò)打造O2O，鏈家不但改變了自己，也推動(dòng)了行業(yè)的發(fā)展。2013年，鏈家的成交額超過(guò)1，700億元，傭金收入為50億元。其中，來(lái)自鏈家網(wǎng)的業(yè)績(jī)已經(jīng)占到24%。

打破信息黑箱 和新房不同，二手房有很多隱含信息。從2010年起，鏈家在線(xiàn)上進(jìn)行了一系列變革，打破了信息黑箱。它解決了重復(fù)房源和虛假房源的問(wèn)題。對(duì)房屋的瑕疵也進(jìn)行了說(shuō)明。例如，房子附近有沒(méi)有嫌惡設(shè)施。還公布了已售房屋的真實(shí)成交價(jià)，從而供業(yè)主參考。此外，在看房的過(guò)程中，鏈家可以讓客戶(hù)不斷了解房源的動(dòng)態(tài)，從而方便做出決策。例如，在鏈家網(wǎng)或APP注冊(cè)后，你可以關(guān)注某個(gè)房源。這個(gè)房源如果調(diào)價(jià)或者出售，你都會(huì)收到通知。還能知道在你看過(guò)房后，還有多少人看過(guò)，從而了解房子受歡迎的程度。另外，鏈家還把經(jīng)紀(jì)人放到了網(wǎng)上?？蛻?hù)可以了解經(jīng)紀(jì)人熟悉哪些小區(qū)、從業(yè)年限、交易記錄、客戶(hù)評(píng)價(jià)等，從而選擇合適的經(jīng)紀(jì)人。

讓線(xiàn)上改變線(xiàn)下 當(dāng)信息變得越來(lái)越對(duì)稱(chēng)，線(xiàn)下的服務(wù)就不得不變得越來(lái)越規(guī)范、越來(lái)越透明。為了讓經(jīng)紀(jì)人適應(yīng)新要求，從2010年起，鏈家逐漸建立了完善的培訓(xùn)體系。此外，在招收新人時(shí)，鏈家也逐漸提高了學(xué)歷門(mén)檻。

最近幾年，鏈家又推出了一些重磅的服務(wù)舉措，與鏈家網(wǎng)倡導(dǎo)的透明化一脈相承。例如，2013年4月，鏈家推出了“簽約風(fēng)險(xiǎn)告知”。同年11月份，鏈家推出了“四大安心”服務(wù)承諾，針對(duì)客戶(hù)最擔(dān)心的四個(gè)問(wèn)題（買(mǎi)到兇宅、買(mǎi)到周邊存在超標(biāo)電磁輻射的房屋等），鏈家承諾將由自己承擔(dān)損失或者最高按原價(jià)回購(gòu)處理。

兩種文化和一種價(jià)值觀 鏈家的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型之所以成功，重要的原因之一是，它能讓兩種文化共存：作為核心的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，而鏈家網(wǎng)則更強(qiáng)調(diào)快速迭代和創(chuàng)新。在鏈家，鏈家網(wǎng)的級(jí)別由最初的部門(mén)上升為中心，和它對(duì)接的部門(mén)或中心也越來(lái)越多。但是，相對(duì)而言，它一直是個(gè)獨(dú)立的體系。今年10月份，鏈家網(wǎng)從鏈家總部搬到了互聯(lián)網(wǎng)公司云集的西二旗，擁有了更加自由的發(fā)展環(huán)境。

但是，鏈家和鏈家網(wǎng)也有共同點(diǎn)，那就是擁有共同的價(jià)值觀：以客戶(hù)為本。在創(chuàng)業(yè)之初，創(chuàng)始人左暉便定下規(guī)矩，不能發(fā)印有釣魚(yú)房源的宣傳單。2004年，鏈家率先提出“簽三方約，不吃差價(jià)”。兩年后，鏈家又在業(yè)內(nèi)率先推出“第三方資金監(jiān)管”——類(lèi)似于支付寶，用來(lái)保障買(mǎi)方的資金安全。

為了保護(hù)客戶(hù)的利益，鏈家采取了很多方法。例如，經(jīng)紀(jì)人所有的業(yè)務(wù)行為都要記錄在銷(xiāo)售系統(tǒng)中，公司會(huì)以電話(huà)回訪的方式進(jìn)行監(jiān)督。此外，鏈家還擁有“紅黃線(xiàn)”制度。一旦觸犯“紅線(xiàn)”，永不錄用。觸犯“黃線(xiàn)”，則會(huì)遭到嚴(yán)厲處罰，而且“兩黃變一紅”。但是，僅僅靠制度約束是不夠的。根本上，還是要靠?jī)r(jià)值觀和文化。為了保持價(jià)值觀和文化的純粹，在2011年，鏈家推出了一項(xiàng)讓外界不可思議的規(guī)定——不招同業(yè)——從普通員工到高層都是如此。

鏈家預(yù)計(jì)，在2014年，其成交額將達(dá)到2，000億元，這和萬(wàn)科的年銷(xiāo)售額基本相當(dāng)。但是，鏈家還有更大的目標(biāo)——成為房產(chǎn)交易第一平臺(tái)。