王信鴿，張凱峰，曹振海，賀桂田，王曉峰

（中建西部建設(shè)北方有限公司，陜西　西安　710116）

淺談資源管理對(duì)提升混凝土企業(yè)客戶滿意度的作用

王信鴿，張凱峰，曹振海，賀桂田，王曉峰

（中建西部建設(shè)北方有限公司，陜西西安710116）

2014 年混凝土市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，提升客戶滿意度爭(zhēng)取雙贏合作是混凝土企業(yè)生存和發(fā)展的重要課題。本文通過對(duì)客戶滿意度的分析，以資源管理的角度，從設(shè)備資源管理、客服人員激勵(lì)機(jī)制及服務(wù)意識(shí)等方面論述了混凝土企業(yè)運(yùn)行管理中如何服務(wù)客戶與管理客戶，最后實(shí)現(xiàn)與客戶共贏。

資源管理；混凝土企業(yè)；客戶滿意度

0　前言

進(jìn)入 2014 年以來，混凝土行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，主要表現(xiàn)為競(jìng)爭(zhēng)白熱化，產(chǎn)品同質(zhì)化以及優(yōu)質(zhì)客戶資源稀缺。競(jìng)爭(zhēng)白熱化，區(qū)域年度混凝土需求量有限，但產(chǎn)能出現(xiàn)嚴(yán)重過剩。另一方面，受國(guó)家對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)宏觀調(diào)控影響，銀行資金緊縮，房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目萎縮，混凝土市場(chǎng)需求增長(zhǎng)緩慢，混凝土企業(yè)拉開價(jià)格大戰(zhàn)。產(chǎn)品同質(zhì)化，目前普通混凝土產(chǎn)品各項(xiàng)技術(shù)基本成熟，越來越多的企業(yè)把目光聚焦在服務(wù)上，希望通過完善的服務(wù)來提高客戶滿意度，增進(jìn)客戶關(guān)系。優(yōu)質(zhì)客戶資源稀缺。經(jīng)濟(jì)環(huán)境使得大量項(xiàng)目擱置、延期，優(yōu)質(zhì)的客戶資源越發(fā)稀缺，市場(chǎng)開發(fā)的難度加大。

1　客戶滿意度及提升措施分析

客戶滿意度也叫客戶滿意指數(shù)，是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，客戶滿意度就是客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。不難看出，能夠影響客戶滿意度的至少有三個(gè)方面：顧客的預(yù)期、我們的產(chǎn)品服務(wù)、顧客對(duì)服務(wù)過程的感知。

提升客戶滿足度，服務(wù)客戶與客戶共贏，是當(dāng)前混凝土企業(yè)發(fā)展的重要途徑。但是，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理過程中，一個(gè)混凝土企業(yè)或者一座攪拌站所擁有資源的有限性，行動(dòng)上不能夠滿足所有客戶的所有要求。因此，客戶滿意不是無止境的犧牲讓步，而是建立在客戶相對(duì)理性的預(yù)期和合理的要求上。提升客戶滿意度的手段和措施可概括為：引導(dǎo)客戶樹立合理預(yù)期，發(fā)揮現(xiàn)有資源最大潛能，有序服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶，利用管理技巧影響客戶感知。

2　資源管理與客戶滿足度提升

針對(duì)筆者某區(qū)域公司第三季度客戶滿意度調(diào)查見表 1（表 1 為我司某區(qū)域公司第三季度客戶滿意度調(diào)查報(bào)告統(tǒng)計(jì)表）從資源管理角度分析提升客戶滿意度措施。

從表 1 可以看出，客戶所不滿意部分的內(nèi)容，大都直接或間接與企業(yè)資源相關(guān)（這里把有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員也歸為資源范疇）。下面就針對(duì)這一問題進(jìn)行分析探討。

表1　客戶滿意度調(diào)查報(bào)告統(tǒng)計(jì)表

2.1集中資源，明確定位，強(qiáng)化協(xié)同

對(duì)于設(shè)備資源管理，就是設(shè)備資源的集中調(diào)配。筆者單位在華中地區(qū)設(shè)立了設(shè)備運(yùn)輸分公司，其他各區(qū)域公司則設(shè)立了設(shè)備站、中心調(diào)度室（以下統(tǒng)稱設(shè)備管理單位）。但是，在運(yùn)行管理過程中，因?yàn)橹笜?biāo)和責(zé)任的問題，各單位時(shí)有問題磕碰，導(dǎo)致運(yùn)行不順暢，資源利用沒有發(fā)揮最大效能。

對(duì)于設(shè)備管理單位定位應(yīng)包括以下內(nèi)容：保證設(shè)備完好率；統(tǒng)一調(diào)度協(xié)調(diào)，提升機(jī)動(dòng)設(shè)備的效能。設(shè)備管理單位對(duì)設(shè)備的指揮調(diào)度必須得到各有關(guān)單位的支持和認(rèn)可。具體操作包括兩方面內(nèi)容，一是可以讓設(shè)備需求單位以月度為周期，提報(bào)設(shè)備需求計(jì)劃，對(duì)于這一部分設(shè)備，需求單位對(duì)其運(yùn)能負(fù)責(zé)；另一方面，設(shè)備管理單位留有少部分機(jī)動(dòng)設(shè)備，做應(yīng)急準(zhǔn)備。

對(duì)于這以上兩部分所論述的設(shè)備定位也應(yīng)有所不同。計(jì)劃內(nèi)所提報(bào)的設(shè)備，需求單位需對(duì)其運(yùn)能負(fù)責(zé)，而設(shè)備管理單位負(fù)責(zé)其保養(yǎng)維修，保證完好率；而對(duì)于機(jī)動(dòng)設(shè)備，其定位與考核不是產(chǎn)生多少效益，而是能夠隨時(shí)調(diào)遣，解決緊急需求問題。機(jī)動(dòng)設(shè)備管理工作需對(duì)其人員的調(diào)配和薪酬有不同的考慮。同時(shí)，對(duì)于需求單位過多占用機(jī)動(dòng)設(shè)備的情況，設(shè)備管理單位可以通過不同價(jià)格的內(nèi)部租賃方式進(jìn)行限制或以計(jì)劃準(zhǔn)確率等方式進(jìn)行考核并進(jìn)行結(jié)果應(yīng)用。

2.2調(diào)整激勵(lì)方式，做實(shí)以養(yǎng)代修

以養(yǎng)代修其工作在平時(shí)，但卻需要以結(jié)果為導(dǎo)向進(jìn)行考核。設(shè)備需求單位可以對(duì)設(shè)備管理單位的維修人員，以設(shè)備完好率為指標(biāo)進(jìn)行考核，并作為重點(diǎn)考核內(nèi)容運(yùn)用于薪酬體系。同時(shí)，設(shè)備主管部門也應(yīng)制定相應(yīng)考核與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)設(shè)備需求和應(yīng)用單位開展定期進(jìn)行檢查工作，以督促維修人員的工作。此外，對(duì)于設(shè)備狀況差異較大的情況，需先行評(píng)估，針對(duì)不同狀況的設(shè)備制定不同的完好率標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系。

2.3加強(qiáng)客服調(diào)配能力，降低次生客戶投訴

所謂次生客戶投訴，是指在第一次投訴給客服后，因?yàn)闆]有得到很好地解決或回復(fù)，導(dǎo)致客戶的不滿意。導(dǎo)致這一問題的原因主要有兩個(gè)：第一，客戶服務(wù)人員本身水平不高；第二，客服人員資源調(diào)動(dòng)能力有限，承諾無法兌現(xiàn)。

對(duì)于第一個(gè)問題，只能從“選人、用人、帶人”的途徑，進(jìn)行改善。加強(qiáng)管理知識(shí)培訓(xùn)和客服人員能級(jí)制度建設(shè)與崗位績(jī)效考核能有效解決這一問題。

對(duì)于第二個(gè)問題，可以借鑒海爾的“首問負(fù)責(zé)制”。服務(wù)失敗后，客戶的容忍區(qū)域迅速收縮，我們要做的是在第一時(shí)間得到關(guān)注，先從情緒上穩(wěn)住客戶。既然要讓客服人員“搞定”客戶，就得賦予他們一定的資源。

2.4貫徹全員服務(wù)意識(shí)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。

在混凝土企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理過程中，大多數(shù)客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題，不是無法解決的問題，更多是因?yàn)槿鄙贀?dān)當(dāng)相互推諉造成的。以筆者單位某區(qū)域公司混凝土攪拌站管理為例，因?qū)Ｂ毷袌?chǎng)營(yíng)銷缺失，以全員營(yíng)銷戰(zhàn)略開展工作。全站人人都是營(yíng)銷人員，接到客戶的任何抱怨和投訴都能很快傳遞到相關(guān)崗位去。在具體管理工作過程中，以市場(chǎng)情況為出發(fā)點(diǎn)，以客戶需求為目標(biāo)，采用多個(gè)部門責(zé)任綁定或連坐，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)只看結(jié)果不做裁判，除非有一方明顯失衡，則協(xié)調(diào)開展工作。

3　做好客戶分級(jí)，支持有序服務(wù)

根據(jù)價(jià)值貢獻(xiàn)和合作風(fēng)險(xiǎn)兩個(gè)維度，將混凝土企業(yè)的客戶大體可分為四種類型，具體如圖 1 所示。

圖1　混凝土企業(yè)客戶分類

針對(duì)不同混凝土企業(yè)客戶類型，混凝土企業(yè)應(yīng)制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略和服務(wù)目標(biāo)。建議做法列述如表 2 所示。

表2　不同類型客戶特征與營(yíng)銷策略

當(dāng)然，以上的模型還比較粗略，市場(chǎng)商務(wù)系統(tǒng)還可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更為詳細(xì)的劃分。不管是客戶的分級(jí)還是分類，都是混凝土企業(yè)的主觀行為，是充分利用資源針對(duì)不同客戶開展客戶服務(wù)的目標(biāo)和營(yíng)銷策略。

4　結(jié)論

混凝土行業(yè)市場(chǎng)激烈，要在經(jīng)濟(jì)下行的環(huán)境下及地產(chǎn)市場(chǎng)低迷的大潮中發(fā)展壯大實(shí)數(shù)不易。在混凝土企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)過程中，對(duì)客戶的服務(wù)工作以市場(chǎng)情況為出發(fā)點(diǎn)，以其需求為目標(biāo)，做好資源管理工作，將各項(xiàng)資源效能最大化，主動(dòng)服務(wù)客戶。在資源緊張或有限的情況下，分級(jí)管理客戶，服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶，以實(shí)現(xiàn)合作雙方共贏發(fā)展。

［通訊地址］陜西省西安市長(zhǎng)安區(qū)王寺西街中建商品混凝土西安有限公司研發(fā)中心（710116）

王信鴿（1987－），中建西部建設(shè)北方有限公司渭南高新站站長(zhǎng)。