● 李正權(quán)

更少一些麻煩 更多一些便利
——讓行政服務(wù)中心系列標(biāo)準(zhǔn)充分發(fā)揮作用

● 李正權(quán)

從一次遭遇說起

在相當(dāng)長的時(shí)期內(nèi)，幾乎所有的行政審批部門都是“門難進(jìn)，臉難看，話難聽，事難辦”。筆者曾經(jīng)在公安部門工作，那一年要辦理護(hù)照，需要派出所出具一個(gè)無刑事犯罪的證明。來到派出所，接待窗口的人先是說戶籍民警不在，哪知轉(zhuǎn)身我就認(rèn)出了負(fù)責(zé)我們社區(qū)的那個(gè)民警了，可是他卻說：“我又不知道你犯罪沒犯罪！”氣得我差點(diǎn)憋氣。沒有辦法，我只好給區(qū)公安分局政治處領(lǐng)導(dǎo)打電話，可能是那領(lǐng)導(dǎo)打了招呼，一會(huì)兒派出所的教導(dǎo)員就從樓上跑下來，又是道歉，又是遞水的，不到五分鐘，證明什么的就辦好了。后來我還在報(bào)上寫了一個(gè)短評(píng)：作為戶籍民警，理應(yīng)知道轄區(qū)居民的情況，如果不知道誰犯過罪誰沒有犯過罪，那是失職失責(zé)，就應(yīng)當(dāng)受到批評(píng)和處罰！

一個(gè)系統(tǒng)的人，都要遭受這樣的待遇，想想老百姓辦個(gè)事該有多難了！如果這事還要幾個(gè)部門都來管，那就必須先要有個(gè)“跑斷腿、磨破嘴”的思想準(zhǔn)備。于是又催生了中介機(jī)構(gòu)，收一大筆錢，專門跑腿磨嘴辦理各種證照之類。一個(gè)朋友要開一家門市，需要辦工商執(zhí)照、稅務(wù)登記證之類，只好花上好幾千元，找個(gè)中介機(jī)構(gòu)去辦。據(jù)說，這樣既節(jié)約時(shí)間，又節(jié)約成本，特劃算。中介機(jī)構(gòu)的老板們大多都是行政審批相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的親屬朋友之類，逢年過節(jié)還要請(qǐng)行政管理部門的人吃上一頓，送上若干“信封”之類，因而遭遇就比老百姓好得多。加上他們熟悉情況，可以少走彎路，跑一次路可以辦好幾個(gè)甚至幾十成百個(gè)證照，效率當(dāng)然就高得多。在相當(dāng)長一個(gè)時(shí)期內(nèi)，這樣的中介機(jī)構(gòu)如雨后春筍，蓬勃發(fā)展，竟然養(yǎng)活了一大幫子人！

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，中介費(fèi)實(shí)際上是一種交易費(fèi)用。這樣的交易費(fèi)用當(dāng)然要進(jìn)入產(chǎn)品的成本，實(shí)際上還是由消費(fèi)者，由老百姓來承擔(dān)的。我國的商品價(jià)格居高不下，甚至超過美國、日本，一個(gè)重要原因就是這種交易費(fèi)用太高。為行政審批設(shè)置障礙，提高行政審批的交易費(fèi)用，可以讓某些人從中得到收益，得到好處，因而是一種典型的尋租。我國社會(huì)特別是官員如此腐敗，此是原因之一。從歷史上看，中國幾千年的封建社會(huì)，這樣的尋租活動(dòng)早已經(jīng)成為社會(huì)的痼疾。古往今來，中國人都“不怕官，只怕吏”，一個(gè)小小的刀筆吏就可能把人的生路卡死。隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商業(yè)和非商業(yè)活動(dòng)的日益增多，這樣的現(xiàn)象早已天怒人怨，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的束縛和阻礙也就日益突出。

正是在這種情況下，黨和政府從制度上推進(jìn)行政審批改革，開始推廣政務(wù)服務(wù)中心，把相關(guān)的行政審批事項(xiàng)集中起來，讓老百姓可以少跑腿，少磨嘴。在我的印象中，重慶的政務(wù)服務(wù)中心大約是在21世紀(jì)初推出的，一級(jí)政府建立一個(gè)政務(wù)服務(wù)中心，很多行政審批事項(xiàng)就在一個(gè)大廳里完成。十多年來，政務(wù)服務(wù)中心從無到有，從簡單的幾個(gè)相關(guān)部門合署辦公到相互聯(lián)動(dòng)，從單純的投資項(xiàng)目審批擴(kuò)展到能夠提供便民服務(wù)、政務(wù)公開、熱線電話、電子政務(wù)、公共資源交易、行政投訴政務(wù)服務(wù)，推動(dòng)了服務(wù)型政府建設(shè)，減輕了老百姓辦事之難和辦事成本，也算新世紀(jì)出現(xiàn)的一個(gè)新生事物。為落實(shí)黨的十八屆三中全會(huì)“建立健全政務(wù)中心和網(wǎng)上辦事大廳，集中辦理行政審批，實(shí)行一個(gè)部門一個(gè)窗口對(duì)外，一級(jí)地方政府‘一站式’服務(wù)，減少環(huán)節(jié)，提高效率”的要求，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)又推出了《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》兩大系列和《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》7項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企事業(yè)單位來說，對(duì)我們老百姓來說，都是一件大好事。

提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率

我們的政府是人民政府，理應(yīng)為人民服務(wù)。但是，由于人民是一個(gè)政治概念，政府也好，政府部門的工作人員也好，往往并沒有把“人民”當(dāng)回事。政務(wù)服務(wù)中心的建立，為政府的行政權(quán)力運(yùn)行、政務(wù)公開、便民服務(wù)、法制監(jiān)督、效能監(jiān)察、政民互動(dòng)等建設(shè)搭建了一個(gè)綜合性的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)直接面對(duì)企事業(yè)單位，面對(duì)廣大老百姓，如果服務(wù)不好，服務(wù)出現(xiàn)問題，依然官僚主義，搞形式主義那一套，冷臉對(duì)人、故意設(shè)置障礙，也就失去了作用和意義。事實(shí)上，近年來我們?nèi)匀豢梢栽谛侣勚锌吹絺€(gè)別政務(wù)服務(wù)中心的負(fù)面報(bào)道，老百姓要政府辦個(gè)事依然困難重重。如此下去，政務(wù)服務(wù)中心也就可能徒具形式，背離了簡化行政審批、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的初衷，失去了黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶作用。

我們知道，標(biāo)準(zhǔn)是用來規(guī)范某種事物的準(zhǔn)則和依據(jù)。政務(wù)服務(wù)中心在我國已經(jīng)出現(xiàn)了十幾二十年，如今幾乎所有的政府部門都建立了自己的政務(wù)服務(wù)中心。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國已建立各級(jí)各類綜合性政務(wù)服務(wù)大廳4萬多家，其中省市級(jí)370多家、區(qū)縣級(jí)2 700多家、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心37 000多家，可謂洋洋大觀。這樣一個(gè)龐大的事物，早就應(yīng)當(dāng)有標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范其建立、運(yùn)行、服務(wù)、質(zhì)量等方面的工作了。政務(wù)服務(wù)中心系列標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，應(yīng)當(dāng)是正逢其時(shí)。

首先是《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》包括的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)提出了政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本要求，一個(gè)提出了建立政務(wù)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化體系的目標(biāo)和路徑。中國很大，各地社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r各不相同，但是服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾的宗旨卻必須相同。在此宗旨指引下，就應(yīng)當(dāng)有共同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，共同的服務(wù)質(zhì)量。否則很多地方就可能借口自己的某些特殊情況，把名義上的政務(wù)服務(wù)中心搞成過去的行政審批，繼續(xù)設(shè)置障礙甚至尋租，使行政服務(wù)中心名不副實(shí)。因此，這個(gè)系列的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)具有統(tǒng)領(lǐng)性、指導(dǎo)性，為我們展示了政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系的總體框架。事實(shí)上，本次發(fā)布并將實(shí)施的幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，只是政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化體系中的極少部分。我們更期待有關(guān)的“通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分體系”、“服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系”、“管理標(biāo)準(zhǔn)分體系”、“崗位工作標(biāo)準(zhǔn)分體系”，以及這些分體系所涉及的子體系和分體系、子體系所涉及的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)能夠陸續(xù)出臺(tái)，真正形成完善的政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系。顯然，這是一個(gè)規(guī)模龐大的任務(wù)，需要各方面共同努力。

其次是《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》的系列標(biāo)準(zhǔn)，包括了“基本要求”、“進(jìn)駐要求”、“窗口服務(wù)提供要求”、“窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求”等4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了政務(wù)服務(wù)中心建立、運(yùn)行、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督、考核評(píng)價(jià)等各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容。對(duì)我們老百姓來說，最關(guān)心的是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率。在《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第3部分 窗口服務(wù)提供要求》中，標(biāo)準(zhǔn)從規(guī)范運(yùn)行、信息公開、文明禮儀、提供方式等方面對(duì)政務(wù)服務(wù)中心窗口服務(wù)提出基本要求。對(duì)政務(wù)服務(wù)中心工作人員的服務(wù)禮儀，從儀容儀表、行為舉止、服務(wù)語言、溝通技巧等方面作出了規(guī)范要求，同時(shí)還規(guī)范了政務(wù)服務(wù)中心窗口服務(wù)提供過程中的各個(gè)程序環(huán)節(jié)，并對(duì)各環(huán)節(jié)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量要求進(jìn)行了詳盡規(guī)定。如果工作人員達(dá)不到這樣的服務(wù)質(zhì)量要求，我們還可以通過監(jiān)督與評(píng)價(jià)，對(duì)窗口服務(wù)過程中出現(xiàn)的異常情況進(jìn)行投訴，并給予滿意或不滿意的評(píng)價(jià)。雖然我們不能奢求通過幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就改變政務(wù)服務(wù)工作人員的思想和態(tài)度，更不能奢望就此能大大提升他們的服務(wù)質(zhì)量和效率，但有了標(biāo)準(zhǔn)，總會(huì)多一份促進(jìn)力，我們辦事將會(huì)越來越便利。

最后是《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上服務(wù)不僅可以為企事業(yè)單位、為老百姓節(jié)約大量的人力物力，而且可以提高行政審批效率，降低全社會(huì)的交易成本。因此，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)盡可能將橫向的政府同級(jí)各個(gè)部門和縱向的省、市、縣、鄉(xiāng)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行兼容流傳，盡可能在網(wǎng)上進(jìn)行審批開展服務(wù)，讓辦事人盡可能不跑腿、不磨嘴。這就涉及到信息公開、網(wǎng)上辦理、民意互動(dòng)等問題，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)信息及系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)記錄管理、提醒警示、多渠道交互、CA數(shù)字認(rèn)證、電子化證照、場景式服務(wù)、服務(wù)特殊人群等8項(xiàng)重點(diǎn)的核心功能進(jìn)行了明確規(guī)定。隨著網(wǎng)上服務(wù)的發(fā)展和深化，但愿如今政務(wù)服務(wù)中心大廳那種繁忙景象能夠有所緩解。

我們相信，隨著上述標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率一定能夠得到一個(gè)大的提升，老百姓辦事將更加便捷。

貫徹落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)我們都有責(zé)任

若干年前，我們?cè)?jīng)為服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度大傷腦筋。服務(wù)員胸前雖然戴著“為人民服務(wù)”胸章，但依然態(tài)度惡劣，動(dòng)不動(dòng)就是“你又不能代表人民，我又不是為你一個(gè)人服務(wù)”。進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)，激烈的競爭使服務(wù)行業(yè)有了根本的轉(zhuǎn)變。如今，走進(jìn)任何一家商場，你都能獲得笑臉相迎的熱心服務(wù)。這說明，要提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)提供服務(wù)的企事業(yè)單位及其工作人員必須有相應(yīng)的壓力。市場競爭就是這樣的壓力。

雖然我們的黨和政府都在大力提倡以人為本，為人民服務(wù)，但是一些政府部門和工作人員仍然不能擺正與服務(wù)對(duì)象即政府和老百姓的關(guān)系，依然自認(rèn)為自己是“官”，高人一等，因而服務(wù)態(tài)度始終存在這樣那樣的問題，我國的公共產(chǎn)品質(zhì)量仍然很低。政務(wù)服務(wù)中心的出現(xiàn)，特別是政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，已經(jīng)并將繼續(xù)改進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，但如果不從根本上解決政府與老百姓的關(guān)系問題，標(biāo)準(zhǔn)依然只是標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)實(shí)依然還是現(xiàn)實(shí)。因此，我認(rèn)為，在貫徹政務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程中，應(yīng)當(dāng)逐條落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的條文，包括對(duì)政務(wù)服務(wù)中心工作人員任職素質(zhì)和執(zhí)業(yè)技術(shù)的要求，對(duì)中心實(shí)施的硬件和軟件要求，以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的要求等等，但更重要的是要轉(zhuǎn)變政府的職能，轉(zhuǎn)變政府部門及其相關(guān)工作人員的觀念。如果把貫徹標(biāo)準(zhǔn)看作是對(duì)老百姓的“恩賜”，甚至還要老百姓對(duì)此“感恩戴德”，標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)就會(huì)大打折扣，甚至完全走樣，失去貫徹的意義。

事實(shí)上，最近一兩年來，李克強(qiáng)總理一直在批評(píng)某些地方“克扣”中央政策，繼續(xù)設(shè)卡審批中央明令取消的審批，繼續(xù)收取中央明令取消的收費(fèi)，把中央下放的審批項(xiàng)目變相加重，就說明了要政府轉(zhuǎn)變職能，要政府部門及其相關(guān)工作人員轉(zhuǎn)變觀念是何等困難！有了政務(wù)服務(wù)中心，政務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)行也標(biāo)準(zhǔn)化了，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度也好轉(zhuǎn)了，但這樣的中心卻繼續(xù)像李克強(qiáng)總理批評(píng)的那樣把不該審批的事項(xiàng)納入審批，對(duì)不該收費(fèi)的事項(xiàng)依然收費(fèi)，真不知道這對(duì)老百姓是好事還是壞事！因此，只有政府真正下放“身段”，真正“執(zhí)政為民”，把管理寓于服務(wù)中，政務(wù)服務(wù)中心才不至于成為一個(gè)形式。只有政府部門及其相關(guān)工作人員真正把老百姓當(dāng)作“衣食父母”，有一顆善良的心，盡可能為老百姓減少麻煩、減輕負(fù)擔(dān)，老百姓才會(huì)真正滿意。

我們常常把政府官員與老百姓比作“仆人”和“主人”的關(guān)系。但事實(shí)上，在中國這個(gè)關(guān)系是倒置的，沒有幾個(gè)政府官員和相關(guān)工作人員把自己當(dāng)作“仆人”，反而將自己凌駕于社會(huì)之上。其實(shí)，我們大可不必將官員與老百姓“主仆化”，官員與老百姓之間依然是平等的“買賣關(guān)系”。政府提供的服務(wù)，同樣是一種產(chǎn)品，只不過是公共產(chǎn)品。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，公共產(chǎn)品也是一種“買”、“賣”的關(guān)系。老百姓通過納稅，向政府交錢，然后從政府那里“購買”公共產(chǎn)品（服務(wù)）。因此，提供公共產(chǎn)品的政府，依然應(yīng)當(dāng)“公買公賣”，滿足老百姓對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。但是，政府具有絕對(duì)的強(qiáng)勢(shì)地位，公共產(chǎn)品的內(nèi)容如何、質(zhì)量怎樣，老百姓往往只能被迫接收。政府提供的公共產(chǎn)品缺乏（不該審批也審批、不該收費(fèi)也收費(fèi)也是一種缺乏），服務(wù)質(zhì)量上不去，受損的不僅是老百姓，更是與公共產(chǎn)品相關(guān)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，甚至可能讓政府執(zhí)政的合法性受到損害。

從表面上看，建立政務(wù)服務(wù)中心，貫徹政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，似乎都是政府自己在改進(jìn)，但這種改進(jìn)的壓力卻始終來自社會(huì)，來自老百姓。當(dāng)我們?nèi)フ?wù)服務(wù)中心辦事，政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量與我們?cè)谏虉鲑徫飼r(shí)享受到的有差距時(shí)，我們就會(huì)不滿，就會(huì)投訴。我們的不滿、我們的投訴就可以形成壓力，逼迫政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)行改進(jìn)。鑒于政務(wù)服務(wù)具有絕對(duì)的壟斷性，我們別無選擇，更應(yīng)當(dāng)采取多種形式、多種措施鼓勵(lì)、支持、迫使其進(jìn)行改進(jìn)。因此，我們的不滿、我們的投訴往往才是促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升的根本動(dòng)力。從這個(gè)意義上說，要真正貫徹落實(shí)政務(wù)服務(wù)這一系列標(biāo)準(zhǔn)，我們每個(gè)人都責(zé)無旁貸，都有相應(yīng)的權(quán)力、義務(wù)和責(zé)任。讀一讀這些標(biāo)準(zhǔn)，了解一下這些標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，在政務(wù)服務(wù)中心辦事時(shí)用這些標(biāo)準(zhǔn)去對(duì)照政府部門及其相關(guān)人員提供的服務(wù)，不僅可以使我們獲得更好的服務(wù)，讓事情辦得更圓滿、更簡潔、更快更好，而且可以促進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心不斷改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量，讓這一新生事物獲得更大的生命力，讓具有“中國特色”的“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”永遠(yuǎn)地成為歷史！