采編/臨溪 素材提供/MIYOTA機(jī)心事業(yè)部

品質(zhì)管理系列之你知道嗎？有關(guān)批量產(chǎn)品的品質(zhì)認(rèn)識(shí)

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編者按：從本期起，將連續(xù)4期介紹值得我們手表行業(yè)參考的，關(guān)于手表品質(zhì)管理的系列文章，我們將為你講述：為什么管理是必須的，管理是為了誰？品質(zhì)出現(xiàn)了問題，它的原因是什么？不是花錢提高品質(zhì)，而是“品質(zhì)提高了錢也就來了”，在了解這些品質(zhì)問題之前，先讓我們進(jìn)入這一期的“有關(guān)批量產(chǎn)品的品質(zhì)”認(rèn)識(shí)。

“品質(zhì)是公司的生命”這句話，毋庸置疑已經(jīng)成為所有商品和媒體的共識(shí)。關(guān)于對(duì)品質(zhì)的理解，在鐘表界最常用的一句話就是“這個(gè)表很準(zhǔn)，質(zhì)量好”，其實(shí)這句話說得比較含糊，其中包含了兩層意思：

首先，手表的走時(shí)精度有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。比如，機(jī)械手表的日誤差有60秒、30秒、還有僅僅幾秒的高精度表。當(dāng)然我們可以認(rèn)為：精度越高的手表，“品質(zhì)”就越好。這里所說的品質(zhì)有高低好壞之分，與本文所說的“品質(zhì)”不是一回事，本文的“品質(zhì)”指的是產(chǎn)品是否實(shí)現(xiàn)了說明書上承諾的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。也就是說，生產(chǎn)者是否實(shí)現(xiàn)了自己制定的產(chǎn)品要求，這就是我們今天要談的“批量生產(chǎn)產(chǎn)品的品質(zhì)”，而不是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的高低問題。手表的品質(zhì)分為兩個(gè)方面，一個(gè)是功能品質(zhì)，提供功能品質(zhì)保證的是手表里面的驅(qū)動(dòng)裝置——機(jī)心，所以必須正確使用值得信賴的機(jī)心。此外還要考慮使用配套的表盤以及表針。另外一個(gè)則是外觀品質(zhì)：這是成表生產(chǎn)商（并非機(jī)心商）最最關(guān)心的問題。如能認(rèn)真組裝、認(rèn)真檢查、自始至終認(rèn)真貫徹的話，不會(huì)造成外觀件的品質(zhì)問題。手表生產(chǎn)很大程度依賴于現(xiàn)場的操作人員，批量生產(chǎn)要做到品質(zhì)保證，可以說很大一部分在于能否做好現(xiàn)場人員的管理工作。

品質(zhì)管理實(shí)例——對(duì)“停表”問題的處理

這里舉一個(gè)實(shí)例。有一天，手表廠家接到了“停表”報(bào)告，但原因不明。該問題發(fā)現(xiàn)在銷售點(diǎn)上，也就是說在成表出廠以后。在此前后在不同地區(qū)的銷售網(wǎng)點(diǎn)上也有類似的“停表”報(bào)告，并且出現(xiàn)的件數(shù)越來越多，兩周后居然達(dá)到了30件。所有問題報(bào)告的共同點(diǎn)就是出廠期幾乎一致。

作為廠家，每天會(huì)收到各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)來的各種各樣情況的報(bào)告，也有專門人員處理這些報(bào)告。所以他們只有整理好與“停表”有關(guān)的所有報(bào)告才能發(fā)現(xiàn)出一些現(xiàn)象背后的共通點(diǎn)。這一次，發(fā)生問題的手表款式雖然各異，但最后能夠確認(rèn)使用的都是同一款薄型機(jī)心。于是，廠家向機(jī)心生產(chǎn)商提出了抗議，然后立刻取出問題手表里的機(jī)心寄回機(jī)心生產(chǎn)商，并要求測試分析。

但是測試結(jié)果馬上就出來了，“機(jī)心是正常的！”手表廠家的處理人當(dāng)然不會(huì)滿意這樣的結(jié)果，機(jī)心是好的，但是使用同樣機(jī)心的手表有同樣的品質(zhì)問題，怎么可能？機(jī)心廠家和手表廠家各持己見花費(fèi)了好幾天。一個(gè)月后，不良品質(zhì)報(bào)告達(dá)到了60件，處理人不得不從各個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)回收出現(xiàn)過質(zhì)量問題的所有款式手表。

在上述過程中，手表廠家的負(fù)責(zé)人在決斷上犯了一些錯(cuò)誤，其原因是對(duì)批量生產(chǎn)產(chǎn)品的品質(zhì)理解不夠。

首先，錯(cuò)誤出現(xiàn)在初期的對(duì)應(yīng)上。如果針對(duì)品質(zhì)問題的報(bào)告進(jìn)行分類管理周到的話，一旦收到相同類型的復(fù)數(shù)不良報(bào)告，馬上就能采取緊急對(duì)應(yīng)措施。譬如，某天出廠的薄性款式同時(shí)出現(xiàn)2個(gè)不良報(bào)告，立刻確認(rèn)不良品質(zhì)記錄，在一周以內(nèi)回收不良品質(zhì)手表并進(jìn)行檢查。這時(shí)，可以找出2個(gè)結(jié)論，第一，問題是否也出現(xiàn)在其它個(gè)體上。第二是否立刻停止有關(guān)款式的銷售以及生產(chǎn)。這個(gè)判斷會(huì)影響廠家的經(jīng)營，應(yīng)該由最高管理層出面做出盡快的決定。

第二，在面臨問題時(shí)，不能感情用事。無論對(duì)內(nèi)對(duì)外，任何感情用事的言行都不能解決實(shí)際問題。即使是機(jī)心的原因，“停表”也是機(jī)心與周邊零件（包括表盤和表針）共同影響而發(fā)生的，所以不用拆表，而是把發(fā)生問題的成表本身交給機(jī)心生產(chǎn)商，由他們來分析解決。另外，手表廠家也可以自己嘗試，換個(gè)表針，換個(gè)表殼，找找原因。要解決問題，首先必須嘗試再現(xiàn)問題現(xiàn)象，這樣才能得出正確判斷。不能再現(xiàn)的問題就無法解決。

另外，一個(gè)月以后才全數(shù)回收手表，這一步邁得太遲了。在不良問題可能影響到批量生產(chǎn)的全部產(chǎn)品的同時(shí)，就應(yīng)該做出回收產(chǎn)品和暫停銷售的決定。同時(shí)停止內(nèi)部的生產(chǎn)。采取迅速和圓滿的行動(dòng)來最大限度的減少損害。

最后要說明的是引起此次產(chǎn)品停走問題的原因是安裝在手表機(jī)心和表殼之間的起緩沖作用的塑料圈的精度不良。手表廠家使用了其它款式不同類型的塑料圈，強(qiáng)行安裝而造成的問題。

從本案例中可以看出批量生產(chǎn)產(chǎn)品的品質(zhì)，首先要考慮不能擴(kuò)大問題，最大限度地控制受害程度。

預(yù)告：在接下來的三期中，將以實(shí)例解釋品質(zhì)管理的本質(zhì)。敬請期待。

信息管理 售前后的次品、不良、異常等信息的收集初步判斷 問題的分布、原因的存在、重復(fù)出現(xiàn)的可能性應(yīng)急措施 停產(chǎn)停售的判斷、回收以及分析試驗(yàn)、綜合判斷的計(jì)劃