黃倩云,許 暉

（廣東電網(wǎng)珠海供電局，廣東珠海,519000）

基于集成適配和應(yīng)用商店的供電遠程服務(wù)渠道統(tǒng)一管理平臺構(gòu)建

黃倩云,許 暉

（廣東電網(wǎng)珠海供電局，廣東珠海,519000）

為解決供電服務(wù)多渠道并存、信息溝通時效性差等弊端，本文力求實現(xiàn)跨服務(wù)渠道信息互動分享，基于集成適配和應(yīng)用商店技術(shù)，設(shè)計與各個渠道的信息互動接口方案，實現(xiàn)客戶跨渠道的需求信息整合，使客戶通過任意服務(wù)渠道與供電企業(yè)進行互動時，客戶服務(wù)人員都能統(tǒng)一獲取客戶在不同服務(wù)渠道的服務(wù)需求信息。

遠程服務(wù)渠道；實時通信；渠道適配；接口；應(yīng)用商店

1 背景及需解決的問題

供電企業(yè)提供的傳統(tǒng)服務(wù)機制已越來越不能滿足客戶需求，客戶服務(wù)工作模式欠缺主動，獲取客戶需求能力差，現(xiàn)有的系統(tǒng)之間和各遠程服務(wù)渠道之間的信息數(shù)據(jù)缺乏共享性，帶來數(shù)據(jù)應(yīng)用障礙。南方電網(wǎng)公司下發(fā)的《強化客戶全方位“三項機制”重點工作意見》指出，在當(dāng)前各遠程服務(wù)渠道獨立運營的現(xiàn)狀下，各遠程服務(wù)渠道之間信息獨立，不同渠道間對外信息的一致性難以保障，不足以為數(shù)據(jù)挖掘與分析、客戶精準(zhǔn)營銷提供支撐。為解決上述問題，考慮建立供電遠程服務(wù)統(tǒng)一管理平臺，實現(xiàn)對多元化服務(wù)渠道協(xié)同運作規(guī)劃及統(tǒng)一運營管理，即渠道信息的集成適配、渠道公告信息的統(tǒng)一發(fā)布、渠道營銷推廣活動的統(tǒng)一運營、渠道營銷新功能的統(tǒng)一管理。

2 供電遠程服務(wù)統(tǒng)一管理平臺總體構(gòu)建

平臺在實現(xiàn)上，采用模塊化接口化模式開發(fā)，使程序結(jié)構(gòu)更加靈活，適應(yīng)不同渠道的數(shù)據(jù)來源，接口程序與主程序之間無縫結(jié)合，達到渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一運營管理的目的。

由于微信服務(wù)部署在省公司，所以在省公司IDC區(qū)部署一套接口程序CSMP_YX，用于處理平臺與微信之間的數(shù)據(jù)交互和處理與營銷系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互。接入微博渠道需要訪問公網(wǎng)，所以在DMZ區(qū)部署一套專門處理微博接口的程序，平臺通過與該程序之間的交互接入微博數(shù)據(jù)。掌廳網(wǎng)廳和客戶信息都需要經(jīng)過營銷系統(tǒng)提供，所以CSMP_YX接口程序兼任處理與營銷6+1webService服務(wù)之間的接口數(shù)據(jù)。通過不同渠道獲取的數(shù)據(jù)將存放于各自對應(yīng)的區(qū)域，通過接口程序處理匯總后統(tǒng)一提供給主程序使用。

管理平臺主要劃分為兩個程序開發(fā)，分別是接口程序和前端程序；在接口程序中，各渠道接口實現(xiàn)均以插件形式開發(fā)并接入到程序主體中；前端程序主要負(fù)責(zé)頁面的交互以及接口的調(diào)用；前端程序與接口程序之間以restful接口形式實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互。

3 遠程服務(wù)渠道集成適配模式的構(gòu)建

3.1 集成適配設(shè)計方案

目前供電遠程服務(wù)渠道包括微信、網(wǎng)頁在線客服、微博私信，未來還可能擴充到手機APP會話等更多的渠道。為了能將各種不同渠道的會話統(tǒng)一匯集到后臺座席進行處理，以及日后更靈活的擴展更多的實時渠道，本系統(tǒng)采用了適配器模式，將各個渠道的接入通過實現(xiàn)符合約定適配器接口的插件，插入到系統(tǒng)中，實現(xiàn)系統(tǒng)平臺與各種不同渠道會話對接。

通過實現(xiàn)統(tǒng)一適配器，實現(xiàn)對多種異構(gòu)數(shù)據(jù)源的適配)集成與處理，實現(xiàn)對各系統(tǒng)集成平臺統(tǒng)一發(fā)布功能，方便數(shù)據(jù)的集成)多種業(yè)務(wù)的應(yīng)用，減少企業(yè)在信息化集成方面的開發(fā)成本與項目實施周期。

圖1 服務(wù)渠道接入適配器示意圖

如圖1的渠道接入適配器方案，采用實時通信適配器可保證渠道接入靈活可配，以后如需要新增新的渠道進入本系統(tǒng)，只需要實現(xiàn)符合適配器接口的渠道插件，插入到系統(tǒng)中，并修改系統(tǒng)的適配器參數(shù)，即可達到目的。而后臺復(fù)雜的排隊、智能問答、座席會話處理等功能均不需要改動，從而使整體系統(tǒng)更靈活，適應(yīng)未來的變化成本更低。通過擴展插件的方式將其他服務(wù)渠道接入適配器中，達到更多更全的服務(wù)渠道覆蓋。

3.2 實時適配器接口設(shè)計原則

遠程服務(wù)渠道統(tǒng)一運營管理平臺需要的數(shù)據(jù)接口比較多而且涉及的廠家也比較多，所以設(shè)計的一個基本原則是通用性，把接口中一些共性的抽取出來，各個渠道廠家都按照相同的規(guī)范輸入輸出參數(shù)，這樣做使得接口方案設(shè)計清晰明了，以及提高了開發(fā)效率。

平臺也要獲取一些營銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶資料等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，其中大部分的應(yīng)該都是可以在新營銷系統(tǒng)外部集成的接口找到合適的，所以接口設(shè)計盡量按照已有的合適的集成接口去設(shè)計。使得這類型的接口就可以直接調(diào)試使用，可以加快項目進度。

4 應(yīng)用商店模式的構(gòu)建

管理平臺在確定了渠道適配模式，制定了接口規(guī)范后，就可以逐步將各種渠道接入進來，進行統(tǒng)一的管理，并且可以在日常的運營管理的基礎(chǔ)上，進行一些宣傳、推廣、營銷活動，如統(tǒng)一向各個渠道推送活動通知，或者是向可以進行問卷調(diào)查的渠道發(fā)起一次問卷調(diào)查，又或者是向指定的渠道做一次抽獎活動等。這些定期或不定期的活動如果按照傳統(tǒng)的方式每次都對系統(tǒng)做定制開發(fā)，然后在部署運行，整個過程相當(dāng)繁瑣，也不便于管理，更無法滿足營銷活動對時間上日益苛刻的要求。

因此，管理平臺提出了應(yīng)用商店的模式，管理平臺通過模塊化插件化方式開發(fā)，前端頁面展示與后臺數(shù)據(jù)之間采用restful實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互，使前端頁面與后臺數(shù)據(jù)接口解耦。在平臺引入新的業(yè)務(wù)時，允許以插件的方式開發(fā)業(yè)務(wù)組件，使客戶端可通過業(yè)務(wù)組件對接新引入的業(yè)務(wù)平臺，調(diào)用各業(yè)務(wù)平臺的接口實現(xiàn)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的操作和處理。業(yè)務(wù)組件封裝并隔離了平臺側(cè)接口，為各平臺客戶端開發(fā)提供適應(yīng)不同平臺要求的個性化接口。

對于需要的營銷推廣活動，以應(yīng)用插件的形式放在本平臺的應(yīng)用商店中。當(dāng)需要開展某項活動時，如果這項活動已經(jīng)存在于應(yīng)用商店中，則可直接購買并快速開通使用。這就避免了過去每次活動都要長時間的開發(fā)部署過程，大大提高的活動的響應(yīng)能力。若有新的應(yīng)用上線，我們無需停止服務(wù)、重新部署等一系列繁瑣的工作，就能直接使用新的應(yīng)用。

[1] 李如雄.基于營配信息集成的客戶服務(wù)管理平臺設(shè)計與應(yīng)用[F].電子測試.2014.24.

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Construction of unified management platform for remote service channels based on integrated adaptation and application store

Huang Qianyun,Xu Hui
(Zhuhai Power Supply Bureau of Guangdong power grid,519000)

In order to solve the problems of multi channels and information communication,this paper strives to achieve cross service channel information sharing,based on the integrated adaptation and application store technology,design and application of information interactive interface program to achieve customer information integration through the channel.

remote service channel;real time communication;channel adapter;interface;application store